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1、防损资料一、防损部的职能1、控制和维持公司运营损耗在可能的最低水平。2、监督公司的经营运作，介入每个部门的工作，如收货、收银、营运工作等。3、维护公司、卖场安全和预防、调查损失。4、确保公司的政策及运作程序得到正确实施；5、保障公司政策和程序合法灵活地实施，对违反公司政策的行为进行查清处理并追回损失。6、防止员工有不诚实行为，并进行调查。二、防损部的岗位职责（一） 防损部主管的岗位职责1、制定整体防损计划并落实实行。2、制定卖场防损、消防工作程序，实行“军事化管理”并监管其执行。3、协助人事部门招聘、培训、防损人员。4、定期向主管领导汇报有关商场安全及消防工作情况及提出建议。5、联络协调其它部
2、门解决有关公司财产安全方面所有问题。6、负责本部门所有费用的预算及支出及报销。7、如遇有关安全、消防及涉及企业人身财产的紧急事故发生时，负责处理现场工作。8、组织召开工作例会，每周不少于一次。9、与公安、消防等政府部门定期联络，协调解决公司有关安全检查事宜。10、完成上级交办的其它工作。（二） 防损员的岗位职责1、任何保安人员在当值时，要衣着整洁、精神焕发、齐心协力，文明用语、礼貌待人。2、提高警惕，加强防范意识，以确保公司财物不受损失和顾客的人身安全为工作目标。3、各岗位每日提前十五分钟更衣(刷卡)到岗集中，由领班交待工作任务及要求后再接岗，履行交接仪式和手续，下班到岗集中后，领班宣布解散，
3、再刷卡。4、严格执行下级服从上级的原则，不准以任何借口违背上级的指令及委派的任务，遇到难以处理的事及时向上级报告。5、认真坚守岗位，不吸烟，不吃零食，不与他人闲聊，不哼小调、吹口哨，确保卖场良好购物环境，如遇顾客与理货员发生矛盾，要协助理纲员劝阻顾客至办公室解决。6、熟悉卖场内外的地形和人员情况，做到“四勤”眼勤：多注意观察自己周围的情况，发现异常情况及时报告领班；嘴勤：及时盘问行迹可疑人员，注意工作方法腿勤：积极巡视商场，无特别安排不得定岗，遇到突发事件要及时赶到现场；手勤：详细做好当班记录，发现问题及时上报；7、熟知消防常识，掌握消防技能，善于稳妥地处理一般日常防损事宜；8、员工通道进场/
4、清场时，要认真查验员工工牌和带包进出场情况，一经发现违章情况立即通报营运部和防损领班，并作好记录；9、发生突发事件(失火、断电、醉酒闹事、精神病人发作以及盗窃案件等)要敢于挺身妥善处理，并及时报告。10、值勤时必须正确使用对讲机，不得擅自外借，不得让无关人员试话玩弄，对讲时要注意保密，不能透露重要情况，使用规范化语言(普通话)，决不允许用粗话开玩笑或擅自关闭情况发生。11、在调查事故案件时，要如实收集证据，无权代表公司或本部承担任何责任，事故案件性质由上级部门确定，如需要搜查制止，要得到上级领导批准和公安部门在场时相应配合，对不配合者，保持稳重积极，态度要温和，立场要坚定。12、如发现电梯停驶
5、、违章动火、消防通道堵塞和擅自动用消防器材，要制止和立即报告，如必须实施急救，要有专业人员操作。13、争做“执行制度好，应变能力强，事情处理好，团结处理好，情况汇报好，工作负责好”的“五好”防损员。14、随时承担额外工作，学习掌握法规知识和业务知识。15、按规定阻止未经许可的拍照或录像行为。16、在岗期间认真履行自己的职责，对本职工作要尽职尽责；对其它部门工作不得进行干预；16、完成领导交办的其他任务。三、防损部工作流程：（一）防损主管日例行工作1、检查防损员早操及换班换岗情况2、检查消防通道是否畅通3、抽查防损员的值班情况4、检查每日工作及防损部巡更登记表、封场交接表、防损员日工作交接5、协
