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1、前厅管理前厅部大堂经理职责职位名称：大堂经理部门：前厅部直属上级：前厅部经理联系：饭店各部门职能提要：1、争取将所有的投诉截止在大堂经理，使客人的不满减少到零。2、与各部门保持紧密的关系，组织各部门给予在客人投诉时的补偿和及时的服务。3、行使辅助职能，即：辅助前厅部经理，使接待工作顺利进行。4、协调与客人有关的服务部门，提供全方位的服务。职责和任务：1、协助总经理、房务部经理、前厅部经理、将饭店的前厅及客房的工作做好，加强饭店的管理，使饭店工作的各个环节通畅。2、认真地处理好饭店内每一位客人的投诉意见和对饭店的建议；仔细、认真地解答好每一位客人的疑难问题。主动联系在店宾客，以获得和听取宾客对饭
2、店的意见。3、检查和监督各部门工作人员的日常工作情况；协调各部门之间的关系；巡视各个工作部位，发现问题和不良现象及时解决、纠正。检查前厅部经理下达的工作任务的贯彻落实情况，对繁忙的工作岗位给予及时帮助。保证员工为客人提供一流的服务。4、了解饭店经营情况，并结合本部门实际情况，带动员工做好本职工作。5、有较强的责任心，当发生意外事件时，积极与有关部门配合，处理好突发事件。6、 负责前厅部的后勤协调工作，对员工提供必要的帮助，具有良好的协作素质。7、 建立并保持同广大宾客的良好客户关系，提供优质服务。8、 保证在VIP客人到达之前，做好一切必要的准备工作。如：登记卡、欢迎卡，检查客房清洁和其他相关
3、布置等。9、 观察饭店公共场所里的活动及动向，需要时主动协助各服务岗位的工作。10、 根据饭店给予的工作权限机动灵活地解决客人投诉，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。11、 在客人入住1.5-3小时内向客人进行服务问询。12、其它由客户服务经理负责的事宜。前厅部大堂经理职权范围一、 大堂经理可代表总经理处理饭店内发生的部分问题。二、 当宾客投诉时，如情况属实，大堂经理有权对被投诉岗位及个人进行纠正和处理。处理结果报总经理办公室。三、 大堂经理因工作需要有权和有关部门协调、调动饭店内各岗位人员。四、 大堂经理在接待客人投诉或接待重要客人时，根据工作需要可在大堂酒吧接待客人。（咖啡、果汁等软饮）五
4、、 如果是饭店的原因造成宾客的疾病、伤害，大堂经理可签署病人的急诊费、车费。七、大堂经理可在饭店各营业场所给予客人5%的优惠。八、大堂经理因工作需要可在前厅结帐处签以下单据。1）、凭证支出款单（PAIDOUT）A、因为饭店内有些营业场所不归饭店管理，如：商店、部分餐厅等，当住店客人在此所产生的费用希望转入房帐时，客户服务经理可签此单。（需与各外包场所协商）B、预订房间或办理入住手续时所付的抵押金，当客人离店时，所剩的余额归还客人，当前台主管不在时，客户服务经理可签此单。2）、杂费调整（SUNDRY）饭店物品被来店客人有意或无意所损坏，代表饭店处理并按规定收取赔偿金。3）、减免单（REBATE）
5、A、住店客人拒付某一项费用。（低于100元）前厅部大堂经理固定工作程序一. 交接班：1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字）2.交接已处理并妥善解决的事情。3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。二. 处理投诉：1.站好后面带微笑与客人打招呼。.2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。4.当时给客人回复：（1）能处理的事情当时处理。（2）不能处理的事情及时上报领导。处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。三. 接待VIP客人：1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例
6、如：用车、用餐、房间布置等2.见到客人站好后面带微笑与客人打招呼。3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。四.协助各分部工作：1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向3.负责此事的同事询问后再作处理。4.需离开时，一定要将手中工作做完；如有紧急事情，一定要将手中未做完的工作向当值员工交代清。五.带客人看房：1.先要询问客人所要看的房间类型，并与前台找出房号。2.制作钥匙并通知客房部。3.向客人介绍饭店设施及所提供的各种服务项目。4.在房
7、间内介绍房间设施及简单的使用方法。5.利用各种销售技巧向客人推荐价格高的房间。6.看房结束后，将钥匙退回前台并作登记。六.客人入住后打回访电话：1.按照饭店规定拨打电话。2.询问客人对饭店设施及目前所提供服务是否满意。3.无论客人对饭店满意与否，必须认真记录。4.对客人提出不满意地设施或服务，马上调查，及时更正，并再次与客人联系，询问改进后的效果。七.督导及检查各分部工作：1.对于各分部提出的工作中的疑问，进行及时正确的解答。2.对于各分部出现的问题进行及时的纠正和处理；处理员工时必须保证公正。前厅部大堂经理可能引发客人投诉事情1.处理投诉不当，引发进一步投诉。在处理客人投诉时注意多设身处地的
