2020年（工作手册）火锅店前厅岗位工作手册(DOC 86页)

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1、标准火锅店手册 第二册 前前 厅厅 岗岗 位位 工工 作作 手手 册册 标准火锅店系列手册之二 2 87 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 目录目录 标准火锅店标准火锅店 前厅经理工作手册前厅经理工作手册 5 5 一 工作任务 6 二 工作流程 7 一 营业前 7 二 营业中 7 三 营业结束 8 标准火锅店标准火锅店 前厅副理工作手册前厅副理工作手册 1111 一 工作任务 12 二 工作流程 13 一 营业前 13 二 营业中 13 三 营业结束 14 标准火锅店标准火锅店 前厅领班工作手册前厅领班工作手册 1515 一

2、 工作任务 16 二 工作流程 16 一 营业前 16 二 营业中 18 三 营业结束 19 标准火锅店标准火锅店 迎宾领班工作手册迎宾领班工作手册 2020 一 工作任务 21 二 工作流程 21 一 营业前 21 二 营业中 22 三 营业结束 24 标准火锅店标准火锅店 吧台领班工作手册吧台领班工作手册 2525 一 工作任务 26 二 工作流程 26 一 营业前 26 二 营业中 27 三 营业结束 28 标准火锅店标准火锅店 收银领班工作手册收银领班工作手册 2929 标准火锅店系列手册之二 3 87 一 工作任务 30 二 工作流程 30 一 营业前 30 二 营业中 31 三 营

3、业结束 32 标准火锅店标准火锅店 保安领班工作手册保安领班工作手册 3333 一 工作任务 34 二 工作流程 34 一 营业前 34 二 营业中 36 三 营业结束 37 标准火锅店标准火锅店 服务员工作手册服务员工作手册 3838 一 工作任务 39 二 服务流程 39 一 餐前准备 40 二 接待顾客 45 三 点菜服务 50 四 上菜 53 五 酒水服务 56 六 餐中巡台服务 60 七 结账服务 63 八 送客 64 九 收餐 65 标准火锅店标准火锅店 工程员工作手册工程员工作手册 7474 一 工作任务 75 二 工作流程 75 标准火锅店标准火锅店 收银员工作手册收银员工作手

4、册 7878 一 工作任务 79 二 工作流程 79 一 营业前 79 二 营业中 81 三 营业结束 83 标准火锅店标准火锅店 迎宾工作手册迎宾工作手册 8484 一 工作任务 85 二 工作流程 85 标准火锅店标准火锅店 点菜员工作手册点菜员工作手册 9090 标准火锅店系列手册之二 4 87 一 工作任务 91 二 点菜流程 91 三 遇 PDA 触摸屏点菜软件坏了的情况处理 94 标准火锅店标准火锅店 值班员工作手册值班员工作手册 9595 一 工作任务 96 二 工作要求 96 标准火锅店标准火锅店 布草员工作手册布草员工作手册 9898 一 工作任务 99 二 工作要求 99

5、标准火锅店标准火锅店 吧台员工作手册吧台员工作手册 101101 一 工作任务 102 二 工作流程 102 一 准时上班打卡 103 二 参加班前会 104 三 营业前准备 104 四 营业中服务 107 五 打烊工作 109 标准火锅店标准火锅店 保洁员工作手册保洁员工作手册 110110 一 工作任务 111 二 工作流程 111 一 参加班前会 111 二 营业前工作 111 三 营业中工作 112 四 打烊工作 113 五 交接及营业结束 113 六 卫生间物品用具存放 114 标准火锅店标准火锅店 保安员工作手册保安员工作手册 115115 一 工作任务 116 二 工作流程 11

6、6 一 参加班前会 116 二 餐前准备 116 三 餐中工作 119 四 打烊工作 121 标准火锅店系列手册之二 5 87 标准火锅店标准火锅店 前厅经理工作手册前厅经理工作手册 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 标准火锅店系列手册之二 6 87 一 工作任务一 工作任务 一 接受店长的领导 直接对店长负责 二 全面负责前厅各部门 各岗位的管理工作 三 协助店长完成本店的经营计划 努力提高营业收入 有效控制成 本及费用 四 组织领导所属员工 贯彻执行公司下达的各项工作任务和要求 努力完成店长布置的工作 五 负责前厅服务

