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1、南部县金泰大酒店营销部管理手册目 录1、 营销部概述.11.1部门概述.11.2 工作概述12、人事架构图. 12、 营销部规章制度.23、 营销部工作制度.24、 营销部各岗位职责任职要求25.1营销部经理职责25.2营销部主管职责65.3营销部客户经理职责.5.4营销部美工职责.85.5营销部文员职责.95、 工作流程6.1、介绍服务设施流程6.2、会议销售流程6.3团队接待流程6.4 大型活动安排操作流程6.5、客户挂账操作流程6.6、客户挂账工作操作标准6.7、VIP接待流程6.8、与各部门沟通协调的操作程序1、营销部概述1.1部门概述营销部是酒店进行市场调研、产品设计、宣传促销、拓展
2、公共关系、制定营销方案，为酒店的经营管理活动创造良好内外部环境的职能部门。担负着为酒店招徕客源，建立销售网络，推销产品，对外联络，提高知名度，获得良好经济效益和社会效益的重要责任，为总经理经营决策提供各种市场信息，在酒店整个运行中起着极其重要的作用。1.2工作概述1.2.1积极开展市场调研，分析市场需求，确定营销目标；1.2.2根据目标市场的需求，设计酒店最佳产品组合，选择合适的销售渠道，制定合理的价格策略；1.2.3制定酒店销售计划，组织营销人员进行销售访问，招徕、开拓客源；1.2.4负责酒店广告策划和宣传资料的制作，做好对外宣传工作，组织多种经营的推广和各种促销活动；1.2.5经常与客户沟
3、通信息、联络感情，取得客户的理解与支持，建立良好的协作关系，扩大酒店知名度，树立酒店形象；1.2.6及时收集旅游市场和促销过程的信息反馈，对环境、形势和问题作出分析，定期向总经理和各部门通报信息；1.2.7广泛听取客户意见，负责处理重点投诉；1.2.8代表酒店接待重要客人、客户，出席有关社交活动和同行组织的有关活动；1.2.9负责酒店客户的管理；1.2.10负责酒店信息的管理。2、人事架构营销部人事架构图营销总监营销部经理文员美工客户经理营销总监-营销部经理客户经理文员美工 3、营销部规章制度3.1严禁参与任何有损酒店形象的活动，爱护酒店财产和声誉。3.2树立良好的责任心，节约意识和安全意识。
4、3.3严格遵守酒店的各项规章制度，工作时间内严禁办私事。3.4上班时间不得在办公室吃零食、抽烟、扎堆闲聊、上网聊天、听音乐等。3.5做好办公区域卫生、保持干净、整洁。3.6每周星期五下午17：00时召开部门会议，总结本周工作，安排下一周的工作计划。3.7外出拜访客户必须填写拜访表、客户反馈意见表。3.8需要签单挂账的单位必须报酒店领导审核，批准后方可签订协议。3.9未经酒店领导同意，严禁私自宴请，否则费用自理。3.10凡会议、团队接待，必须提前给各部门发会议通知单，并请相关部门签字确认。3.11营销人员洽谈业务时，必须在酒店规定的价格基础上洽谈，如有特殊情况必须请示上级领导。3.12业绩签字确
5、认必须在当天内完成，会议、团队消费在结账后一并确认。3.13协议单位挂账消费后必须在一月内收回，否则按酒店营销考核办法执行。3.14挂账结账单、发票交给对方单位时，必须请对方填写挂账消费单据交接表。4、营销部工作制度4.1及时收集外界对酒店的各种意见。4.2编写并向新闻媒体发新闻稿，特写文章和照片，汇编有关的报刊目录。4.3拍摄、整理、保存资料图片。4.4参加市场营销调研活动，了解行业的竞争状态。4.5接待重要宾客时，做好迎接和服务工作。4.6处理宾客对酒店的各种投诉，对客人的合理要求要尽量满足。4.7策划和监制各种广告。4.8组织和安排酒店的庆典及营销活动。4.9培训营销工作人员，保证工作人
6、员的高素质高水平。4.10建立和保存客户资料的档案。4.11积极开拓市场，运用各种有效促销方式，努力完成酒店经营目标，及时做好应收款项催收工作。 5、 部门岗位职责及任职要求5、1营销部经理部门 营销部直接上司 营销总监职位 营销部经理直辖下属营销部主管、客户经理、美工、文员职级 编号 涉及部门：人事部、财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部。工作概述：全面负责主持营销部工作职责。工作职责：5.1.1具有较强的事业心、责任感及良好的职业道德，待人宽容、真诚、友善。有坚韧不拔的毅力和勇于开拓的精神。5.1.2随时掌握市场动态，了解各酒店的竞争手段、价格水平、客户状况，善于根据市场
7、情况提出符合本酒店特点的应变措施。5.1.3具有较广的知识面，了解文学艺术及社会学等方面的相关知识。5.1.4熟练掌握有关政策法规，掌握对外销售业务的方针、政策，经济合同等相关法律法规。5.1.5具有较广的社会交往，信息来源广泛，熟悉本地主要客户的基本状况，同客户保持良好的人际关系。5.1.6能合理安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系。5.1.7具有较强的判断能力、决策能力和交际能力，能根据所掌握的信息和数据，果断的加以分析，作出策略，能适时推出酒店的促销措施并及时制定和调整产品价格。【岗位职责】全面负责酒店的公关营销工作，制定公关营销计划，组织和招徕客源，掌握市场信息，做好
