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1、服饰终端销售问与答上册1 退货时，顾客会挑衣服的面料、颜色、或者长短？错：您之前买的时候不是挺好的吗？错：不好意思，如果不是质量的问题，我们公司是不给退的！错：不好意思，这不是我们的问题，没有办法退！错：不会短呀！不会长呀！颜色很好看呀！这面料非常好，是进口面料来的，不会有问题！错：之前您怎么不说呢？错：要不帮您改一下！对：还有周旋的空间您是觉得面料（长短、颜色）什么地方让您不满意呢？（探询原因）是这样的！其实这颜色（面料、颜色）的优点是。长短之所以如此设计是。所以当您穿的时候特别显得。（卖点的重申和导入）对：没有周旋的空间，只能以换货处理这样吧！我挑几件您看看，帮您换一件，我觉得有几款特别适
2、合您！您稍等一下，我马上拿过来！（转化到换货上去处理）对：真的是很抱歉！因为您刚刚说的都不是质量上所产生的问题！您看这样好吗？您告诉我您喜欢的面料、款式、颜色，我来帮您介绍，这些都是我们今年的新款，里面肯定有您适合的，您喜欢的是。2 部分面料穿着不舒适错：不会呀！应该不会有这种问题才对！错：我们客户很多，都没有人提过这种问题！错：这种面料很舒服的！错：怎么会不舒适呢？错：什么地方不舒适了！错：应该不会，客户反应都挺好的！对：请问一下是什么地方您感觉不舒服呢？（如果是某一位置，找出原因。）对：其实每一种面料的特性都不一样，而这种面料的优点是。不过您在穿的时候最好还能多加一件衣服穿在里面，这样不但
3、穿起来非常舒服而且。对：这个问题以前我们倒是没有遇到过，您觉得不舒适是怎么样的一个情况呢？噢！原来如此！。（从面料或是设计上去沟通）3 为什么颜色那么深沉（如牛仔系列）？错：其实每一个人的喜好不一样！错：其实您穿深色很好看的！错：其实这颜色不算深！错：您不喜欢深颜色的吗？错：牛仔的布料就是这样的！错：深颜色一点不怕脏，好活动，好搭配！对：其实我们这一款牛仔系列，最主要的设计就是要在活泼中带点稳重感、自信感，所以在颜色上会比较深一些，特别适合像您这样成熟一点的男士，在轻松当中还不失稳重和庄重。对：我们的牛仔系列确实在色泽上是比较深了一点，不过还是挺多客户喜欢，因为它的款式。它的面料。所以穿起来不
4、管是休闲还是登山都特别的舒服，身体伸展得开，而且还不显脏。对：它跟一般的牛仔系列是有一点区别，其实我们还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您，这边请，我来帮您介绍一下。（从客户的喜好中去推荐，不用在问题点上去解决。）4面料都是化纤的，太贵了错：我们这种化纤不一样！错：您还要看是什么款式！错：化纤也分很多种！错：很多大品牌也有化纤的产品，比我们的还贵！错：我们这面料里面还加入某某万分，不单纯是化纤！错：我们这款卖得很好！对：其实同样是化纤的面料，里边还分很多种，每种都有不同的特点，我们的是。对：其实价格上会有差异，最主要的是我们并不是单纯的化纤面料，如果单纯化纤的面料，会有。的问题，而我们在化
5、纤中加入。成分，除了保留了化纤的。优点之外,还增加了。的优点。对：是的，一般的化纤产品价格应该会低一点，不过因为每个品牌在款式上或是在设计上都有所不同，所以虽然都是化纤的产品，价格上还是会有一点差异！像我们这款的特点就是在。对：如果不看款式或是设计的话，确实有些客户会有这样的感觉，您一般都是穿棉质的面料还是其他的呢？（从客户回答中找需求，找寻适合客户的产品。）5穿着不合适错：其实您的身材穿起来特别好看！错：什么地方不合适？错：不会呀！挺好的！错：可能您看不习惯！其实挺好的！错：那您要不要试下另一套？错：怎么会不合适，我觉得非常合适呀！对：请问一下，您比较希望找什么样的款式呢？我来帮您介绍。对：
