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1、威尔信商务酒店 前台接待员岗位职责 职务概述 提供有礼貌并高效率地办理所有客人入住登记服务程序 努力地销售客房 使酒店的入住率及房间 收入达到最高的限度 有礼貌地提供客人所要求的有关咨询服务 并极力地宣传和推销所有酒店的设施 和服务 为客人办理离店结账手续 并提供酒店客人账务查询和处理服务 保持客务服务柜台正常秩序 职责范围 1 个人操作 1 1 有礼貌地问候所有到店的客人 并提供高效率的入住登记服务程序 1 2 尽力为酒店销售房间 在可能的情况下 使酒店达到最高的开房率和房间收入 1 3 提供优秀的服务 尽量满足客人的要求及负责所有的打印工作 1 4 协助前厅部接待领班做好所有商务 贵宾入住
2、前的准备工作 1 5 协助前厅部接待领班做好商务入住 退房工作及注意个人的仪态及仪表 符合酒店的要求 1 6 执行酒店所有的规章制度及熟悉前厅部的功能及工作程序 1 7 快速并有地礼貌地回答客人的电话及处理客人投诉 1 8 客人入住时应查清是否有客人的留言或信函 确保客人在第一时间能收到 1 9 制作各种统计报表及负责当日订房工作 1 10 对酒店已出租或未出租的房间数量要随时掌握 1 11 每天要预备好当日到达客人表及当日离店表 2 物料责任 2 1 爱护酒店和部门内的设施设备 尽量作到节能降耗 3 财务责任 3 1 在客人入住登记时 应检查住宿登记表的内容是否与护照或有关证件相符 并要严格
3、地执行酒店的信 贷 清楚明确地填写有关客人的付款方式及其它资料 3 2 将所有账单入在住客账及给客人办理离店结账手续 并准确地按账单收款 3 3 检查每日账单并按指示将挂账转入财务部处理 3 4 累计房客结账单及核对现金收据及信用卡凭证 3 5 每日交接班清楚准确交接备用金及一切现金账目 4 人事培训 4 1 接受人事培训部及本部门的所有培训并通过考核 5 安全责任 5 1 不能随便与客人外出或到客人的房间去 因公事除外 5 2 严格遵守酒店的安全制度 6 跨部门及分部门协调 6 1 与相关部门沟通 更加快捷有效的为客人提供服务 7 汇报及会议 7 1 参加部门召开的会议及接待主管组织的各种培
4、训 7 2 将客人的建议和意见真实 客观的记录并向上级汇报 威尔信商务酒店 大堂副理岗位职责 职务概述 服从总经理的工作安排 直接向总经理负责 职责范围 1 个人操作 1 1 代表总经理迎送酒店重要宾客 1 2 检查酒店员工遵守店规店纪 1 3 检查各营业点员工对各项工作程序的执行情况 1 4 代表总经理慰问住店生病的宾客和过生日的客人 1 5 协调处理酒店突发事件和善后工作 1 6 检查即将到店的重要宾客房间的布置 卫生状况 客房设施设备的运行状况 迎候并陪同客人到房间 1 7 检查各营业点 客房及公共区域的设备设施和卫生状况 1 8 巡查各餐厅开餐以及正在举行宴会服务情况 1 9 参加酒店
5、全面的安全 卫生检查工作 1 10 配合安全部对酒店水 电 气及进出人员 进出车辆的安全检查 1 11 处理宾客投诉 解决宾客提出的疑难问题 1 12 负责解答宾客的各种询问 宣传推销酒店举办的各项活动 1 13 与住店客人建立良好的关系 注意收集宾客对酒店的意见 1 14 协助前台接待做好客人接待工作 跟进当日的预计离店客房的处理 确保前台的服务秩序 1 15 完成上级临时交办的事项 1 16 与保安员 行李员协调配合 确保酒店正门及车场的交通秩序 2 工作内容 2 1 提前 15 分钟到职 整理仪表仪容 清楚交接各类通讯和工作工具 备用金等 2 1 阅读当日工作日志和巡查日志 与上一班次就