8、酒店内外协调沟通，确保酒店取得良好的经济效益和社会效益。5.1.8在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售等方面的工作，定期组织市场调研，收集市场信息，分析市场动向、特点和发展趋势，制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售目标，并在报总经理审批后组织实施；5.1.9根据酒店近期和远期经营目标，财务预算要求，结合市场情况，负责提出参与制定酒店对外销售以及招徕客源的计划；5.1.10认真贯彻执行酒店的经营方针，努力完成年度营销计划和目标任务；5.1.11组织营销部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达
9、销售任务，并组织贯彻实施；5.1.12研究和掌握旅游市场的动态和顾客的潜在需求，汇集整理对外销售策略；5.1.13保持同上级旅游管理部门、中外旅行社、航空公司、铁路客运站及驻本地各企事业单位、办事处、政府外事部门的密切联系，并同各客户间建立长期稳定的良好合作关系；5.1.14负责酒店的宣传推广工作，积极参与酒店产品的更新改造和组合开发，提高酒店的声誉和影响力；5.1.15负责业务洽谈以及协议、合同的制定与签订，受理个人或单位的订房、订宴会、租会议场地或娱乐场所等业务；5.1.16指导酒店对内、对外的各种广告活动，制定酒店短期和长期的宣传推广计划，并经总经理审批后执行；5.1.17与各部门建立良
10、好的协作关系，广泛听取客户意见，处理重大投诉，以确保销售计划的实施和落实；5.1.18组织和领导部门的培训工作，指导销售人员不断学习，更新专业知识，提高销售技巧，以适应市场的变化，造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍；5.1.19定期检查销售计划实施结果，定期提出销售计划调整方案，报总经理审批后组织实施；5.1.20掌握酒店价格政策的实施情况，控制公司单位、团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房租计划实施结果，及时提出改进措施，保证酒店较高的平均房价水平；5.1.21定期走访客户，征求客户意见，掌握其他酒店的出租率、平均房价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争需
11、求；5.1.22全面负责酒店收款工作，掌握客户拖欠款情况，分析原因，减少长期拖欠的现象；5.1.23制定营销部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施，严格控制酒店销售费用开支、监督销售费用的使用；5.1.24定期对下属人员进行绩效评估，按照公司的奖惩制度进行奖惩，不断提高员工的思想素质，专业技能，组织活动能力和开拓进取精神，培养销售人员的高度责任感；5.1.25了解酒店当天出租率和VIP接待情况，领导和组织部门员工按规定要求接待VIP；5.1.26向总经理提交参加重要销售活动和公关活动的计划，经总经理审批后，组织有关人员，准备宣传资料，制定行动方案进一步加以推广；5.1.27组织酒店宣传资料的编写
12、、摄影、录像、印刷及宣传，并与宣传、新闻媒体建立良好关系，取得支持和帮助，建立健全部门各类档案资料，妥善保管并做好保密工作；5.1.28督促客户经理认真跟餐、跟会、跟房，及时收集客户意见并向相关部门反映。5.1.29完成酒店领导交办的其他工作。【任职资格】知识要求：5.1.30大专以上毕业或具有同等学历。5.1.31必须掌握饭店管理基础理论知识、熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。5.1.32了解旅游法规、经济合同法、饭店治安、消防管理条例和外事纪律。能力要求：5.1.33具有较强的调研、分析、综合、判断能力，具有号召力和创意，善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务加强预算监
13、控。5.1.34具有较强的业务实施管理能力，与其他部门协调的能力。5.1.35具有管理公共意识、良好的语言文字表达能力。5.1.36外语流利，取得电脑证书。曾任营销部经理一年或营销部副经理二年。5.2营销部主管部门 营销部直接上司 营销部经理职位 营销主管直辖下属营销部客户经理、美工、文员。职级 编号 涉及部门：财务部、客房部、餐饮部、保安部、工程部、前厅部、康乐部工作概述：配合营销部经理做好公关接待工作，策划公关活动。工作职责：5.2.1掌握市场动态，熟悉酒店经营策略和顾客需求方面的知识，了解酒店竞争手段、价格水平和客户状况，善于提出应变措施；5.2.2熟悉市场学、管理学和心理学方面的基础知
14、识；5.2.3熟知有关旅游的法律、法规，掌握对外销售业务的方针、政策、经济合同等有关法律知识；5.2.4具有较强的判断能力，人际交往能力、应变能力、谈判能力；5.2.5具有较强的组织协调能力，能合理地安排本部门人员的业务工作，能协调与各有关部门之间的关系；5.2.6有较强的决策能力，能根据所掌握的消息和数据，果断地作出分析、制定策略，及时制定和调整产品价格。【岗位职责】配合营销部经理做好公关接待工作，策划公关活动，协助经理制定营销计划，负责市场调查和市场推广策划，做好部门的日常管理工作。5.2.7参与策划并制定市场营销计划，拟订销售方针和策略，提供市场竞争信息；5.2.8执行酒店确定的房价策略，组织客户经理有效地开展销售活动，并根据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例；5.2.9与客户商谈租约、合同，经主管领导审核、批准后签约；5.2.10经常开展对内对外的公关活动，督导客户经理完成具体的销售指标，明确酒店在不同时期的销售重点；5.2.11制定本部门的培训计划，按时完成培训任务；5.2.12定期进行市场分析，报告市场动向和酒店
