《2020年（工作手册）某公司客户服务部工作手册(DOC 51页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（工作手册）某公司客户服务部工作手册(DOC 51页)（50页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、凤凰山一号管理处客户服务部工作手册目 录第一章 客户服务部工作职能与岗位职责 客服部经理岗位职责5、 物业助理岗位职责146、 物业前台岗位职责157、168、 客服部主任岗位职责179、 客服部文员岗位职责18第二章 客户服务部管理制度 1、 部门规章制度20 2、 客户服务部经理巡检制度21 3、 客户服务部主管巡检制度21 4、 前台接待规章制度22 5、 钥匙管理制度23 6、 回访制度24 7、 例会制度25 8、 业主物品出入管理制度26 9、收发报纸工作规定26 10、固体废弃物处理规定27 11、包装容器回收管理规定27 12、隔油池清淘管理规定28 13、宠物管理规定28 1
2、4、装修管理制度29 15、值班管理制度31 16、总值交接班管理制度31 17、通告发放管理制度32 18、访客登记制度33 19、投诉处理规定33 20、排污、排烟及噪音管理规定35 21、消杀监督检查管理规定36 22、鼠药及废鼠药回收管理办法36 23、钥匙管理38 24、档案管理制度42第三章 客户服务部工作程序 1、 收楼操作程序44 2、 客户操作程序44 3、 前台服务操作程序45 4、 客户回访操作程序45 5、 投诉处理程序46 6、 整改措施流程48 7、 租户退房手续49 8、 工单报修流程51 9、 管理费帐单发放、催缴流程52 10、二次装修管理业务流程53 11、
3、邮件收发管理业务流程54 12、工程报修操作程序55 13、代客户叫出租车工作流程56 14、代客户购买能源工作流程57 15、前台接听电话程序58 16、客户来访接待程序59第四章 客户服务部常用表格1、 入住通知2、 入伙手续转接单3、 房屋验收单4、 大厦接管验收表格5、 办公楼层交接表6、 收楼验收单7、 客户资料登记表8、 业户紧急联系表9、 业户钥匙委托书10、 租户资料登记表11、 承租人紧急联系方式12、 客户满意调查表13、 租户满意度调查表14、 出入证申请表15、 设备材料搬运申请表16、 现场设施状况确认单17、 整改通知单18、 业户中国雇员登记表19、 业户境外雇员
4、登记表20、 访客登记表21、 客户部接听接待登记表22、 事故报告23、 投诉记录表24、 楼宇退租检查25、 空调供应登记表26、 清洁有偿服务项目27、 消防喷淋系统泄水、注水申请表28、 运钞闭路监视申请单第五章 二装表格1、 装修施工申请表2、 装修审图意见表3、 装修审批进度表4、 装修承诺书5、 业户装修档案目录6、 施工人员出入证申请表7、 开工许可证8、 动用明火申请表9、 施工超时申请表10、 临时用电申请表11、 易燃易爆物品进场申请单12、 隐蔽工程验收申请13、 油漆作业施工申请14、 预订货梯申请单15、 出门条16、 单元整改表17、 二装巡视表18、 装修进程完
5、成表19、 系统验收申请表20、 强电系统验收表21、 弱电系统验收表22、 二次装修竣工验收报告23、 完工通知及押金返还通知24、 罚款单第六章 管理服务测量指标表格第一章 客户服务部工作职能和岗位职责客服部经理岗位职责客户服务部经理直接上级：总物业经理直接下级：客户助理、贵宾接待员联系部门：各部门岗位职责：一、 协助总物业经理处理对外事务。二、 负责追讨客户欠交的物业管理费和其它相关费用。三、 经常开展对下属员工的业务培训和技术考核。四、 对总物业经理负责，圆满完成上级交办的各项工作任务。五、 主持本部门的工作，处理日常行政事务。六、 监督、检查下属人员工作情况，对属下人员批署升职、降级
6、等处理。七、 检查员工仪容仪表，每月向人事部递交考勤、考纪。八、 合理安排下属员工的班次及工作，保证对客户服务质量。九、 每月向上级提交客户情况、投诉情况及部门工作状况的月终工作总结报告和下月工作计划。十、 走访客户，听取意见，调查物业管理服务人员的工作质量。十一、 协助编写、制订有关物业的管理文件。十二、 督导下级建立完善的业户档案，保存与物业相关的各种资料。十三、 发现问题及时处理，遇有解决不了的问题立即上报，并做记录。十四、 沟通各职能部门间关系，使物业工作运转正常。十五、 处理客户的疑难投诉。十六、 发起、组织客户在物业内部举行节假日联谊活动，融洽与客户的关系。十七、 对新交付的楼宇履
7、行好接管验收工作。十八、 不断制订和完善部门内部的管理制度及业务操作规程。物业部助理岗位职责物业助理直接上级：客服部经理直接下级：无联系部门：各部门岗位职责：一、 守前台接听客户电话并加以记录。二、 负责对楼宇内部及外围等公共区域的巡视，发现问题及时处理。三、 经常检查前台、公共区域等各项设施和环境的安全、卫生、负责与清洁、工程、保安等部门联系以保障各项设施的正常营运。四、 热情为客人服务、充分满足客人提出的各项合理要求。五、 认真听取客人的意见和建议并妥善处理投诉与业主建立和保持良好关系。六、 认真遵守公司及前台的各项规章制度。七、 做好交接班工作，认真填写值班日志。八、 做好来访者的登记工
