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1、萧国山庄员工管理手册萧国山庄员工管理规范一、员工职业道德规范热情主动，宾客至上，真诚公道，信誉第一。 文明礼貌，优质服务，不卑不亢，一视同仁。出品优良，安全卫生，团结协作，顾全大局。遵纪守法，廉洁奉公，钻研业务，提高技术。二、仪容仪表1、上班必须统一穿工作服，保持服装整齐清洁，按规定在左前胸佩带工号牌，自觉爱护公司所发的工牌和工作服。2、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不留胡须、鬓角。3、女员工不准披头散发，发长以不超过肩部为适度，不许浓状艳抹、染指甲、染头发，避免使用味浓化妆品，保持清雅淡状。4、所有员工都要保持好良好个人形象，不得剪诡异发型，应做到勤换衣服、勤理发、勤洗澡、勤袭手
2、、勤剪指甲。5、第一线人员上班时间严禁戴手链、戒指、耳坠等饰品。6、在对客人服务的场所，要保持礼貌待客，站立服务，不许依靠墙壁或家具，不许将脚依在桌子上，不许翘二郎腿，站立要自然大方，两手自然下垂成跨立或交叉于腹前，不许双手插口袋，不许双臂抱前，行走时保持中速、轻稳，不能晃头晃脑、携手搭背或奔跑追问。三、礼貌礼节1、尊重同事，团结互助，忠诚老实，爱岗敬业，无私奉献，语言亲切，态度热情，举止大方，礼貌周到。2、与客人说话时应态度端正，全神贯注，用心倾听，眼望对方，面带微笑，不得东张西望，心不在焉，也不得低头哈腰或昂首叉腰，说话时不要与客人太近，不要用太大的手势，注意不要口沫四溅，不要有用手指客人
3、或拍对方肩膀的轻兆动作。3、不得以任何理由顶撞、讽刺和挖苦客人，应记住：客人永远是对的。4、注意语言文雅规范，声调自然清晰，严禁使用粗语或带侮辱性的语言。5、对客人服务时要精神饱满，不卑不亢。不许带情绪上班，流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬紧张和畏缩的表情；不得有抠鼻掏耳、打饱嗝、伸懒腰，打喷嚏、打哈欠等不文明动作。必须打哈欠、打喷嚏、打哈欠，应用手帕掩住口、鼻，面向一旁，避免发出大声。6、与客人相遇时应靠边走，不得从客人中间穿过，必要时应靠边垂手静侯客人过去再走动，同时行走时不要随意超越客人，确因急时超越客人时应点头表示歉意。7、不询问客人年龄(特别是女性)、履历、工资收入、衣物价格；对奇装异服
4、或举止奇特的客人不得围观议论；不以肤色、种族、信仰、地域、衣帽取人；对伤残或生理缺陷的人士，要提供更周到细致的服务。8、接听电话先问好，再报店名，所有电话在三声之内接答，认真记住所有内容，并复述一遍，进行确认。任何时候不得用力掷话筒，要等对方先挂断后再放下，接听电话声音要亲切、自然，吐字要清楚。附录：餐厅服务程序礼貌用语示范。1）、小姐先生您好，欢迎光临。2）、小姐先生请座。3）、小姐先生喜欢喝什么茶?4）、小姐先生请用热毛巾或餐巾纸；。5）、小姐先生这是（咱）酒店（为你）赠送的开胃小菜，请慢用。6）、打扰一下，为你铺席巾（餐巾纸）。7）、请问现在可以点菜吗?这是我们的菜谱请您过目。8）、请问
5、您今天喝什么酒水？9)、这是酒水单，请过目。10)、打扰一下，请问您平时喜欢什么锅底？11）、打扰一下，为您上锅底调料。12）、打扰一下，为您上-菜。13）、请用热敷毛巾或餐巾纸。14）、打扰一下，酒水还来吗？15）、打扰一下，为您更换烟缸。16）、打扰一下，请问这个盘子可以撤下来吗？17）、咱（你）们的菜已上齐，请慢用。18）、请问需要添加菜或酒水吗？19）、请问需要主食吗？20）、这是餐厅奉送的水果盘，请慢用。21）、请问那位买单？22）、咱今天共消费750元，这是帐单，请过目。23）、您付的人民币800整，谢谢。24）、这是找您的零钱和发票请拿好，谢谢25）、请慢走，请带好您的随身物品，