7、环境卫生 员工培训 考勤考绩 物品和设备管 理等 并将上述工作详细分解 落实责任到每一名员工 六 根据经营情况 有权调整和调动分配前厅人员 并对增减员工提 出建议 七 贯彻顾客至上的原则 督导员工严格按服务标准进行规范操作 为顾客提供主动 周到 亲切 热情 礼貌的服务 指导员工熟练掌握推销 技巧 八 严肃劳动纪律 每季度对员工进行工作评议和业务考核 并根据 评议和考核结果适时向上级建议员工的晋升 晋级 九 根据营业情况审定员工班次表及员工的加班 补休 休息和休假 十 做好客情工作 随时了解就餐顾客的结构和顾客的意见 收集分 析顾客意见表 掌握重点客户和消费水平等商业信息 十一 配合主管部门对员

8、工进行生产安全 消防安全 食品卫生等教 育和培训 指导员工熟练使用消防设备 制定紧急事件处理预案并组织演练 十二 根据具体情况 有赠送果盘 打 8 8 折权力 妥善处理顾客投 诉及突发事件 十三 积极完成上级交办的其它任务 标准火锅店系列手册之二 7 87 二 工作流程二 工作流程 一 营业前 一 营业前 1 提前 10 分钟到达工作区 按时并监督员工打卡 2 9 50 主持召开班前会 对员工集合点名 检查仪表仪容 服务工用具 配带情况 并做记录 交代当日工作事项 定座和宴会情况以及需特别交代 的事项 3 按照巡视检查内容要求检查餐前准备情况 1 查阅本日工作安排 2 查看订餐簿 了解重要顾客

9、的特殊安排并检查准备情况 3 检查餐厅设备是否正常 4 检查清洁卫生是否落实 5 检查桌椅 餐具摆放是否整齐正确 应用物品齐备 6 抽查员工仪容仪表 7 检查客用洗手间 8 向店长汇报准备情况 1 提前到达工作区 监督员工打 卡 2 主持召开班前会 3 检查餐前准备情况 标准火锅店系列手册之二 8 87 二 营业中 二 营业中 1 重要宾客的接待与服务 2 检查督导 3 检查督导内容 1 检查员工仪容仪表 查看服务员是否礼貌迎送顾客 2 督导服务员按照服务工作流程为顾客提供快速 敏捷 周到的服务 3 观察服务中存在的优点及不足 4 随时查看顾客就餐安全保障情况 5 适时与后厨沟通与衔接 6 随

10、时观察出品质量 7 安排服务员交接班工作 8 及时 高效解决顾客投诉 三 营业结束 三 营业结束 1 安排值班岗位员工 2 关闭电灯 空调 煤气开关及其他应关闭的电器设备 3 召开班后会 总结当日工作情况 表扬优秀员工 对工作不好员工提 出批评 对顾客投诉及工作中发现的问题提出改进要求 对第二天的工作及 其他要交待的事项做出安排 4 经理巡视内容 1 经理巡视大门口 检查广告灯箱是否已关好 2 经理巡视地面是否干净整洁 玻璃是否干净 3 检查卫生间便池 冲水闸是否清洁 有无漏水 镜面是否光亮 无 污渍或不洁物 纸篓是否已更换 地面 洗手台是否有水渍 污渍 4 检查配电室是否运行正常 是否关闭了

11、电灯 空调及其它电器设备 标准火锅店系列手册之二 9 87 开关 5 检查传菜部工作台面 传菜餐具 用具是否清洁卫生 检查各种用 具 调料是否已经保管好 6 检查吧台各种烟 酒 饮料 商品是否摆放整齐 是否有空缺 地 面 水池是否清洁 水池有无滴漏 7 检查服务区桌椅 地面 墙壁 边围 装饰物 楼梯 窗户 玻璃 天花板 吊灯 壁灯等是否干净无污 无尘 检查空调 电灯 排风扇等是 否关好 检查备餐柜内 补充物品是否齐全 分类摆放 码放整齐 小勺 味碟 准备是否充足 调味架是否清洁 暖壶是否光亮无污 柜内是否无污 无异物 8 检查大火锅区煤气 有无漏气 检查电磁炉是否关闭 区域是否清 洁卫生 9

