公司电话客服代表工作总结XX

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1、公司电话客服代表工作总结 XX 公司电话客服工作总结 1 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个 学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。 如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得 咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有 经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味 道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在 不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融 前台因用户所产生的这种 “辣”味，这就是话务员情绪管理。 毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的 客服代表，

2、仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够， 要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代 表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有 色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相 待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和 帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询 时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才 会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制 度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪

3、波动，影响服务态度，一 种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式 是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个 人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而 带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫 大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避， “风物长宜放眼量” ，于工作于生活， 这都是最理性的选择， 同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样， 才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情 绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取 得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是 一颗螺丝钉

4、，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经 理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作 着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。 在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队 二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波 涛。突然有人惊呼 ; “看，那是什么 ?”一个好象人头的黑点 顺着波浪漂过来， 大家正准备再靠近些时营救。 “那是蚁球。 一位老者说 ; “蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱 成团，随波漂流。 蚁球外层的蚂蚁， 有些会被波浪打入水中。 但只要蚁

5、球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救 了。”不长时间， 蚁球靠岸了， 蚁群像靠岸登陆艇上的战士， 一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水 中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他 们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那 么平静，那么悲壮 于是，我开始为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊 人的力量而最终脱离险境的“蚁球” ，在我们呼叫中心全体 员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊 投诉者的古怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防 !很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和 活力的团队，而且每一个身

6、处其中的人在“逆水行舟，不进 则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另 外一位班长良好而默契的配合下，我们彼此取长补短，查漏 补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不 管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处 理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。 众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及 卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高 的，班长工作中很大一部分压力就是来源于此，所以在处理 此类投诉时总是如履薄冰，小心谨慎，唯恐因处理不好而引 起越级投诉。而每每遇到难以决定或影响较大的投诉时总少 不了上级领导的帮忙和引导，这在很

7、大程度上为班长的工作 减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。 记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造 我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整 个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但 是仍有许多的缺点和不足等着我们去规划和改观。首先在服 务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管 成功与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于服 务意识及情绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或 为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导 和鼓励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试，在培养

8、声音魅力过程中，让电话交流的载体更加生动，由此而产生 一批更加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工 思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心 人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢 有丝毫的松懈，并且将更加的认真地做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点， 推开障碍和阻力，抛弃“小我”， 轻松上阵。我相信自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化， 但是追求完美、永不言败的个性永不会变。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只有 用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服 行业做得更有活力、更具创意和更加

9、从容一些吧。公司电话客服工作总结 2时光如箭，岁月如梭，转眼我已经做客服快一年了 。 在这一年里有欢乐也有悲伤，有成功也有失败。在欢乐与悲 伤、成功与失败的交错中，我逐渐的成长起来，业务技术水 平也不断提升，理论知识得到充分实践。客服的工作相对其他岗位有点琐碎。看起来很简单的工 作，有时候也会出现错误，这就要求我们对工作认真负责， 细致入微。在嘀嘀嗒嗒的闹铃声中醒来，洗刷之后，新的一天开始 了。打完卡和同事打完招呼后就开启电脑，然后就到传真机 那里看看前一天有没有我的传真，拿到传真或其他资料后分 轻重缓急分类处理。每天按照备件和坏件的变化做出前一天 的货品出入库报表 。做货品出入库报表要注意的

10、以下几点：首先 , 要找到相对应的客服本部入库单 ，神舟发货 清单清点科出库单 神舟电脑客户服务维修单 销售 保用单等单据。认真核实单据信息和自己清点时记录的数 据信息是否一致，如不一致立即认真复检一次，如发现问题 及时和相关领导反映， 把问题在第一时间解决掉， 不留后患。 第二, 要注意的是开单上报表的时候要查看下前一天上 过的报表。按照先后顺序上报表，保持单号的连续性，以便 将来查找的时候能够马上找到。还有是在一些特殊的单号和 明细后面添加备注或用我们公司规定的统一字符标识。第三, 要注意的是在统计金额的时候最好用求和公式加 以验证，要保证数据的 正确性。 在上完货品出入库报表 后千万要注