6、欢迎下次光临。四、工作态度1、职责：尽职尽责，严格执行落实各项规章制度，认真负责，做好本职工作。2、诚实：待客诚恳，对酒店忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改，不诬陷他人。3、协作：上下级之间，同级之间，各部门之间互相配合，真诚协作，同心协力度难关，团结进取创辉煌。4、主动：主动为宾客提供超前服务，主动配合同事工作，主动为管理工作提改进意见。5、热情：热情招待宾客，礼貌服务，常用敬语。6、周到：严格按服务规程工作，讲究服务速度和方法，想客人所想，急客人所急。7、俭朴：保持节俭奉献、严谨务实的工作作风，爱护公司公物，爱护公共维护优美环境。五、工作纪律1、遵守规定的作息时间，不迟到、不早退、不旷工，
7、 工作时间不擅离职守，有事应事前请假，所有员工下班后不行无故在工作场所逗留。2、上班前不准饮酒，不吃异味食品，上下班及就餐时要走规定的员工通道和员工活动区。3、工作时间严禁吃零食、吸烟、打毛衣、看小说、串岗、离岗、睡岗，严禁聚会闲聊、大声喧哗，不准随地吐痰、乱丢杂物，不得在工作场所做出抠鼻、挖耳、剔牙等不雅动作。4、工作时间不准办私事或接听私人电话，不得以任何借口会见亲朋好友。上班时间不得佩带手机或手机关机，服务员不佩带饰品。5、除指定人员和指定时间外，不准使用客用设施及设备。6、在工作场所，所有员工要礼貌待客，站立服务，站时不得依靠家私、墙壁或栏杆，严禁随便落座。严禁在客人面前整理头发，触摸
8、自己面孔。7、不准对客人有不礼貌的行为，不准对客人的指示或召唤不理不睬、争吵，不准在公共场合与同事或上级争论。8、不得私自处理客人遗留、遗弃或赠送的各类物品，在工作许可范围之外，不得与客人乱拉关系，所有服务费要上缴酒店。9、工作人员一律不允许签单，员工不得利用职务之便给亲友以特殊优惠。10、要爱护集体财产，严禁擅自私用或挪用为己有，严禁贪污受贿。要时刻节约各类原、辅材料及办公用品，注意设备的维护与保养。11、注意安全保卫工作，下班时锁好自己负责的门窗、台柜，如有疏漏或损失，由当事人照价赔偿。交班时，双方要注意物品清点，交班前发现的问题，由交班者负责，接班后发现的问题由接班者负责。12、家私柜、
9、吧台、工作台不允许摆放与工作无关的物品和生活品。一、大厅服务员岗位职责1,按时上下班，自觉遵守遵守酒足饭饱店的各项规章制度；2,熟练掌握餐饮服务技能及业务知识，努力提高服务质量；3,认真做好餐前，餐中，餐后的卫生清洁工作；4,负责收集客人的信息，对客人的意见建议，及时上报；5,规定的区域肉服务好客人，为客人提供规范人服务；6,班时要调节好自己的心态，服务好每一位客人；7,在服务中要善于帮助别人，团结协作，随时满足客人的要求，8,善于向客人推销酒店的特色产品，完成上级交待的工作任务。二、采购员岗位职责。1,根据采购申请单或仓库补货单采购各部门所需的物品和食品。2,力争使酒店所购的产品价廉物美。3
10、,对不合要求的产品，负责办理退货，补货和调换。4,与有关供应商保持良好关系。5,负责到车站或货运中心提货。6,协助仓库搞好物品入库的验收工作。7,及时向上级报告有关产品和价格的最新行情。8,做好每天现金或支票采购的报销工作和结算工作。9,积极参加培训，遵守酒店纪，保持与酒店有关部门的良好关系，完成上级分配的其他任务。三、仓库保管员岗位职责1,全面负责物料及商品的入库验收工作。入库时，对进仓物品必须严格根据采购单按量验收，并根据发票名称，型号，规格，单位，数量，价格等填写验收单或收据，要严格把好质量关，不符合货物要退回，发现问题要及时上报。2,有效的管理库房，具体负责酒店商品和物品的保管和供应工