6、助处理紧急事件6、配合各层主管监察卖场情况（二）每周例行工作周一 开例会，传达会议精神，总结上周工作安排下周工作周二 检查员工违纪自带物品情况。周三 检查了解个别防损员的思想情况，对新到防损员进行专业知识培训。周四 巡视卖场消防通道、检查领班工作记录；周五 整理防损部本周出现的问题，及提出解决的方案。周六、日 检查各组的工作-总结、计划、工作人员安排、礼貌用语及军容军姿，工作态度、执勤情况，突发事件的处理。3、每月例行工作1日-15日 整理上半月防损巡更登记表、封场交接表、日常工作交接表。 整理并上报防损员优差表格，整理并上报上半月各楼层违章表格写上半月防损管理工作报告。15日 检查防损部考勤
7、表25日 制作下半月防损优差表格及下月各楼层违章表格26日 总结前半月卖场报案材料及突发事件调查内容27日 安排考核防损员的职业技能31日 整理并上报本部门考勤四、防损部的工作程序：（一）防盗器报警的处理程序：1、处理原则：（1） 证据原则：当系统报警时，不能认定就是有商品被偷窃，每一位顾客都是清白的，除非你已经掌握确凿的证据。（2） 顾客服务原则：当系统报警时，防损员要迅速到报警现场，必须具备得体的服务态度，不能因为自己的态度不当得罪顾客，引起纠纷和赔偿。（3） 和平解决问题的原则：坚决避免与顾客在门口发生争执，不能影响其他顾客的正常通过，不能引起堵塞和围观。2、处理程序：如果引起报警的是商
8、品：（1） 首先将商品与人进行分离，确认是否是商品引起报警；（2） 确认属于是商品报警后，进一步查找商品报警的原因；（3） 首先通过目测看有无带感应标签的商品，将其取出核实是否属于未经消磁的商品；（4） 查看收银小票，看有无未结帐的商品；（5） 礼貌地请顾客到收银台结账。处理重点主要针对商品，不针对顾客，只要顾客结帐，认为顾客是疏忽而不是故意不结账。处理时保持顾客的自尊。如果引起报警的是顾客而不是车中、购物袋中的商品：（1） 让顾客2-3次经过安全门，确认是顾客引起报警；（2） 礼貌地请顾客自行检查是否有忘记结账的商品放在身上；（3） 顾客若承认，则叫顾客结账，只要顾客结账，认为顾客是疏忽而不
9、是故意不结账，处理时保持顾客的自尊；（4） 顾客若不承认，则请顾客到防损办公室协助处理，而不要在出口处发生争执；如果属于已经掌握确属偷盗商品的顾客，在经过安全门时报警，那就直接请到防损办公室处理，这样才可以起到威慑作用。（三） 内盗处理程序：程序：1、发现内盗：防损人员根据内部举报、监控系统提供资料等手段发现内盗现象；2、证据取证：根据内盗现象，进一步进行证据的核实、取证；3、确定当事人：确定盗窃的当事人，包括盗窃的执行者、协助者、策划者等；4、与盗窃的当事人进行话记录，当面确认其盗窃行为，并深究其偷盗的原因与动机，并对该当事人的不良行为进行在档记录；5、处罚处理：根据盗窃的性质，决定执行公司
10、相应的处罚。处罚：1、所有内盗的人员，无论其盗窃的金额是多少，商品大小，理由多充分，一旦发现确实，一律予以解聘；2、公司有权利通过合法途径追回被盗的商品和要求赔偿盗窃的金额；3、所有内盗事件必须在处理后及时内部曝光，告知所有工作人员，起警示和威慑作用；4、所有内盗事件的曝光不得公开盗窃者的私人资料；5、曝光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。（四） 顾客偷盗处理程序：程序：1、发现顾客偷盗：防损员现场发现或员工举报发现可疑顾客；2、秘密跟踪：防损员秘密进行超市内跟踪；3、是否结账：认真仔细观看顾客是否将所有商品一一全部结账付款，是否有没结账或没有完全结账的商品；4、当顾客即将通过安全门