12、检查包间区域卫生是否干净 各个包间电器设备 门窗是否完好及 关好 包间物品是否补充完整 标准火锅店标准火锅店 前厅领班工作手册前厅领班工作手册 标准火锅店系列手册之二 10 87 标准火锅店标准火锅店 餐饮企业管理有限公司餐饮企业管理有限公司 20082008 年年 1212 月月 一 工作任务一 工作任务 一 接受前厅经理和副经理的领导 直接对前厅经理负责 二 负责完成本班组的销售任务 带领本班组服务员共同遵守公司的 各项规章制度 团结协作 提高服务工作水平 三 贯彻顾客至上的原则 督导服务员严格按服务标准进行规范操作 为顾客提供主动 周到 亲切 热情 礼貌的服务 指导服务员掌握正确的 推销

13、技巧 四 熟悉各项业务工作内容 精通业务技能 带领本班组服务员进行前 厅场地清洁整理 物品及餐具用具管理 设备的使用与维护等前厅日常工作 五 严格考勤考绩 按公司要求检查服务员仪容仪表 达不到标准不 能上岗 六 按工作内容对下属服务员进行分工 调配 七 有对下属服务员奖惩建议权 随时注意下属服务员的工作表现 对本班组服务员实施有效的激励 标准火锅店系列手册之二 11 87 八 熟练掌握安全 消防 卫生防疫知识 遇紧急突发事件 服从上 级指挥 带领服务员采取必要行动 九 有赠送果盘及向上级建议打折的权力 妥善解决顾客投诉及突发 事件 十 组织召开班前例会 传达店内当日工作要求 分配当日工作 带

14、领本班服务员做好开餐前的准备 十一 热情接待顾客 指导并协助服务员为顾客提供标准的服务 积 极配合其他班组和部门的工作 十二 带领服务员适时进行营业区清理 补充各种餐具用具 检查责任 区 做好工作交接 十三 积极完成上级交办的其它任务 二 工作流程二 工作流程 一 营业前 一 营业前 不合格 合格 1 打卡后提前到达工作区 2 参加班前会 3 场地整理及物料 家私用品的准备 4 检查责任区餐前准备工 作 5 站位等待顾客光临 标准火锅店系列手册之二 12 87 1 按时打卡 提前 10 分钟到达工作区 留出时间再做一次仪容仪表的 检查 2 参加班前会 集合本班组员工点 检查仪表仪容 服务人员用

15、具配带 情况 记录当日工作事项 定座和宴会情况以及老板需特别交代的事项 3 进行场地整理及物料 家私用品的准备 1 安排人员整理餐台 工作台 补充家私 2 接收布草 按要求折叠 分配储备 3 安排人员进行物料准备 包括 打汤 打水 打火机 调味品 餐 包 牙签 餐巾纸 酒精 服务工用具 免费酒水等 4 安排人员按要求整理环境卫生 对齐桌椅 5 打开灯 空调 饮水机 电视机等电器设备进行检查 4 检查责任区内的整理及准备工作完成情况 检查设备 设施是否完好 并能正常使用 如有损坏或故障要及时填写报修单 并跟踪结果 5 准备就绪后 安排服务员站位 等待顾客光临 自己站在本区域内离 餐厅门口最近的位

16、置 二 营业中 二 营业中 1 为顾客提供就餐服务 2 对员工进行服务督导 3 与厨房及其他部门进行协调 4 随时了解负责区域情况 5 向迎宾员报告餐位使用情况 标准火锅店系列手册之二 13 87 1 分工明确 带领全班组人员主动为顾客提供符合标准的就餐服务 成 为服务工作的主力 为下属起模范带头和标准化示范作用 2 督促员工的工作表现 确保就餐服务亲切 标准 高效 3 与厨房及其他部门进行协调 确保各项服务及时 准确 4 随时了解负责区域内每桌顾客的接待 上菜 用餐及结账情况 防止 跑单 漏单 错单等问题的发生 5 及时观察座位情况 报告餐位使用情况 6 随时检查 安排人员补充物料 餐具用品 7 按餐饮服务控制与管理的内容控制服务质量 8 接待处理顾客投诉与抱怨 并向上级汇报 9 坚守岗位 如有事要离开应上报直属领导 委托他人代为管理 三 营业结束 三 营业结束 1 带领下属按打烊工作程序整理清洁场地 2 检查打烊及剩余顾客就餐情况 3 对本责任区进行检查 准备 补充调料架 牙签 关闭电灯 空调及 其他电器设备 关好门窗 上好锁 4 召集下属员工参加班后会 总结当日工作情况 6 检查