《2020年（工作手册）某公司客服部工作手册(DOC 58页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（工作手册）某公司客服部工作手册(DOC 58页)（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管岗位职责版本/修订A/01页码第 1 页/共 2页 报告上级： 项目经理 督导下级： 客服管家相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.负责部门人员管理及组织环境建设。2.负责定期查阅、更新部门相关法律法规并按照法律法规相关要求对部门工作及相关方施加影响。3.负责部门人员的培训及督促执行部门体系文件工作。4.负责部门年度、月度工作计划及总结。5.负责部门年度、月度预算的制定及监督实施情况。6.负责督导部门对于物业管理软件的正常应用。7.负责统筹并监督部门及业主档案系统的建立、管理、完善。
2、8负责定制部门采购计划及监督管理本部门的固定资产。9.负责部门人员考核、录用及人员岗位调整工作。10.负责合理定制部门人员班次，审核部门考勤。11.负责关心了解本部门员工情况，极大限度的调动部门员工的积极性，并保证部门的团队建设。12.负责编拟、修订及完善本部门的各项规章制度及工作流程。13.负责上级领导交办的其他任务。二、对客服务 1.负责督导业主接房、装修等相关服务流程的规范执行。 2.负责督导日常业主服务的规范执行。 3.负责统筹安排并督导检查对业主日常沟通的实施及效果，如拜访、问卷调查、 客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。 4.负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形
3、式客户联谊活动的策划、组织实 施及效果反馈、活动总结。 客服部工作手册编号NSJ-KF-001文件分类业务类参考文件文件名称客服部客服主管作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共 2页5.负责督导每月或定期对业主进行的拜访，并组织会同其他部门共同研讨，协调解决业主建议或意见，监督落实、反馈。6.负责督导对业主进行各项费用的收缴工作。7.负责督导每半年进行的业主意见调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决业主建议或意见，监督落实、反馈。8.负责接待并处理业主投诉，监督处理结果与业主沟通，直至业主满意。9.负责处理业主发生的事故事件，并及时有效地进行处理。上报项目经理。10.负责监督小区
4、各类标识的设置、更新及维护工作。11.负责参与并监督小区环境及形象的巡视，包括清洁、绿化、装修现场形象、重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。三、其它：1.负责或组织安排与市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2.负责与公司领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册编号NSJ-KF-002文件分类业务类参考文件文件名称客服部管家岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 1页/共 58页报告上级：部门主管督导下级：无相关协调部门：工程部、秩序维护部、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.参与实施部门组织环境建
5、设。2.参与实施部门人员的培训。3.参与实施部门工作年度、月度总结。4.参与实施部门年度、月度预算的制定及监督实施。5.参与实施部门体系文件的建立、完善。6.保障部门管理范围的固定资产处于良好状态。7.了解相关法律法规的内容。8.负责本部门所有文件的管理工作，对文件资料进行整理、归档工作，将有关规定、通知及时送相关人员传阅、签收。9.发现上访人员及时向上级领导报。二、对客服务1.与前一班值班人员进行交接，发现问题及时提出并上报部门主管，做好记录。2.耐心解答业主疑问，认真解决业主投诉。将情况详细记录于业主投诉意见表中，及时跟进解决，并交于部门经理；解决不了的问题应立即上报。3.了解小区各方面的
6、基本情况，熟知业主名称、所在单元及家庭人员情况，留意业主需要，热心解答询问。4.负责执行日常服务内容。5.负责实施对业主的日常沟通，包括月度拜访、问卷调查、客户活动等，了解业主意见、建议并及时反馈。6.配合完成每年各种形式的业主联谊活动，了解业主意见及建议。客服部工作手册编号NSJ-KF-002文件分类业务类参考文件文件名称客服部管家岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共 58页7.参与执行定期对业主进行的拜访，了解业主意见、建议并及时反馈。8.参与执行每半年进行的客户问卷调查，了解业主意见、建议并及时反馈。9.负责接待并协助处理业主投诉，跟进处理结果与业主沟通，直至业主满意。10.
