《2020年（工作手册）房务部总监岗位职责说明书(DOC 92页)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020年（工作手册）房务部总监岗位职责说明书(DOC 92页)（103页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 文件编号：ZS-FW- 2016版本号：A 修改状态：A/0 目录序号文件名称编 码页 码一部门架构FW-013二部门职责FW-024三岗位说明书FW-035-141房务部总监岗位职责说明书FW-03-015-62房务部前厅主管岗位职责说明书FW-03-0273房务部前台接待员岗位职责说明书FW-03-0384房务部收银员岗位职责说明书FW-03-0495房务部房务中心岗位职责说明书FW-03-05106房务部库管员岗位职责说明书FW-03-06117房务部客房主管岗位职责说明书FW-03-07128房务部客房服务员岗位职责说明书FW-03-08139房务部PA员岗位职责说明书FW-03-0
2、914四管理制度FW-0415-231房务部员工日常行为规范FW-04-0115-182房务部卫生管理制度FW-04-02193房务部部门例会制度FW-04-0319-204房务部工作安全制度FW-04-0420-225房务部质量管理制度FW-04-0522-23五作业指导书及规程FW-0524-1031房务部前台接待操作规范WI-FW-2016-05-0124-612房务部楼层服务规程WI-CY-2016-05-0261-683房务部VIP房清洁规范WI-CY-2016-05-0368-704房务部日常服务操作规范WI-CY-2016-05-0470-725房务部出借物品管理规范WI-CY-
3、2016-05-0572-746房务部酒水管理规范WI-CY-2016-05-0674-757房务部遗留物品管理规范WI-CY-2016-05-0775-778房务部楼层工作间消毒整理规范WI-CY-2016-05-08789房务部设施设备维护保养规范WI-CY-2016-05-0978-8010房务部杯具清洗消毒规范WI-CY-2016-05-108111房务部突发事件处理预案WI-CY-2016-05-1181-8412房务部工程维修管理规范WI-CY-2016-05-128513房务部夜床服务规范WI-CY-2016-05-1386-8714房务部房务中心服务流程WI-CY-2016-0
4、5-1487-8915房务部PA操作规程WI-CY-2016-05-1589-103105至善养老e度假 | 养老孵化 候鸟旅居 创新营销北京市丰台区汽车博物馆盈坤世纪G座1001www.e- 组织架构FW-01房务部 总监前厅主管客房主管房务中心库管员楼层服务员PA员前台接待员收银员部门职责 FW-02一、房务部负责公司全部客房和楼层的清洁工作，保证客房内各种客用设备、用品齐全，保持高水平服务。二、严格遵守各项标准和程序，热情周到地接待每一位客人，满足客人的各种需求，做到客房接待服务顺利进行。三、负责客房所属公共范围内各设施设备的保养、检查，防止事故隐患，发现问题及时报修。四、确保客房安全工
5、作的落实，保障客人人身和财产的安全，对客人遗留物品妥善保管并上交。五、负责全店的公共区域卫生，店内外绿化美化等管理工作。六、做好部门员工的业务培训，不断提高服务质量。七、负责全店的工服设计、制做、发放、管理。八、负责公司门前三包，公共卫生检查，客房卫生检查。 岗位说明书 房务部总监岗位职责说明书 FW-03-01岗位名称总监岗位编号公司编码FW01所属部门房务部直属上级总经理工作目标在公司总经理领导下，对本部门提供的各项服务工作进行组织实施，各项工作有序开展，圆满完成工作目标工作描述职位主要职责业务管理1、 执行总经理的经营管理指令，向总经理负责并报告工作。坚持“以市场为导向，以效益为中心，以
6、质量为生命”和“以部门为成本中心”的方针2、 负责制订房务部各项业务计划，组织、协调、指挥和控制各管辖部门准确贯彻实施。负责抓好本部门的市场营销和质量、成本等经营管理工作和深入开展学先进找差距活动3、 主持本部门例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题4、 负责本部门的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各部门严格按照工作规程和质量标准进行工作，实行规范作业5、 负责本部门员工的岗位业务培训，加强让客人完全满意的基本宗旨的教育，督促各部门有计划地抓好培训工作，提高全员业务素质6、 沟通本部门与其他部室的联系，协调配合，搞好工作组织管理1、 完善部门的质量管理体系2、 参与部门员工的招聘、
7、任免、晋升和调配3、 对部门员工的招聘、任免、晋升和调配有建议权4、 合理调配部门员工的工作5、 负责本部门员工工作业绩的考核6、 制定部门费用预算，并贯彻执行员工培养1、 负责制定部门培训计划并予以实施2、 与部门员工进行思想沟通，掌握员工动态。其它工作1、 了解并掌握部门当日接待总人数，做出对该数据男女比例、散客与团队比例的分析2、 掌握次日预定接待人数,并统筹安排好接待工作3、 检查主管完成工作质量，发现问题及时纠正、解决4、 作好主管考评的评估，明确领班要完成的工作事项关键业绩指标财务指标费用收入，费用支出运营指标完善好接待客户指标客户满意率，客户有效投诉成长指标员工流失率、员工满意率