6、探寻问题点是什么地方让您觉得不合适呢？我来帮您处理一下。对：可以处理原来如此！这部分我们可以帮您修改一下，这是小问题，最重要的是您穿起来特别（加上赞美）对：无法处理原来如此！其实还有几套都很符合您的要求，您一定会满意，您请稍等一下，我帮您拿过来。6 人家国际一线牌子都打折，你们为什么不打折呢？错：（沉默不语！） 错：没办法！公司规定就是这样的！ 错：很多品牌也是不打折的呀！ 错：我们品牌就是这样子的！ 错：是吗？我看过他们也打折呀！ 错：像您这么有钱的人，不会在这一点折扣上计较吧！ 对：其实打折的原因很多，比方说库存、节庆、过季商品都可能造成折扣，而我们公司会要求全国维持同一价格的原因是希望对
7、每个客户负责，希望每个客户不管什么时候到店里买东西，都不用担心因为价格不统一而觉得自己上当受骗！ 对：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上所用的策略不同，而我们公司会要求全国维持统一价格的原因是希望对每一个客户负责，这样才不会出现同样的产品有些人买的价格高，有些人买的价格低，因此不管什么时候您都可以放心购买我们的产品！对：主要是每个品牌策略不同，我们更希望客户随时来买都是一样的价格，这样心里会更舒服一些！7你们的品牌也算高档，为什么做工还不是很好呢，你看这边有线头啊？错：噢！没关系，我看一下！错：这是正常的！错：这种小问题难免的！错：噢！只要剪掉就好了！没事的，不影响！错：现在的服装都这样，
8、这算是普遍现象，处理一下就好了！对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您！来！我帮您换一件让您试穿，这边请。对：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您！您今天想来看的是外套还是。对：唉呀！没关系，我来处理一下，我另外拿一件新的让您试穿看看，这边请！8 牛仔服，穿起来又不显档次，又像劳动布。错：牛仔服就这样！错：这要看做工细不细了！错：怎么会不显档次呢！这很流行的！错：现在有档次的人都穿牛仔服的！错：我们这款牛仔不会的！错：这种说法我倒是第一次听说！错：怎么会像劳动布呢？对：呵呵，因为不同的人群会有不同的风格，所以适合的款式和面料也会不一
9、样，像您 就会比较适合。对：呵呵，确实有些人基本上都不穿这种牛仔面料，不过也有许多人衣橱里满满都是牛仔系列，只是这还是要看个人的喜好来决定，您一般都喜欢穿什么样风格的服饰？对：牛仔面料有时候确实会让人有这种感觉，所以我们在款式上以及设计上都做了调整，比方说。因此如果只是用作看的话可能会有这种问题，不过穿起来的时候就不会有这种问题了，您可以先试穿一下看看效果，这边请！9 普普通通的涤纶面料，价位怎么就这么高呢？错：这不是普通的涤纶面料错：因为我们是品牌来的！错：这个档次的品牌，价格都差不多！错：这价位怎么会高呢？错：我们现在搞促销，有打折！错：您可以试穿看看！对：其实价格相关连的因素比较多，比方
10、说设计、手工、质量、售后等等，都会影响到价格，就像是一样的菜不同的人煮出来味道就是不一样，所以虽然面料是一样的，而我们的设计是。特点是。对：如果单纯是涤纶面料的话，价格确实不需要这么高，只是我们的涤纶面料跟一般的涤纶面料有些不同，因为。所以有。的优点，穿起来特别的。您可以先试穿看看，感受一下，这边请！对：其实现在大多数的面料都大同小异，所以主要的价格差就是在设计上了，款式设计的好不好，客户穿起来的质感也会差很多！10别的小牌仿我们相同的款式的服装，并且价格低很多，我们该如何技巧性地回答呢？ 错：我们这是品牌来的！ 错：那不是一个档次 错：你要看面料、做工也不一样！ 错：一分钱一分货！ 错：买我
