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1、时间：2016年6月17日上午10点左右地点：中国移动营业厅（南坪万达广场店）人物： （总经理）（顾客）（诺基亚促销员）（收银员）（客户部经理、仓管员）（顾客）（10086客服、服务人员）（步步高促销员）（接待）幕启:(旁白)周五上午10点左右，中国移动营业厅门前走来了两位既时尚又漂亮的小姐，营业厅的人热情的接待了她们。情景一：胡：欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？阳：我想看一下步步高的手机。胡：小姐这边请。张：欢迎光临南坪万达广场店步步高专柜。小姐，请问您喜欢什么款式的手机？阳：我想看一下你们这的直板手机。张：那小姐您看一下步步高i267这款手机吧，这款手机非常适合女性用，外观时尚乖巧，不但
2、带有一般市面上手机的功能，而且手机自带移动QQ，传承了步步高一概的作风，音乐效果也很出色。也可以自己下载第三方JAVA软件，包括现在流行的语音拨号，还有语音识别功能，如果您在开车的时候不方便看短信的话还可以使用语音朗读功能。请问小姐喜欢出去玩耍吗？阳：周末的时候经常会出去啊。张：那小姐您看看这款手机吧，除了以上的功能之外，照相功能也很出色，配备了一颗800万像素的摄像头，也带有闪光灯，晚上照相也不用操心看不到。阳：这款啊，我不喜欢它的外观。还有其他款式吗？我想看一下其他款的。彭：姐姐，我们去看下诺基亚吧，听说诺基亚的很不错。阳：好，去看看吧。张：那小姐请慢走。情景二：翟：欢迎光临诺基亚专柜。小
3、姐请问您喜欢什么样式的手机？阳：我喜欢直板手机。翟：小姐您觉得触屏手机怎么样？阳：还行吧，个人也觉得挺不错。翟：那小姐您看一下这款诺基亚X6吧，我看您的打扮很时尚，一定喜欢听流行音乐吧，这是诺基亚全新系列X的高端手机，X系列手机主打音乐，因此在音乐播放方面具有不错的效果，而且该机支持comewithmusic服务。阳：但是触屏手机放在口袋会不会因为碰到其他东西而乱发短信打电话之类的？翟：小姐这个问题您可以放心，因为这款手机采用的是电容屏屏幕，不但比电阻屏的手机在操作手感上有了很大的提升，而且绝对不会因为触碰到其他如钥匙之类的东西而乱发短信的情况。阳：我周末比较喜欢出去玩，不知道这款手机的像素如
4、何？翟：那小姐您完全不用担心了，这款手机不但拥有500万的像素，而且有自动聚焦功能，不但拍摄远景效果好，微距拍摄的距离可以达到1CM高清效果。跟市面上的一些相机比起来绝对不差。小姐您也可以马上体验。彭：恩，不错。姐姐来我给你照张！阳：好！彭：姐姐，确实不错呢！阳：那你们这款手机支持后台操作吗？翟：这款手机采用的是塞班最新V5平台，不但支持后台操作，而且有无线上网功能，不管您走到哪都可以使用无线网免费上网，还有语音拨号，语音查找，出门游玩还可以使用手机自带的地图，自驾旅游也很方便。阳：那你们的卖价是多少钱？翟：这是移动公司特别定制的心机。现在特价，只要2900元您就可以拿回家了。另外我们还可以免
5、费送你一张电话卡，卡里包含五十元电话费。这样算下来，又可以为小姐节省50元现金了，非常划算的。阳：我考虑下吧！彭欣，你觉得怎么样呢？彭：我觉得还可以吧。上次，我和同学来看这款时要3500多，她觉得有点贵就没有买。现在降价600，确实很划得着。阳：那好，先生给我把这款手机包装起来吧。翟：好的。小姐，请问您喜欢什么颜色的?彭：姐姐，白色好看，要白色的嘛！阳：白色的不耐脏，容易留指印，我要黑红色的。翟：好的，小姐您贵姓？阳：阳，欧阳的阳。翟：阳小姐请稍等，我这就给您开票。情景三：（票开好后，营业厅的小杨带着阳小姐走到收银台，小杨把票递给了收银员）孙：阳小姐您好，请问您是付现金还是刷卡？阳：刷卡。孙：
6、好的，阳小姐请稍等。（阳小姐给卡）孙：阳小姐，请您输入密码。（阳小姐输密码）阳：要给我开发票哦！孙：好的，阳小姐。（一分钟后，孙给阳小姐开好了发票后，把卡和发票递给了阳小姐）孙：阳小姐这是您卡和发票，请您的收好。请慢走！杨：阳小姐，我到库房去给您提货，请您先休息一会。情景四：（小杨去库房提货了，阳小姐和彭小姐来到了休息区）杨：诺基亚X6黑红色一款。高：好的，请稍等。（小杨拿到了货物后，来到了休息去把阳小姐和彭又带到了诺基亚专柜，并把货递给了小翟）翟：阳小姐请看，这是一个全新的手机，这些是其他的配件，请您查验一下。阳：怎么只有一块电池？翟：阳小姐，诺基亚的正版行货都只配备了一块电池，如果您还需要