11、意写上自己的大名和日期，再去找财务和经理签 字。财务和经理签完字后， 马上就传真给经管二部和备件科。 并通知对方查收。第四 , 要注意的是在传完之后要立即拿着 货品出入库报表 、神舟客户服务维修单 、销售保用单 等单据上对应的账本。我们公司的备件账本有 5 个，他们分 别是好、坏件库存帐 备件往来帐 欠人坏件账 人 欠坏件账 在途账 。另外 , 在上账的时候要特别注意当总 部发给你的备件总部没有开单前或者你还没有收到总部发 来的备件就先不上账。但是要夹子保存好。当收到总部备件 和神舟发货清单后，就要立即上账。当你接到服务站送来的货品时应注意： 首先，检查货品的外包装是否有被挤压破损的痕迹，开

12、箱时要求物流或者货运人员一起开箱查看，如有问题立即联 系服务站进行核实，协商解决。第二，公司要求服务站的包装规范比较严格，要求对单 个物品进行包装，并要求有独立的包装箱。不允许用公司彩页，烂报纸做为包装时的填充物，公司要求用货品原包装或者用物流公司专用的泡棉和泡材打包。对于发现使用公司彩页和烂报纸的服务站和经销商的，要耐心地对其进行说服教 育，帮助查找原因、寻求解决方案。第三，当你清点货品时先找到相应的 经销商发货清单 和与物品一起的分公司退换货申请表 ，同时做好货品 记录跟踪表的记录工作。第四，当我们发现有变形、露皮、缺件等现象时，立即 联系服务站或经销商说明情况，共同查清原因，妥善处理。第

13、五，在清点整机和显示器的时候，我们不但要做好相 应的记录，还要录入我们的工厂管理系统 。在录入信息 的时候千万要细致认真，不能出一点差错。这个是我们日常 工作中接受客户咨询和机器查询的有力保障。一定要保证它 的准确性，及时性，连贯性。关于服务站申请备件发放及安全的注意事项： 第一，分公司客服必须保持自己库存的剩余量，及时申 请备件，并确保常用备件充足，以防服务站急需时没有备件 可发。第二，分公司客服至少一周内清点一下实物，保持一个月和服务站对账 2 次，以保证我们的账目与实物一一对应。 第三，分公司客服切记公司财产安全大于一切，平时就 多注意防火节电。货物分类、有序摆放，库房严禁烟火，下 班及

14、时关闭电源，节约用电。第四，分公司客服不仅要注意公司的财产安全，还要保 持良好的心态和敏锐的洞察力，保证工作高效有序。关于异常处理的注意事项： 异常处理千万不要拖时间，因为我们的客户都希望自己 的电脑能尽快修复、使用。这时候救需要我们基本业务的熟 练，有效的沟通，减少异常处理时间，为用户提供贴心的服 务。有很多异常是关于磨损的。最常见的是外壳划伤和屏划 伤，这就要求我们服务站的前台工作人员在接收客户的机器 时，仔细检查机器的外观，与用户核对清楚，并加强保护措 施，尽量避免此类现象发生，让用户放心。总之，不管自己在哪，不管在那个岗位，都要认认真真 踏踏实实地工作。敬业是我们的传统美德，更是我们的

15、职业 道德。养成良好的习惯，将会受用终身。态度决定一切，不 管你是否能做好，进自己最大的能力去做。不仅是对自己能 力的检测，还能不断地增加信心。最新评论袁融承发表于 XX-09-26 飘扬的雪花带来了冬 的讯息，也送走了充实而忙碌的 XX年。时间总是这样的快， 眨眼间， XX 年就这样毫无声息的走了 ! 一年来，感谢公司各 位领导与同事的大力支持和帮助，使得客服工作进展顺利。现简要总结XX年对我而言是很难忘的一年， 工作的内容没有发生很 大的变化，重点还是与客户的沟通及资料的收集，但是工作 的思想、方法等做了一些调整，感觉到了压力，同时也融入 了收获的快乐。在部门达经理的领导下，各项工作逐步走

16、向正规，计划 维修任务圆满完成。做为客服员，本年度我重点将行动与沟 通相结合，在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访，认 真听取客户意见和建议，并及时为客户建立电子档案，在每 个月有公司统一发送的温馨励志短信，提高了公司的服务形 象，也受到了客户的好评。 虽然客服工作相对而言有点琐碎， 在这个过程中，通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程， 在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保 配件的严格审核控制及每月有效的核算，本年度三保配件总 额控制在了 2 万元以内，比去年有所下降 ;在大家的共同努 力下，收费总额有所上升，圆满完成年初制定的经济指标。 在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台 的过程中，锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力，同时 也充分认识到了自己知识的匮乏，需要不断的自我提高。在 业务能力方面，通过两年多的虚心学习，对于部