6、当值未完成的事项进行交接班 重点交接当日抵店 离 店和重要宾客接待工作 签阅当日有关文件 通知及各类表格 了解当日酒店价格情况 2 2 查看 当日预计抵店宾客报告 检查各部门落实在店客人特殊要求的情况 2 3 及时处理当值期间有关宾客的日常事务 包括 2 3 1 账单 2 3 2 客房门锁故障 2 3 3 宾客要求延时退房 2 3 4 检查落实前台各部门每日例会上提出的各项维修项目 2 3 5 代表总经理慰问在店生病的宾客和当日过生日的客人 2 4 与前台各部门保持密切联系 随时反馈宾客的要求和意见 并检查落实情况 2 5 协同有关部门安排残疾人住店事宜 并提供相关的服务 2 6 处理宾客损坏
7、酒店财物 房间设施 房间及公共区域污染赔偿事宜 2 7 处理宾客在房间 公共区域遗失 遗留物品的查寻和认领事宜 2 8 负责酒店发生紧急或突发事件后 停水 停电 停煤气 水管爆裂等 对宾客的安抚和善后处理工作 2 9 配合相关部门 单位处理住店宾客因病死亡 醉酒死亡等善后事宜 2 10 负责日常检查工作 2 10 1 重要宾客房间的布置 卫生状况 并迎候 陪同到房间 2 10 2 检查各营业点 客房及公共区域的设备和卫生状况 2 10 3 巡查当日的宴会和各餐开餐情况 营业秩序 服务员仪表仪容 对客服务质量 每餐巡查不少于2次 2 10 4 参加全店性的安全 卫生检查活动 2 10 5 检查大
8、厅营业秩序 公共区域的清洁卫生 艺术品及花草植物的陈列状况 发现问题 及时与相 关部门联系 并做复查工作 2 10 6 查酒店员工仪表仪容 遵守店纪店规情况以及对客服务的质量 2 10 7 检查离店的团队客人用餐情况 行李的收集运送情况 2 10 8 检查房内用餐早餐供应情况 协调高峰期间电梯的使用 2 10 9 检查车辆的卫生及到位情况 2 10 10 检查酒店各项设施是否按规定时间开始运转 背景音乐 空调 照明 健身房等 发现问题 立即解决 2 10 11 检查对客服务电话礼貌用语情况 2 10 12 建立完善的档案管理和详细的工作记录 将当值巡查和问题处理情况详细地记入 值班日志 供总经
9、理审阅 2 10 13 配合安全部对酒店水 电 气及进出人员 进出车辆的安全检查 2 10 14 对可疑人员 配合安全部及有关部门采取有效措施 维护酒店的声誉 2 10 15 每日夜班在夜间审核开始前 负责检查酒店当日的营业数据 包括房间价格 客人超信用限额 矛盾房态的检查与处理 2 10 16 每日夜班必须与当值总机接线生检查客人叫醒服务的数据 确保住店客人的叫醒服务时间正确输 入电脑系统 配合总机做好客人未被叫醒服务程序 并详细的作好记录 2 10 17 遇到处理超岗位权限的重大事件时 及时上报部门负责人 3 物料责任 3 1 负责本部门及前厅部所辖区域的物品及资产 3 2 协助前厅部领班
10、做好每月的资产盘点和营业数据的统计工作 4 财务责任 4 1 处理宾客在酒店营业场所内有关消费及赔偿问题时 应本着为宾客提供优质服务的同时尽力保护酒店 的利益不受损失的原则 对职权范围内的签单权慎重使用 4 2 不得利用手中的签单权 谋取私利 5 人事培训 5 1 根据部门及酒店已制定的培训计划 按照标准负责对部门员工进行培训 5 2 根据实际工作中发生的案例 对员工进行培训 使员工达到并符合酒店的服务水准 6 安全责任 6 1 对酒店公共区域内的安全进行巡视检查 6 2 协助保安部处理发生在酒店的安全事件 6 3 在发生重大事件时 疏导宾客离开灾难现场 尽最大努力保证宾客人身的安全 7 跨部
11、门及分部门协调 7 1 大堂经理在日常工作中有责任同酒店各个部门进行协调沟通 为宾客提供高水准的服务 8 汇报及会议 8 1 将当值发生的情况记录在工作记录本中 随时准备酒店高级管理人员查阅 8 2 每日制作相关运作数据及客情报表并及时发送至相关部门总监或第一负责人 8 3 负责主持前厅部每日班次交接会 并对本班次的各部员工的服务 程序的执行 重要宾客的接待 在 店客人的账务等情况 做充分的通报和交接 8 4 负责统计整理每周的宾客意见 并在每周五行政例会开始前送至行政例会的会议室 8 5 每周负责召开本部门的周例会 8 6 按时参加部门的每日 周 月 年例会 威尔信商务酒店 前台领班岗位职责