8、任职资格教育程度大专以上文化程度经验3年以上酒店管理工作经验或5年以上客房运营管理工作经验知识技能1、 熟悉酒店管理及客房服务技能；2、 具备良好的沟通能力和技巧，善于进行前瞻性的思考和突发事件的快速处理3、 必要素质与技能：熟悉餐饮管理工作特点，踏实肯干，勤奋敬业颁布日期 餐饮部前厅主管岗位职责说明书FW-03-02岗位名称前厅主管岗位编号公司编码FW02所属部门房务部直属上级房务部总监职责：1、 对房务部总监负责，负责前厅组织、指导和活动、并保证前厅部的顺利运作和有效的行政管理。2、 制定本区域工作计划。3、 检查下属员工完成工作的质量及执行规章制度的情况。4、 帮助下属员工解决工作中遇到
9、的难题，处理工作差错和事故。5、 检查总台工作必备用品及设备的使用情况，督促员工予以补充、维修、保养。6、 掌握各种必要的信息，并随时记录在案。7、 协助各部工作，代表公司迎送重要客人，检查落实重要客人的各项接待准备工作。8、 在前台业务高峰时，要协助前厅各岗位接待客人。9、 对客人的要求引起高度重视，并保证满足他们的要求。听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知有关部门以引起重视。10、 及时推荐可以提高服务质量和增加公司收入的措施。11、 与工其他协调以保证所有房间都可出售。12、 与保安部协调并密切配合处理酒店内发生的犯罪行为，协助保安部对火灾的防范和消防设施的维修。13、 加强对所属区域
10、的巡视，保证安全，保证大堂安全有序。14、 检查各岗位员工的仪表仪容服务态度，制止其他部门员工在大堂区域的违纪，违规情况向所属部门反映。15、 完全了解酒店的紧急措施和规章制度。与其他部门协调，处理各类突发事件，如火警、财产遗失、被偷或损坏，客人逃帐，黑卡高消费、受伤或死亡等。16、 处理磁卡门锁失效，客人保险箱无法开启等工程问题，检查每天房间的差异情况。17、 带领宾客或同行参观客房及设施。18、 协调总台与本部内部与其他部门的关系。19、 每月对员工进行一次工作表现评估。任职要求：1、受教育程度：中专或同等学历2、工作经验：3年以上相关行业工作经验3、必要素质与技能：性格外向、品行端正、组
11、织协调能力强、善于沟通、具有强烈的团队意识。颁布日期 餐饮部前台接待员岗位职责说明书FW-03-03岗位名称前台接待员岗位编号公司编码FW03所属部门房务部直属上级房务部前厅主管职责：1、 销售客房，接待住店客人（包括团体客人、散客、常住客人、预定客人和非预定客人等），为客人办理入住登记手续，分配房间。2、 掌握住客动态及信息资料，控制房间状态。3、 制作客房日报表。4、 协调对客服务工作。5、 回答客人问询（包括介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等）。6、 处理客人留言及分发和保管客房钥匙。7、 协助收银办理离店客人的结账手续。8、 为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 任
12、职要求：1、受教育程度：具有中专以上学历或同等文化程度。 2、工作经验：1年以上服务实践工作经验3、具备强烈的工作责任心、服务营销意识和良好的沟通协调能力。颁布日期 房务部收银员岗位职责说明书 FW-03-04岗位名称收银员岗位编号公司编码FW04所属部门房务部直属上级 房务部前厅主管职责：一、服从主管的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。 二、认真做好交接班工作，备用金班班交接，前帐不清后账不接。 三、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、信用卡POS机、读卡机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。 四、了解当天预订、预计离店客人情况及会议、宴会通知，确认其付款方式
13、，以保证入住和结账准确无误，并根据客人的合理要求开具发票。 五、熟练掌握公司的相关知识，严格遵守各项制度和操作规程。 六、每日收入现金必须执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。七、为宾客提供需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。八、每天收入的现款、票据必须与报表核对相符后，交审计审核。九、妥善处理客人的投诉，不能解决的应及时请示。 十、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。特殊情况经批准在前台借取的现金，应输入相关手续。十一、协调好同事之间的关系，配合营业部门作好对客服务工作。 十二、在授理信用卡结账业务时，必须严格按信用卡操作规程执行。 十三、严格按账务规定处理各种记账，服从上级领班的安排，认真完成任务。 十四、严格遵守财务现金和票据管理制度。任职要求：1、受教育程度：中专以上，相关专业2、工作经验：有从事相关工作的经验3、必要素质与技能：具备强烈