11、离开时，不管是否引起报警，都要制止顾客，将其请到防损办公室处理；5、抓住盗窃者：将盗窃者比较平静地带到办公室，切忌用激烈手段，必要时可多名防损员协同作业；6、谈话对证：与盗窃者当面对证，进行谈话记录，并阐明盗窃的危害性，注意不能对盗窃者进行罚款、人身伤害、拘留等行为；7、偷窃处理：根据瓮和有关法律的规定，对盗窃者进行处理。处罚：1、对于盗窃情节轻、金额少或未成年人盗窃者，一般给予严厉的教育和警告，并记录在档，一般采取等价买回偷窃商品等方法进行处理。2、偷盗商品400元以上人员，可送公安机关，超市需开具一个商品零售价证明，并盖财务专章，当事人、赃物、证人、谈话记录齐全。3、偷盗商品在400元以下
12、，做谈话记录一份，要求偷盗者做等价购买，并要求所在单位或住地街道办事处开具个人表现证明。4、对14岁以下未成年人，批评教育后，通知其监护人将其带回。5、盗窃情节严重的或盗窃团伙，送交司法机关处理。6、对于偷盗者，超市不能采取公开照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行为。（五） 供应商偷盗处理程序：程序：1、发现偷盗：由收货部、防损人员或楼面人员发现供应商偷盗；2、调查取证：防损部对事件进行调查取证，特别是供应商现场偷窃人员的书面对证；3、通知采购部：将事件及有关的材料证据提交到采购部；4、赔偿损失：由防损部提出赔偿的数额，由采购部进行执行；处罚：1、对已造成的损失进行赔偿；2
13、、对其行为进行罚款处理；3、对因此中断合作关系而造成超市的预期损失，进行赔偿。五、防损部的管理制度：（一）员工出入口的管理：1、设置：（1）人员设置：在员工出入口设立安全员岗位，只要员工通道打开，岗位就要实行连续值勤制度；（2）设备设置：防盗电子门、储物柜。防盗门是用来防止员工等偷盗商品的行为；储物柜是为来访人员暂时存放物品的。2、监管要点：（1）检查员工进出是否符合规定：检查员工进出是否有管理层的批准，登记员工进出的时间；（2）监督员工是否携带物品进入卖场：严禁员工将私人物品带进卖场，如属于必须带入的物品，要进行登记。（3）防止员工偷盗商品：监督员工是否偷盗公司财物，是否将将商品带出卖场。（
14、4）对携带出店的物品进行检查：对所有在本通道携带出的物品，进行检查。3、管理规定：（1） 外来人员进入卖场要进行登记，除指定的财务人员，不准带包进入卖场，必须携带物品出入的，应办理登记手续，出来时需主动示包，接受防损人员检查。（2） 所有当班员工（含促销人员）在工作时间内，必须且只能从卖场的员工通道出入。（3） 所有进出人员都必须主动配合防损人员的检查。（4） 员工的进出、物品的携出/携入必须有管理层的书面批准，防损员核实后放行。（二）收货口的管理：1、设置：（1） 人员设置：收货口设置防损员。只要收货通道打开，防损员必须连续值班。（2） 设备设备：收货出入口应设置防盗报警系统。2、监管要点：
15、（1） 收货口门禁管理：防损员同收货部主管共同负责收货门的开关。（2） 防损要监督收货员和供货商的各种不诚实行为；（3） 供应商人员进出的管理：供应商人员必须在收货区指定的范围内，超出范围或需要进出卖场的，必须办理登记等相关手续；（4） 员工的管理：任何部门的任何人员都不能从收货口进出；（5） 所有商品的进出都必须有清单同行；（6） 收货的管理：要对收货程序进行监督检查，保证所有的收货的数量、品名一一正确，保证所有已经进行收货的商品放入收货区的区域内。（7） 检查是否是本超市的员工亲自点数、称重的工作，有无供应商品帮助点数、称重的现象，或重复点数、称重的现象；（8） 非商品收货的管理：对于供应商的赠品、道具等商品进出，必须核实收货部是否正确执行相应的收货程序，是否正确使用单据、标签。（9） 退、换货的管理：对每单退换货必须进行核实，核对品名、包装单位、数量、换货的品种是否正确以及单货是否一致，保证所有