11、们的衣服比较有保障 错：现在仿我们品牌的衣服很多！ 对：是的！这种状况我了解，只是一件服装上市除了设计之外，制作过程，面料的选择，面料的处理，工艺问题等等都会影响到价格，最主要的还会影响到质量和您穿起来是不是舒适、合身。 对：上次有个客户也跟我说到同一个问题，不过后来还是到我们这里来购买，因为他发现。还是有很多地方不同，穿起来的感觉也很不一样！您先试穿看看，您只要试穿起来就会发现不一样的地方了！ 对：是的！在市场上确实有这些状况存在，我们也清楚！不过只要仔细区分一下，还是可以看得出差别的，比方说。（颜色，花式，做工，面料，舒适度），您可以试穿一下，马上就可以感受到的！来这边请！11你们产品刚出
12、来的时候都说不打折，但是到了后期却打得一个比一个低，真不划算！错：卖衣服就是这样的，当季货品几乎都是不打折的，！错：当季的衣服当季穿才显出流行呀！错：没办法！不打折明年就变成库存了！错：公司说打折，我们就打折！错：您别在意！您的档次不一样！错：有些产品断码了，不打折也没办法！对：同样的商品产生两种价格，如果是我心里也会不舒服，只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不一定会有，所以才会有价格差，不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算！不然买了只穿两次就行收起来了！多可惜呀！对：这种状况确实让人难受，不过您也可以换一个角度来想，早买的话您可以穿一整个季度，不会说穿了两次就得换季
13、了！以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！对：服装在过季时大多数品牌都有会办一些折扣和促销，不过会出现这些折扣和促销还是有原因的，毕竟对客户来说气候也快要转变了，所以穿的次数有限，如果以穿的次数来说，其实早点买还是比较划算的！12你们产品的价格越来越贵了，都不知道是按什么标准来提高的？错：还好吧！跟去年差不多呀！错：我们这里还好！上海、深圳更不得了！错：这我也不清楚，价格都是公司规定的！错：公司说多少钱，我们就卖多少钱啰！错：这不好说！错：您先看看再说！对：比较在意这个问题是的！其实我们都愿意以最优惠的价格把产品卖给客户，让客户有超值的享受，只是价格还是必须根据物价、原料的采买价格、人工的
14、涨幅、物流、成本提高等等因素来调整，不过您放心，我们品牌即使调整价格，都会站在客户的立场上来考虑的，因为我们还希望能长期为您服务呢！对：随口说说呵可！您先试穿看看这边请！（边走边说）！其实也不只服装行业是这样，我上次去买鞋也跟您有一样的感觉，不过呢，只要是穿起来漂亮也就不会显贵了！对：其实现在我们做服装压力也挺大的！提了价格客户这边有意见，不提价格，所有的成本都在增加！真是很为难！这边试穿，请！13怎么这么贵？可以打折吗？错：不好意思！我们都是不讲价的！错：我们是全国专卖连锁，不二价！错：没有折扣！错：当季产品不打折！错：目前没有折扣！错：打折可能要再过一阵子对：如果单纯看标价，确实会让人有这种感觉，只是我们价格会稍微高一点的原因，是因为我们的（设计、面料、做工、售后。）做得很好，而且质量方面又有保证，。再加上买衣服也不一定只是看折扣而已，适不适合也很重要的，您说是吧！对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在促销期间有优惠，之外都是统一价格的，不过。（转往贵宾卡。）对：这一点确实很抱歉，因为我们除了在换季的时候有一些折扣之外，其余的时间都是原价销售的，不过。（转往卖点上去沟通）14好，就算全部不打折也好，我也的确喜欢，但是我有个要求，你在模特上陈列的饰品就送我吧！错：这你得问我们店长！错：这没办法，我没这个权力！错：不好意思，那个是不卖的！错：不好意思，我们那是装饰用