8、为客人着想，注意语言技巧。在不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。当事情超出自己所管辖的范围时，及时上报领导，尽可能快的解决客人投诉，不要使客人感觉你在拖延时间。2.接待VIP客人时未能使客人满意，引发投诉。在接待VIP客人之前，仔细审阅客人的特殊要求，并根据要求逐项检查，发现问题及时处理。与客人接触时注意客人的身份，地位以风俗习惯，尽可能多的向客人询问还需要什么帮助。3.在执行饭店规定时，使客人不满，引发投诉。对于饭店规定一定要坚持，但要注意语言技巧，尽量不要使客人感觉丢了面子。4.向客人解答对饭店或其它事情的疑问出现错误时，引发投诉。多注意平时培训，防患于未然；对于自己
9、不清楚的问题，不可随意回答或处理，应向负责此事的同事询问后在作处理。5.因处理其它问题，出现空岗，引发投诉。当需要离开岗位时，首先要将电话转接至前台；并告知前台员工自己的去向和联系方式。6.未对客人讲解清楚房间设施的使用方法和饭店服务提供具体服务项目，引发投诉。加强平时的培训工作，争取作到对饭店了如指掌；遇到自己不能确定的事情时不可随意回答，必须经过调查，给客人正确无误的回复。前厅部大堂经理开启房间门锁规定具体内容如下：1.开启门锁的方法：（三种）（1）磁卡钥匙（客房部楼层钥匙及全店万能钥匙，由前厅部制作，客房部保管，用于每日清洁房间及主管查房。由前厅部经理负责，制作时需通知房务部常经理）（2
10、）解码器（必须在前厅部经理、大堂经理和保卫部值班人员共同在场情况下封存在前台保险箱内；启用时也必须由三方在场时方可启用。如前厅部经理不在饭店内，则必须由饭店值班经理在场。）（3）金属万能钥匙（由门锁公司提供，保卫部保管。此钥匙共分初、中、高三级，每级一把）当磁卡万能钥匙和解码器都无法打开时可使用此钥匙打开房间门，但只能使用初级（如直接使用高级，初、中级将自动作废）当初级钥匙损坏或丢失时，必须使用中级钥匙重新打开所有房门（启动中级钥匙同时，初级钥匙自动作废）当中级钥匙损坏或丢失时，必须使用高级钥匙重新打开所有房门（启动高级钥匙同时，中级钥匙自动作废）当三级钥匙全部损坏或丢失时，必须更换所有房间门
11、的锁芯。2.具体程序：（1）客人将钥匙遗落房中时，由前台员工核对客人身份无误后通知客房部使用万能钥匙打开房门。（2）客人将钥匙丢失时，由前台员工核对客人身份无误后制作一把新钥匙（新钥匙启动同时，旧钥匙自动作废）（3）当客人钥匙无法打开房门时，由前台员工核对客人身份无误后制作一把新钥匙.如新钥匙无法打开房间门时，再通知客房部使用万能钥匙打开房门。如万能钥匙仍无法打开房门时，由大堂经理使用解码器开锁程序为客人打开房门，如解码器依然无法打开时，则由保卫部使用金属万能钥匙打开房门。前台为客人更换新房间，并通知门锁公司进行维修。注意事项：封存和启用解码器时需前厅部经理（如前厅部经理不在饭店，必须由饭店值
12、班经理）、大堂经理及保卫部值班人员到场，不能无故推诿或缺席。同时，准备开启记录本，记录下所有情况以及相关信息，三方人员签字确认。前厅部大堂经理开启客房保险箱规定具体内容如下：开启保险箱的方法，共二种：其一：使用解码器开启（必须在前厅部经理、大堂经理和保卫部值班人员共同在场情况下封存在前台保险箱内；启用时也必须由三方在场时方可启用。如前厅部经理不在饭店内，则必须由饭店值班经理在场。）其二：使用管理码开启（此码可开启客房内所有保险箱，密码由前厅部掌握。使用此密码开启保险柜时必须由房务部经理或饭店值班经理、大堂经理、保卫部值班人员和客房部值班人员在场。）具体程序：1.当客人或客房服务员发现房间时保险
13、箱无法开启时。立即上报前厅部大堂经理，大堂经理接到报告后，马上联系前厅部经理或饭店值班经理和保卫部当班负责人员，启用解码器，一起到达楼层与服务员会合，共同进入客人房间，由客户服务经理使用解码器阅读开启，保卫部及客房部监督协助，如客人在房间内，核查清楚客人身份后，在客人与相关人员共同在场的情况下当面开启，并且在开启后请客人核点箱中物品，并提示客人再次输入新密码。2.如大堂经理使用解码器无法开启，立即通知保卫部取用管理码为客人开启。注意事项：封存和启用解码器时需前厅部经理（如前厅部经理不在饭店，必须由饭店值班经理在场）、大堂经理及保卫部值班人员共同处理，三方人员必须到场，不能无故推诿或缺席。同时，
14、准备开启记录本，记录下所有情况以及相关信息，三方人员签字确认。前厅部大堂经理人员组织结构1.组织结构：本部门人员较少，设有部组主管一名，员工三名。2.工作时间：工作时间不固定。但要保证24小时都有人员在岗。3.工作区域：大堂经理工作区域比较广泛，在工作时间内和客人需要的情况下可根据实际情况到饭店任何公共区域和办公区域。关于客人遗失物品的移交保存规定1、 凡饭店员工在店内（除客房区），捡拾到物品（含现金），要立即交到大堂经理处。2、拾物品的员工要按要求在失物登记表上逐项填写清楚，内容含所拾物品的确切名称（或牌号、颜色特征）、捡拾地点、时间和捡拾物品的人的姓名等。3、 大堂经理当班人员要将交来的捡拾物品与失物登记表中的项目逐一核实，并负责编号登记存档，将物品存放前台在“失物招领处”库房中。4、当客人问询有关遗失物品事宜时，由大堂经理或前台员工负责查失物登记表后回答客人。5、 客人来认领遗失物品时，要让客人讲