11、作。3,验收进仓物资，必须按类别，更具物品的数量固定位置摆放，做到整齐美观，并注意留有通道，便于收发，检验，盘点，清查，并填写货物卡，把货物卡挂放在明显之处。4,物品和物料进出仓库，要做到先进先出，后进后出，防止商品变质，霉坏，尽量减少损耗。5,仓库要保持通风干燥，根据仓库的环境，气温变化，通风条件，调节干，湿度和温度。要勤检查，勤晾晒，防止虫蛛鼠喓，霉烂变质。6,每日汇总票据，严格执行出入库手续，按期登记明细帐，定期盘点，按时填写报表，做到账物相符，帐表清楚。7,熟悉货物，明确负责保管的范围。8,严格执行仓库的安全制度。库内严禁吸烟，上下班前后，对仓库的门窗，电源，消防器材，货堆等进行安全检
12、查，发现隐患及时处理，保证物资和库房的安全。9,严格执行酒店各项规章制度和工作纪弩，按时上下班，工作时不擅离职守，并作好仓库的清洁卫生工作。10,努力完成领导交办的其他任务。四、洗碗工岗位职责1,在厨师长的带领指挥下，负责洗涮消毒餐具，酒具，杂具等洗涮消毒过程，严格按程序和标准，保证餐具，酒具，杂具等的清洁卫生。2,做好卫生五四制中的四过关：一洗，二涮，三冲，四消毒(用蒸汽或84消毒液)3,洗涮，消毒过程中注意保护好餐具，尽量减少损耗。4,做好清洁，消毒后的碗具，餐具的存放，注意分类摆放。5,服从安排，遵守酒店各项规章制度。6,搞好个人和清洗场所的卫生工作。五、厨师长岗位职责。1,负责各小组组
13、长的考勤的考绩工作，根据他们的工作表现的好坏，真确行使表扬和批评，奖励或处罚的职权。2,全权处理各厨房的日常业务工作并做好事前工作安排。3,合理调动，安排各小组组长，厨师，厨工的人员配置。4,现场检查，督导厨房的各项准备工作。5,根据酒店的特点和要求，制定厅座和房座的菜单。6,制定厨房的操作规程及岗位职责，确保厨房工作的正常进行。7,巡视检查厨房工作情况，合理安排人力及技术力量，统筹各个工作环节。8,检查厨房设备运转情况和厨具，用具的使用情况，制定年度订购计划。9,每日检查厨房卫生，把好食品卫生关，贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。10,定期实施厨师技术培训，组织厨师学习新技术和先进经验，定
14、期或不定期对厨师技术进行考核，制定值班制度，评估厨师，对厨师的晋升调动提出意见经批准实施。11,负责保证并不断提高食品质量和菜品特色，制定菜单，对菜品质量进行现场把关，重要客人要亲自操作。12,合理调派人员，科学安排操作程序，保证出菜节奏，为服务工作提供良好的基础。13,负责控制食品和有关劳动力的成本，准确掌握原料库存量，了解市场供应情况和价格。负责每月厨房盘点工作和成本核算工作。14,负责指导厨师改进菜品质量，口味。15,经常与各部门联系协调，并听取宾客意见，不断改进工作。16,负责厨房日常工作和全面技术的指导，食品质量检查和监督，并负责指挥出品现场。17,严格按照出菜程序出菜，对每一个出品
15、进行目测或试味，符合标准的食品才出售，对不符合的座技术处理或重做。18,控制食品成本，合理使用各种原材料。19,检查验收一切进入的货物。20,认真做好各项出品记录，建立客人投诉档案。21,经常与前厅保持密切联系，听取宾客意见，不断改进工作，满足客人的要求。22,严格执行卫生管理制度，注意设备的维修及安全，防火工作。，六、厨房卫生的管理制度厨房是制造食物的场所，为保障酒店客人的身体健康和食用安全，现对厨房的整体卫生作出以下同几点要求： 1、炉面、炉底无油渍残渣，烟道灶口无油泥。（调料桶干净整洁、炉台用具清洁卫生）2、案、荷台面底无油渍、残渣，物品存放整齐有序。餐具不在荷台过夜。 3、冰箱内外清洁，存放有序，不进冰箱的食品应有防护措施。每晚对冰箱内原料进行整理，每周除霜一次，保证冰箱内无变味、变质的食 4、保证餐具柜清洁，无积水、无油渍，餐具存放整齐有序，定期消毒。5、地面无积水、油泥、无残渣，墙面无灰尘、无烟垢，垃圾桶每天下班前必需清理干净无垃圾。6、每周一全面大扫除（墙面、烟罩、冰柜、地沟、墙角死角、货架、荷台等）。7、个