7、协助部门经理处理业主发生的事故事件，完成回访工作。11.参与实施对小区业主进行日常管理，包括办公安全管理、环境管理、装修管理等。12.负责落实小区各类标识的日常管理，包括标识的巡视、设置、更新及维护工作等。13.配合完成小区节日装饰工作。14.负责小区环境及形象的巡视工作，包括小区内外围清洁、绿化、装修现场形象、重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。三、物业形象1.注意仪容仪表，以良好的素质、专业的服务维护物业的形象.2.女员工着淡妆上岗，保持办公环境整洁。3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。4.接待处人员见到客户时，要起身服务问候并解答相关问题。5.接听电话时注意服务用语，三
8、声内必须接起电话：“您好，服务中心”。 四、其它1.配合与市政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2.配合部门领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册编号NSJ-KF-003文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台接待岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 1页/共 58页报告上级：部门主管督导下级：无相关协调部门：工程部、秩序维护、保洁部、绿化部一、内部管理建设1.参与实施部门组织环境建设。2.参与实施部门人员的培训。3.参与实施部门工作年度、月度总结。4.参与实施部门年度、月度预算的制定及监督实施。5.参与
9、实施部门体系文件的建立、完善。6.参与实施物业管理软件的正常应用。7.了解部门环境因素清单、危险源辨识，以及相关法律法规的内容。8.负责业主资料档案的管理，设置、管理、完善业主档案系统，并注意随时更新。9.每日统计工程维修单情况，设立完成及未完成工作单统计表。二、对客服务1.负责执行业主接房、装修的相关服务流程。2.与前一班值班人员进行交接，发现问题及时提出并上报部门经理，做好记录。3.每日整理业主报刊包裹并进行发放，填写发放记录。4.耐心解答业主疑问，认真解决业主投诉。将情况详细记录于业主投诉意见表中，及时跟进解决，并交于部门主管；解决不了的问题应立即上报。5.负责执行日常服务内容。6.负责
10、接待并协助处理业主投诉，跟进处理结果与业主沟通，直至业主满意。7.协助部门主管处理业主发生的事故事件，完成回访工作。8.负责对业主有关的管理费及其它费用的收缴工作。客服部工作手册编号NSJ-KF-003文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台接待岗位作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共 58页三、物业形象1.注意仪容仪表，以良好的素质、专业的服务维护物业的形象.2.女员工着淡妆上岗，保持办公环境整洁。3.站姿端正，不得倚靠，并主动向业主问好。4.接待处人员见到客户时，要起身服务问候并解答相关问题。5.接听电话时注意服务用语，三声内必须接起电话：“您好，服务中心”。 四、其它1.配合与市
11、政行政主管部门（街道办事处及其下属单位、税务局等）及公司上级主管单位的沟通联络，并保持良好的关系。2.配合部门领导或其它相关部门的工作协调，保持内部沟通顺畅。 客服部工作手册编号NSJ-KF-004文件分类业务类参考文件文件名称客服部前台工作流程作业指导书版本/修订A/01页码第 1页/共2页1.目的规范前台日常工作，确保向业主提供优质、快捷的服务，提高业主满意度。2.适用范围适用于南山郡物业客户服务中心前台工作管理。3.前台工作程序3.1前台工作时间为早上9:00分至晚上5:30分。3.2前台交接班流程与要求：前台客服人员每天于上班时间前十分钟到岗，查前台公用物品、设备及重要工作事项交班人员
12、在下班前15分钟将前台物品摆放整齐有序，台面、转椅干净无杂物交班人员认真做好工作记录，将需要跟进的工作如实、清楚向接班人员进行书面交接。接班人员应主动查阅上一班记录，询问工作完成情况，有跟进工作，应跟进并记录完整3.3每日下班前提前十分钟将前台遗留工作转至值班人员负责，确保信息畅通。3.4 每日上班时将了解前一天晚上值班情况 ，并查看记录信息，并对未完成工作事项进行跟进处理。4.前台客服人员重点工作事项4.1办理入住：根据公司入住办理作业指导为业主办理入住手续。4.2办理装修：根据公司装修办理作业指导为业主办理装修手续。客服部工作手册编号NSJ-KF-004文件分类业务类参考文件文件名称客服部
13、前台工作流程作业指导书版本/修订A/01页码第 2页/共2页4.3报事、报修服务：根据维修作业指导落实各服务流程。4.4特约服务：根据特约服务实施作业指导办理相关手续。4.5钥匙管理服务：根据钥匙管理作业指导提供钥匙借用服务。4.6业主投诉处理：根据投诉处理作业指导接待、处理、分发各类投诉4.7邮件代收服务：根据邮件代收作业指导的流程落实服务。4.8办公设备、设施管理。4.8.1前台服务人员于接班后立即检查前台范围内的各类设备、设施，（包括电脑、复印机、打印机、传真机、空调、办公家具等），检查其是否符合摆放的标准位置，是否整洁美观，是否完好无损等，如有异常，及时调整或与部门主管联系处理。4.8
14、.2非内部员工使用公司设备设施，前台人员应按公司相关规定收取有偿服务费，所有收费必须开具收据。5.支持文件和记录入住办理作业指导办理装修作业指导特约偿服务实施作业指导维修作业主指导邮件收发作业指导投诉处理作业指导报事报修记录前台工作记录邮件收发登记表钥匙借用登记表投诉记录表客户服务单客服部工作手册编号NSJ-KF-005文件分类业务类参考文件文件名称客服部入住办理作业指导书版本/修订A/01页码第1页/共3页1.目的按规范步骤准确无误地为业主办理入住手续，提高业主对物业服务的满意度。2.适用范围适用于南山郡物业客户服务中心前台人员为业主办理入住手续。3.职责3.1部门主管及相关职能部门人员负责依照本指导对门岗工作进行质量检查工作。3.2部门主管负责依照本指导进行管理工作落实。3.3客
