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1、萧国山庄员工管理手册萧国山庄员工管理规范一、员工职业道德规范热情主动,宾客至上,真诚公道,信誉第一。 文明礼貌,优质服务,不卑不亢,一视同仁。出品优良,安全卫生,团结协作,顾全大局。遵纪守法,廉洁奉公,钻研业务,提高技术。二、仪容仪表1、上班必须统一穿工作服,保持服装整齐清洁,按规定在左前胸佩带工号牌,自觉爱护公司所发的工牌和工作服。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度,不留胡须、鬓角。3、女员工不准披头散发,发长以不超过肩部为适度,不许浓状艳抹、染指甲、染头发,避免使用味浓化妆品,保持清雅淡状。4、所有员工都要保持好良好个人形象,不得剪诡异发型,应做到勤换衣服、勤理发、勤洗澡、勤袭手
2、、勤剪指甲。5、第一线人员上班时间严禁戴手链、戒指、耳坠等饰品。6、在对客人服务的场所,要保持礼貌待客,站立服务,不许依靠墙壁或家具,不许将脚依在桌子上,不许翘二郎腿,站立要自然大方,两手自然下垂成跨立或交叉于腹前,不许双手插口袋,不许双臂抱前,行走时保持中速、轻稳,不能晃头晃脑、携手搭背或奔跑追问。三、礼貌礼节1、尊重同事,团结互助,忠诚老实,爱岗敬业,无私奉献,语言亲切,态度热情,举止大方,礼貌周到。2、与客人说话时应态度端正,全神贯注,用心倾听,眼望对方,面带微笑,不得东张西望,心不在焉,也不得低头哈腰或昂首叉腰,说话时不要与客人太近,不要用太大的手势,注意不要口沫四溅,不要有用手指客人
3、或拍对方肩膀的轻兆动作。3、不得以任何理由顶撞、讽刺和挖苦客人,应记住:客人永远是对的。4、注意语言文雅规范,声调自然清晰,严禁使用粗语或带侮辱性的语言。5、对客人服务时要精神饱满,不卑不亢。不许带情绪上班,流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和畏缩的表情;不得有抠鼻掏耳、打饱嗝、伸懒腰,打喷嚏、打哈欠等不文明动作。必须打哈欠、打喷嚏、打哈欠,应用手帕掩住口、鼻,面向一旁,避免发出大声。6、与客人相遇时应靠边走,不得从客人中间穿过,必要时应靠边垂手静侯客人过去再走动,同时行走时不要随意超越客人,确因急时超越客人时应点头表示歉意。7、不询问客人年龄(特别是女性)、履历、工资收入、衣物价格;对奇装异服
4、或举止奇特的客人不得围观议论;不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人;对伤残或生理缺陷的人士,要提供更周到细致的服务。8、接听电话先问好,再报店名,所有电话在三声之内接答,认真记住所有内容,并复述一遍,进行确认。任何时候不得用力掷话筒,要等对方先挂断后再放下,接听电话声音要亲切、自然,吐字要清楚。附录:餐厅服务程序礼貌用语示范。1)、小姐先生您好,欢迎光临。2)、小姐先生请座。3)、小姐先生喜欢喝什么茶?4)、小姐先生请用热毛巾或餐巾纸;。5)、小姐先生这是(咱)酒店(为你)赠送的开胃小菜,请慢用。6)、打扰一下,为你铺席巾(餐巾纸)。7)、请问现在可以点菜吗?这是我们的菜谱请您过目。8)、请问
5、您今天喝什么酒水?9)、这是酒水单,请过目。10)、打扰一下,请问您平时喜欢什么锅底?11)、打扰一下,为您上锅底调料。12)、打扰一下,为您上-菜。13)、请用热敷毛巾或餐巾纸。14)、打扰一下,酒水还来吗?15)、打扰一下,为您更换烟缸。16)、打扰一下,请问这个盘子可以撤下来吗?17)、咱(你)们的菜已上齐,请慢用。18)、请问需要添加菜或酒水吗?19)、请问需要主食吗?20)、这是餐厅奉送的水果盘,请慢用。21)、请问那位买单?22)、咱今天共消费750元,这是帐单,请过目。23)、您付的人民币800整,谢谢。24)、这是找您的零钱和发票请拿好,谢谢25)、请慢走,请带好您的随身物品,