8、作。九、 努力学习物业管理知识，逐步提高业务水平。十、 加速熟识楼宇之环境、设备之操作及管理处的运作。十一、 遵从上级指示，无异议地执行一切合理的工作安排。十二、 及时发送物业部给业户的所有通知和信函，协助追缴物业管理费。十三、 进行日常留存钥匙的借取工作，并填写钥匙借用登记表。十四、 增装修客户以及新入住业主、租户登记工作，定期整理客户联系方式表，对新增及变更部分进行更改。十五、 发现问题及时处理上报，并做记录。十六、 遵从上级指示，完成上级领导交办的一切工作。物业部前台岗位职责物业前台直接上级：客服经理直接下级：无联系部门：各部门岗位职责：一、 负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户
9、的问题。二、 热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。三、 收集客户对物业经营的建议。四、 热诚帮助客人，主动自觉地为客户着想。五、 维护大堂的公共秩序。六、 协助对外、公关宣传活动。七、 协助完成对客户的有偿服务。八、 负责接听热线电话，在自己的能力范围内回答客户的问题。九、 热情接待客户，对客户提出的要求尽力协助解决。十、 具体负责整个大厦的信件、报纸、杂志、快件的收发工作。第二章客户服务部管理制度客户服务部规章制度及规定客户服务部工作职能负责业户入住、退租、建立业户档案及日常管理等各类手续的办理。负责项目内部及外围公共区域的保洁服务（含垃圾清运、化粪池清理、外墙清洗等），并根据业户需
10、求提供特约保洁服务。负责大厦对内、外餐厅的各项管理工作。负责俱乐部及商务中心的各项管理工作。负责项目公共区域及外围绿化植物的养护工作。负责各项费用的通知及追缴工作。负责落实业户满意度调查及业户各种投诉的处理工作，并进行回访。负责邮件、信件、报刊的收发工作。根据业户需求开展的其他服务工作。部门规章制度一、 严格遵守考勤制度及其他各项规章制度二、 按规定统一着装，规范仪容仪表。三、 服从安排，认真履行工作职责。四、 保持办公区域的卫生。五、 认真学习安全消防知识，提高安全防火意识。六、 爱护设施、设备，节约开支，杜绝浪费。七、 礼貌规范地接听电话。八、 团结协作，提高工作效率。九、 掌握业户情况，
11、注意对业户信息予以保密。十、 坚持垂直领导、及时上报的工作原则。客户服务部经理巡检制度一、 每周抽查所管辖各岗位和区域的工作。（包括各楼层、大堂、电梯、卫生间、 茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）二、 对抽查的情况填写物业经理工作周检记录表。前台接待规章制度一、 为了使物业服务中心前台接待人员的服务更加规范，体现公司的服务档次，展示物业服务中心的良好形象，使来到北辰澜桥国际花园的访客以及居住在园区内的客户享受到优质的服务和规范的管理，特制定此管理办法。二、 前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公
12、司要求办好请假手续。三、 按规定穿着工服，佩戴胸卡，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行为举止，表现出专业形象。四、 前台人员严禁扎堆聊天，说话语调平稳亲和，不做与工作无关的事情。五、 前台人员不得在工作时间打私人电话或私自带人进入工作地点。六、 洁身自爱，拾获客人遗留物品必须及时报告上级处理。七、 服从上级工作安排，如发现物品损坏或出现故障及时报告上级处理。八、 工作要认真负责，力求做到准确无误地填写访客登记单，不能随意更改，涂抹其内容，接待中如遇疑难问题要报告上级，请示处理。九、 前台人员如发现休息区的客人有睡觉，抽烟等不良行为，应及时提醒，不能置之不理。十、 按规定交接班，如
13、违反规定造成损失，由当事人承担责任。十一、 如遇住户访客来访，前台人员帮助访客联系客户，做好访客登记工作。十二、 每日晚20：00后至次日早8：00期间访客登记工作将由物业总值完成，如违反规定造成损失，由当事人承担责任。钥匙管理制度一、 各部门所保管的钥匙应由专人负责，统一建档管理。交接与他人时应做详细的交接记录。二、 如需借用钥匙，需经管理人员同意后，才可办理相应手续。三、 借用钥匙时，需认真填写借用钥匙登记表，所借钥匙要当日归还，不得过夜使用。（维修工程除外）四、 禁止未经许可私自配客户单元及公共区域的钥匙。五、 紧急情况（包括但不限于着火、跑水等）发生时，如需动用业主/租户备用钥匙，要事先通知业主/租户本人；如无法取得联系，应与业主/租户紧急联络人联系，并加以详细记录。六、 工程部因不可抗力或其它原因更换锁芯时，应及时通知相关部门，并于24小时内将所换的新钥匙交给物业总值封存。七、 各部门
