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1、收费站文明创建申报材料回顾收费管理所的发展历程，始终得益于文明行业的创建活动。 2000 年底* 高速公路开通伊始，我所就以创建精神文明活动为载体，以“畅、洁、绿、 美”和优质服务为目标，注重形象建设，参与了创建文明行业规范化达标活 动，按照上级下发的创建标准，规范了全面工作。在这期间我们接受了若干次 内检外查。在不断对照标准、学习先进、弥补不足的过程中，单位的两个文明 建设全面起步，拉动规范化管理水平和服务质量迅速提高，在刚刚建所一年时 间，就被评为县级“卫生先进单位”、县级“文明单位”和市级“青年文明 号”单位。 * 收费所亲切自然的文明用语、各项延伸服务的措施和优美的所容 所貌，都得到了
2、上级领导的好评和社会各界的赞扬。2003年，作为 * 高速公路管委会的年度先进单位，我所在处的指导下，全 面开展了创建 * 高速公路文明行业活动。为了实现创建目标，管理所年初及时成立领导小组，制定实施方案，召开 动员大会，广泛深入宣传，开展一系列的创建活动，做到了动员广泛，目标明 确，措施具体。充分发挥团员青年的先锋作用，激发每位团员青年的创造力， 通过创办征费期刊展现我们高速公路收费员的风采，紧紧围绕“群众满 意”这个中心，围绕树立“四个形象”抓住“五个结合”开展创建文明行业的 工作。一、以顾客满意为中心，强化服务意识，树立“四个形象” 作为一个特殊的服务性行业，满足客户的合理要求是我们应尽
3、的责任。文 明行业创建工作只有得到社会的广泛认可，才算真正达到目的。为此，管理所 广泛向社会宣传我们的创建工作，为过往司机客户发放了服务承诺千余 份，做到“百分之百的收费员向百分之百的客户使用文明用语”，诚恳地希望 过往司乘人员对 * 高速公路文明行业创建活动给予大力支持，并提出宝贵的意 见和建议。同时，服务卡还公布了服务监督电话。为保证服务承诺的切实落实，我所从难点、热点工作入手，做了很多工 作。例如：1、* 高速公路车流量每年以较快的速度增长，高峰时段易出现堵车现象。 在黄金周期间，拥堵情况更加明显。这种情况特别容易造成社会不满，给企业 造成不良影响。针对这种情况，所多次组织调查、统计、分
4、析，确定了日、 周、年的保畅重点并制定了相应的措施。在一天中，早晚上班时间是重点；在 一个月中，每周的周末两天是重点；在一年中“三个黄金周”和清明节前后的 休息日，是我们突击的重点。我们根据重点分别制定“保畅通工作预案”，确 保早、中、晚 24 小时车道畅通。在黄金周抽调人员备岗加班，在收费站增开备用车道，尽最大努力最大限 度地保障车辆安全畅通。我们的服务感动了司机，求得了过往司机的理解。冬 天，看到收费员冻僵的双手，夏天，看到收费员满头大汗，许多司机都为收费 员的付出所感动。在黄金周期间不但没有投诉，还受到有关媒体和领导的表 扬。去年春运期间，管理处领导路过我们 * 所，特意下车慰问收费员，
5、对我们 的工作表示满意。2、强化文明用语，体现人文关怀。收费员的文明用语的使用情况纳入到了 收费所劳动纪律考核办法及收费员考核细则，收费科加大了检查考核 力度，对收费员跟踪稽查，并经常进行暗查，对文明用语不规范的员工，给予 引导教育乃至处罚，确保文明用语使用率达到 100%。在此基础上，我们根据顾 客提出的建议，将原来入口的“您好，请走好”改为“您好，欢迎走 * 高 速”；遇重大节日，我们会说“您好，祝您节日好”；雨雪天气，我们会提醒 司机“请您注意交通安全”，受到了过往司机的好评。在不同场合接触社会各 界人士，都对我们的文明用语印象深刻，也受到上级领导的好评。3、指路服务是我们 * 收费所传
6、统的延伸服务项目之一。 * 仙都风景区是国 家级风景旅游点，周边景点多，新开发的道路多，过往司机经常向收费员问 路。根据群众的需求，去年“五一”黄金周前，管理所重新整理、印制了行 车指南 1000 余份。该项服务措施的提出，方便了游客出行，受到了广大司乘 人员的一致好评。* 新区建成后，一度使我们很尴尬，由于地域广阔，新建成的多条道路纵 横交叉，而且全面启用道路新名称，甭说是我们年纪轻的收费员，很多“老 * ”也找不到地儿，遇上外地司机问路常常是一脸茫然，回答不上来。根据群 众反映，我们组织人员到新区及周边进行调查，及时熟悉新区道路、区内企事 业单位位置，要求收费员准确掌握。现在我所全体收费员，都能为前往 * 各地 的司机准确指路。