7、电池的话我们这边是要另行收费的。阳：嗯，知道了。（阳小姐清点好了之后，和朋友彭离开了）情景五：（一周过后，阳小姐电话出现了死机等问题，由于工作繁忙没有时间亲自到营业厅处理，于是阳小姐给10086客服打电话咨询）杨：您好，欢迎致电中国移动客服热线。请问有什么需要帮助的吗？阳：前几天我才在你们营业厅买了个电话，诺基亚的，电池待机最多2个小时，有时候还要死机，是怎么回事，你帮我处理下。杨：小姐，您确定是前几天在移动营业厅买的吗？阳：当然是。杨：小姐，您的这种情况，我建议您打电话到诺基亚专线去咨询一下，我把诺基亚手机客服电话发在您的手机上，好吗？阳：你们不是一个公司的嘛，难道你们就不能处理吗？杨：小姐
8、，是这样的，我们这边无权受理诺基亚手机客服方面的问题。他们有专门的人员为您处理，我相信您的问题可以更快更好的解决。您除了可以给他们打电话还可以直接去当地的营业厅进行咨询。好吧？阳：行，这么一点小问题你们都无法为我解决，还要我亲自跑到营业厅。（阳小姐很生气的挂了电话）情景六：（阳小姐再次来到中国移动营业厅南坪万达广场店，找到了销售人小翟）阳（愤怒）：你们这卖的手机怎么搞的，电池电量不够用，还经常死机。什么行货哦，我看纯属水货，哄人，骗子。我要退货。翟：阳小姐，请把手机给我看一下，好吧？（阳递手机）翟：阳小姐，请问手机死机是经常发生吗？阳：这才用了一周，死了好几次机，只是我一直没有时间过来，才拖到
9、今天的。翟：阳小姐，可能是您打开的后台程序太多了，导致手机运行空间不够，就出现了假死现象。阳：什么，你说什么，太过分了。翟：小姐，您别生气。我.阳：你们负责人在哪里，我要退货。情景七：（站在步步高柜台一旁的负责人高经理发现这边情况有些不对，于是很快向这边走来）高：小姐您好，请问有什么事需要帮助你的吗？阳：你哪位？高：我是这里的负责人高经理。阳：前几天，我在你们这买的手机，电池待机还不到2小时，而且还死机，我要退货。（这时，胡总正在督查工作，也发现了这一幕，于是站在一旁观察着）高（面带微笑）：小姐先请这边坐吧，我为您倒杯水。（高经理带阳小姐到会客区，亲自给阳小姐倒了一杯水，表示歉意）高：小姐，您
10、贵姓？阳：欧阳的阳。高：阳小姐，这姓很少哦。阳：恩！高：小姐您刚说的意思是电池有问题和死机吗？阳：恩，对！高：小姐您能把手机给我看下吗？阳：好的。高：阳小姐您具体什么时候买的手机，您带了保修卡了吗，能给我看一下吗？阳：好的。（阳小姐拿出了保修卡递给负责人高经理，高经理接过后仔细的看了一下）高：阳小姐，是这样的，我们公司规定了的，3天包退，7天包换，现在已经过了一周了，我们很难为您退货。阳（再次愤怒）：不是吧，怎么严重的问题都不给我退货，那怎么行呢？不行，我必须要退货。高：阳小姐，先别生气，您的心情我很理解，这件事我们真的很抱歉，谁也不愿意自己刚买的手机就出毛病。小姐，您的日期确实超出了我们退货
11、的时间，我们也有难处，望阳小姐理解一下。这样吧，您把手机留下，我们有专门的人员为您检修。诺情况属实，是机子有问题，我们可以为您换个全新的手机，包您满意。您觉得如何？阳：给我换一个？，那也可以嘛。那检查需要多长时间？高：一周之内吧！阳：怎么这么长时间哦？高：阳小姐，是的。时间虽然有点长，但我们必须为您负责，保证产品的质量。阳：我最近业务非常忙，急需着用，要是有什么损失你赔得起吗？高：哦，阳小姐，您这种情况，我可以向上级给您申报一下，刚好今天老总来督查我们工作。在这段时间里，为了不影响您的业务，看能不能为您提供一个其他的手机。阳：好吧，你们不要拿检修当幌子哦？高（礼貌的笑了）：阳小姐，这点您放心吧
12、，我们这么大一个营业厅，有信誉度的。阳（点头）：那好吧！高：阳小姐，我马上给老总说您的情况，请您稍等。情景八：（阳小姐，听了高经理的话，情绪缓和了很多。高经理想胡总说明这一切，胡总请到也来到了休息区，并向高经理介绍了双方认识）高：阳小姐，您好，这是我们胡总。胡：阳小姐，您好！这是我名片。阳：胡总，您好，这是我的名片。胡：阳小姐您的情况，我大概了解了一下。首先我感到很抱歉。您的手机在检修这阶段，确实给您带来了不便。为了不影响您的业务，我们可以给您提供能一款其他手机，您先用几天。您觉得如何？阳：好吧。胡：那阳小姐委屈了。阳：委屈算不上，只要希望你们能尽快帮我处理好。胡：好的，处理好了，我联系您。阳
13、：好的。那我有事就先走了。胡：阳小姐，您慢走。情景九：（两天之后，胡总给阳小姐打电话）胡：阳小姐，您好，我是中国移动营业厅南坪万达广场店的胡总。阳：哦，胡总，您好。是我的电话检修好了吗？胡：是这样的，阳小姐，您的电话我们已经进行全面检查了，机子本身没有什么问题。至于，电池我们已经给您换了一块全新的原装电池。您所说的死机问题，是由于您把所下载的第三方软件都安装在了手机自带内存里，导致手机运行的时候可利用的空间太少，而程序占用的内存太大，就出现了假死现象。我们建议您将所下载的第三方软件安装在内存卡里，就是每次安装的时候所弹出的H盘，这样就可以给手机里其他程序的运行提供足够的空间。阳：好的，谢谢，我明天过来拿电话。胡：好的，感谢您对我们产品的支持，再见。幕闭