6、欢迎下次光临。四、工作态度1、职责:尽职尽责,严格执行落实各项规章制度,认真负责,做好本职工作。2、诚实:待客诚恳,对酒店忠诚,路不拾遗,有事必报,有错必改,不诬陷他人。3、协作:上下级之间,同级之间,各部门之间互相配合,真诚协作,同心协力度难关,团结进取创辉煌。4、主动:主动为宾客提供超前服务,主动配合同事工作,主动为管理工作提改进意见。5、热情:热情招待宾客,礼貌服务,常用敬语。6、周到:严格按服务规程工作,讲究服务速度和方法,想客人所想,急客人所急。7、俭朴:保持节俭奉献、严谨务实的工作作风,爱护公司公物,爱护公共维护优美环境。五、工作纪律1、遵守规定的作息时间,不迟到、不早退、不旷工,
7、 工作时间不擅离职守,有事应事前请假,所有员工下班后不行无故在工作场所逗留。2、上班前不准饮酒,不吃异味食品,上下班及就餐时要走规定的员工通道和员工活动区。3、工作时间严禁吃零食、吸烟、打毛衣、看小说、串岗、离岗、睡岗,严禁聚会闲聊、大声喧哗,不准随地吐痰、乱丢杂物,不得在工作场所做出抠鼻、挖耳、剔牙等不雅动作。4、工作时间不准办私事或接听私人电话,不得以任何借口会见亲朋好友。上班时间不得佩带手机或手机关机,服务员不佩带饰品。5、除指定人员和指定时间外,不准使用客用设施及设备。6、在工作场所,所有员工要礼貌待客,站立服务,站时不得依靠家私、墙壁或栏杆,严禁随便落座。严禁在客人面前整理头发,触摸
8、自己面孔。7、不准对客人有不礼貌的行为,不准对客人的指示或召唤不理不睬、争吵,不准在公共场合与同事或上级争论。8、不得私自处理客人遗留、遗弃或赠送的各类物品,在工作许可范围之外,不得与客人乱拉关系,所有服务费要上缴酒店。9、工作人员一律不允许签单,员工不得利用职务之便给亲友以特殊优惠。10、要爱护集体财产,严禁擅自私用或挪用为己有,严禁贪污受贿。要时刻节约各类原、辅材料及办公用品,注意设备的维护与保养。11、注意安全保卫工作,下班时锁好自己负责的门窗、台柜,如有疏漏或损失,由当事人照价赔偿。交班时,双方要注意物品清点,交班前发现的问题,由交班者负责,接班后发现的问题由接班者负责。12、家私柜、
9、吧台、工作台不允许摆放与工作无关的物品和生活品。一、大厅服务员岗位职责1,按时上下班,自觉遵守遵守酒足饭饱店的各项规章制度;2,熟练掌握餐饮服务技能及业务知识,努力提高服务质量;3,认真做好餐前,餐中,餐后的卫生清洁工作;4,负责收集客人的信息,对客人的意见建议,及时上报;5,规定的区域肉服务好客人,为客人提供规范人服务;6,班时要调节好自己的心态,服务好每一位客人;7,在服务中要善于帮助别人,团结协作,随时满足客人的要求,8,善于向客人推销酒店的特色产品,完成上级交待的工作任务。二、采购员岗位职责。1,根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。2,力争使酒店所购的产品价廉物美。3
10、,对不合要求的产品,负责办理退货,补货和调换。4,与有关供应商保持良好关系。5,负责到车站或货运中心提货。6,协助仓库搞好物品入库的验收工作。7,及时向上级报告有关产品和价格的最新行情。8,做好每天现金或支票采购的报销工作和结算工作。9,积极参加培训,遵守酒店纪,保持与酒店有关部门的良好关系,完成上级分配的其他任务。三、仓库保管员岗位职责1,全面负责物料及商品的入库验收工作。入库时,对进仓物品必须严格根据采购单按量验收,并根据发票名称,型号,规格,单位,数量,价格等填写验收单或收据,要严格把好质量关,不符合货物要退回,发现问题要及时上报。2,有效的管理库房,具体负责酒店商品和物品的保管和供应工