12、 职务概述 必须全面掌握前台的业务知识 根据酒店入住情况 安排工作计划 负责每日的入住和退房程序 确 保为客人提供高效优质的个服务 使每位客人感到满意 职责范围 1 个人操作 1 1 在大堂副理的督导下负责接待处的日常工作 1 2 工作积极努力 有自我约束力和主观能动性 为员工树立好工作典范 1 3 监督接待员的仪容 仪表及工作状态 1 4 监督本班次员工的工作及班次间的交接事项 1 5 及时处理有特殊要求的客人 检查房间的预分配情况 1 6 发现可疑人或物及时上报前台主管和大堂副理 1 7 发生意外事故时 正确 及时执行酒店相关操作程序 尽可能的确保酒店重要文件和票据的安全 2 物料责任 2
13、 1 确保工作环境的整洁 及时申领日常办公用品 2 2 协助大堂副理管理控制所辖区域的各种设备 设施及物料 3 财务责任 3 1 确保前台接待的备用金交接制度得到完全的执行并确保备用金数目准确无误 4 人事培训 4 1 协助大堂副理制定培训计划并对培训工作提出合理化建议 4 2 负责对前台接待员做好岗位培训工作 并根据培训内容 检查员工的执行情况 5 安全责任 5 1 密切注意当值时发现的任何可疑非正常的人或物 并及时上报大堂副理 5 2 发生火灾 洪水 停水 停电等意外状况时 协助大堂副理做好客人安全撤离的引导工作 并且镇定 冷静的与客人和其它部门保持良好的沟通 6 跨部门及分部门协调 6
14、1 协调好与其它部门的关系 6 2 与客房部保持密切联系 准确掌握客房状况 7 汇报及会议 7 1 参加每日前厅部的交接班会议 将本班次发生的事件进行通报 并记录在工作记录中 以备查阅 7 2 参加前厅部班次交接会 并对接待信息 酒店目前的出租率 客人预抵 预离 重要宾客信息 在店 客人的账务等情况 做充分的通报和交接 7 3 负责将宾客特殊要求及时 准确的通报给其它班次 7 4 协助大堂副理召开本部门的周例会 7 5 参加部门的每日 周 月 年例会 威尔信商务酒店 商务中心文员岗位职责 职务概述 为酒店或当地客人提供高效率 优质的文职和秘书服务 负责所有电子邮件 图文传真的收 发工作 保持正
15、确的备忘记录 职责范围 1 个人操作 1 1 快速接听客人的电话 为他们提供热情的服务 1 2 认真 细致地为客人打印及发出电传 发送图文传真 1 3 帮助客人接驳长途电话 1 4 清楚各种设备的租用程序 为客人提供打字 翻译 复印及快递服务 1 5 保持商务中心的环境整洁 1 6 正确地整理各种档案 1 7 备有各种报章杂志供客人阅读 1 8 确保商务中心的清洁及摆设井井有条 1 9 保持最新 最准确的有关商业 旅游 交通等多方面的资料 1 10 熟悉最现代化的商务知识 为客人提供最新的商业信息 1 11 熟记每项服务的收费 1 12 提供本地普通商务资料给客人 1 13 经常练习打字速度
16、2 物料责任 2 1 定时提供及领取商务中心日常文具 2 2 维护商务中心的设备和设施 尽量延长使用寿命 3 财务责任 3 1 认真填写商务中心账单和汇总表 每日交财务部审核 3 2 所有客人的消费必须如实收费 不得徇私舞弊 4 人事培训 4 1 参加人事部和本部门安排的培训 5 安全责任 5 1 遵守酒店的安全守则和安全制度 5 2 严守秘密 确保客人所打印 复印和传真的内容决不外泄 6 跨部门及分部门协调 6 1 与前台紧密联络 确保所有账目及时准确入账 6 2 与相关人员保持沟通 确保传真及时送达客人 7 汇报及会议 7 1 在上班时 若遇特别情况应立即通知上级 7 2 参加前厅部召开的会议 7 3 每月将收入汇总并报告