11、作。3,验收进仓物资,必须按类别,更具物品的数量固定位置摆放,做到整齐美观,并注意留有通道,便于收发,检验,盘点,清查,并填写货物卡,把货物卡挂放在明显之处。4,物品和物料进出仓库,要做到先进先出,后进后出,防止商品变质,霉坏,尽量减少损耗。5,仓库要保持通风干燥,根据仓库的环境,气温变化,通风条件,调节干,湿度和温度。要勤检查,勤晾晒,防止虫蛛鼠喓,霉烂变质。6,每日汇总票据,严格执行出入库手续,按期登记明细帐,定期盘点,按时填写报表,做到账物相符,帐表清楚。7,熟悉货物,明确负责保管的范围。8,严格执行仓库的安全制度。库内严禁吸烟,上下班前后,对仓库的门窗,电源,消防器材,货堆等进行安全检
12、查,发现隐患及时处理,保证物资和库房的安全。9,严格执行酒店各项规章制度和工作纪弩,按时上下班,工作时不擅离职守,并作好仓库的清洁卫生工作。10,努力完成领导交办的其他任务。四、洗碗工岗位职责1,在厨师长的带领指挥下,负责洗涮消毒餐具,酒具,杂具等洗涮消毒过程,严格按程序和标准,保证餐具,酒具,杂具等的清洁卫生。2,做好卫生五四制中的四过关:一洗,二涮,三冲,四消毒(用蒸汽或84消毒液)3,洗涮,消毒过程中注意保护好餐具,尽量减少损耗。4,做好清洁,消毒后的碗具,餐具的存放,注意分类摆放。5,服从安排,遵守酒店各项规章制度。6,搞好个人和清洗场所的卫生工作。五、厨师长岗位职责。1,负责各小组组
13、长的考勤的考绩工作,根据他们的工作表现的好坏,真确行使表扬和批评,奖励或处罚的职权。2,全权处理各厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。3,合理调动,安排各小组组长,厨师,厨工的人员配置。4,现场检查,督导厨房的各项准备工作。5,根据酒店的特点和要求,制定厅座和房座的菜单。6,制定厨房的操作规程及岗位职责,确保厨房工作的正常进行。7,巡视检查厨房工作情况,合理安排人力及技术力量,统筹各个工作环节。8,检查厨房设备运转情况和厨具,用具的使用情况,制定年度订购计划。9,每日检查厨房卫生,把好食品卫生关,贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。10,定期实施厨师技术培训,组织厨师学习新技术和先进经验,定
14、期或不定期对厨师技术进行考核,制定值班制度,评估厨师,对厨师的晋升调动提出意见经批准实施。11,负责保证并不断提高食品质量和菜品特色,制定菜单,对菜品质量进行现场把关,重要客人要亲自操作。12,合理调派人员,科学安排操作程序,保证出菜节奏,为服务工作提供良好的基础。13,负责控制食品和有关劳动力的成本,准确掌握原料库存量,了解市场供应情况和价格。负责每月厨房盘点工作和成本核算工作。14,负责指导厨师改进菜品质量,口味。15,经常与各部门联系协调,并听取宾客意见,不断改进工作。16,负责厨房日常工作和全面技术的指导,食品质量检查和监督,并负责指挥出品现场。17,严格按照出菜程序出菜,对每一个出品
15、进行目测或试味,符合标准的食品才出售,对不符合的座技术处理或重做。18,控制食品成本,合理使用各种原材料。19,检查验收一切进入的货物。20,认真做好各项出品记录,建立客人投诉档案。21,经常与前厅保持密切联系,听取宾客意见,不断改进工作,满足客人的要求。22,严格执行卫生管理制度,注意设备的维修及安全,防火工作。,六、厨房卫生的管理制度厨房是制造食物的场所,为保障酒店客人的身体健康和食用安全,现对厨房的整体卫生作出以下同几点要求: 1、炉面、炉底无油渍残渣,烟道灶口无油泥。(调料桶干净整洁、炉台用具清洁卫生)2、案、荷台面底无油渍、残渣,物品存放整齐有序。餐具不在荷台过夜。 3、冰箱内外清洁,存放有序,不进冰箱的食品应有防护措施。每晚对冰箱内原料进行整理,每周除霜一次,保证冰箱内无变味、变质的食 4、保证餐具柜清洁,无积水、无油渍,餐具存放整齐有序,定期消毒。5、地面无积水、油泥、无残渣,墙面无灰尘、无烟垢,垃圾桶每天下班前必需清理干净无垃圾。6、每周一全面大扫除(墙面、烟罩、冰柜、地沟、墙角死角、货架、荷台等)。7、个