《案场水吧服务岗操作标准(2014.4).pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案场水吧服务岗操作标准(2014.4).pdf（9页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、案场案场水水吧吧服务服务岗岗操作操作标准标准 一一 操作内容及操作标准操作内容及操作标准 阶段阶段 操作内容操作内容 具体操作标准具体操作标准 班前班前 准备准备 自检仪容仪表 1 上岗前换好本岗位规定制服 保持干净 平整 无明显污迹 破损 佩戴的首饰或饰物总数不超过三样 正确佩带工牌 对讲机佩带在身体右后侧腰带上 2 上岗前自检仪容仪表 以饱满的热情进入工作状态 参加日讲评 每天早上提早 10 分钟到岗 参加日讲评 进行微笑培训 了解以 下情况 昨日工作中出现的问题 今日预约客户人数 今日到访 VIP 客户 今日大型宣传 促销活动 今日有无计划内的可能对客户造成影响的事件如 停水 电 气 装
2、修 维修等 准备物品 1 检查值岗区域内的物品摆放 卫生环境情况 及时修正 2 核对水吧内库存物品的数量是否与上一班的记录保持一致 3 准备冷热水 茶叶 研磨咖啡 饮料 糖果 餐巾纸 毛巾 等 4 值岗期间对区域内的环境卫生定期进行检查 班中班中 工作工作 迎接客户 1 当看到客户来到水吧台区域时 微笑问候 欢迎客户的到来 您好 先生 小姐 这边请 请坐 2 客户入坐后 询问 您好 先生 小姐 请问您喜欢哪种饮 料 我们这里有 请问您需要哪种饮料 3 客户点单后 需重复点单 先生 小姐 您点了 XX 杯饮料 请稍等 我马上为您准备 4 如案场有饮料单 可以将饮料单双手递给客户 您好 先生 小姐
3、 请问您喜欢哪种饮料 这是我们的饮料单 您可以 进行挑选 注意复单 5 做好来访客户信息登记 毛巾服务 如有 1 准备 取出适量清洗消毒过的毛巾 浸泡在有掺有花露水的水中 花露水的配置为 1 100 浸泡时间 3 5 分钟为宜 将浸泡后的毛巾扭干 按标准进行折叠 放置在毛巾消毒柜 内加热 2 上毛巾 将准备好的毛巾从毛巾消毒柜内用毛巾夹取出摆放在毛巾碟 内 再摆放至托盘内 毛巾碟及托盘须洁净 无破损 无水 迹 无污渍 上毛巾时须按尊者为先 公司买房客户 老人为先 家庭买 房客户 兼顾女士优先的原则 四指并拢 手心向上用手示意并请客户使用毛巾 3 注意事项 浸泡后的毛巾不要扭的太干 避免毛巾加热
4、时间过长造成毛 巾过于干燥 使用洁净 无污渍 已消毒的毛巾碟承装洁净 无污渍 带 清香 温热的小毛巾 服务毛巾时 不能直接用手接触毛巾 一定要使用毛巾夹 现场客户较少的情况下 客户入座后 3 分钟内上毛巾 茶水服务 1 准备 使用洁净 无破损 无水迹 已消毒的茶具和新鲜 无异味 无 杂质的茶叶 2 泡茶 视所点茶叶品种选用不同水温的水进行冲泡 3 上茶 将制作准备好的茶具等依次摆放在托盘内 托盘须洁净 无 破损 无水迹 无污渍 茶具内的茶水倒入七分满即可 上茶水时须按尊者为先 公司买房客户 老人为先 家庭买 房客户 兼顾女士优先的原则 从客户右侧将茶具摆在客户 面前的台面上 上茶时 说 不好意
5、思 打扰一下 先生 小姐 这是您的 XX 茶 小心烫 请慢用 四指并拢 手心向上用手示意并请客户慢慢饮用 当客户的茶具中的茶水仅剩 1 5 时 需主动询问客户是否需 要续杯 说 不好意思 打扰一下 我为您添加一些茶水 好吗 如客户需要 需从客户的右侧 将茶水杯拿起 后撤一步再 添加饮品 同时避免和客户身体发生接触 4 注意事项 服务茶水时 尽量托住杯具底部 不能用手触摸杯口 现场客户较少的情况下 客户入座后 5 分钟内上茶 咖啡服务 1 准备 使用洁净 无破损 无水迹 已清毒的咖啡具和优质的咖啡 2 上咖啡 案场提供研磨咖啡 袋装糖 独立包装奶杯 将制作准备好的咖啡和咖啡具等依次摆放在托盘内
6、托盘须 洁净 无破损 无水迹 无污渍 上咖啡时须按尊者为先 公司买房客户 老人为先 家庭买 房客户 兼顾女士优先的原则 从客户右侧将咖啡杯 咖啡 碟 咖啡勺等器具依次摆放在客户面前的台面上 且咖啡勺 把朝向右侧 不要将咖啡洒在咖啡碟上 上咖啡时 说 不好意思 打扰一下 先生 小姐 这是您 的咖啡 小心烫 请慢用 当客户的咖啡杯中的咖啡仅剩 1 5 时 需主动询问客户是否 需要续杯 说 不好意思 打扰一下 我为您续杯咖啡 好 吗 如客户需要 需迅速重新为客制作 标准同上 为客户端上新咖啡 撤去原咖啡具 所有动作均从客户右侧 操作执行 3 注意事项 服务咖啡时 尽量托住杯具底部 不能用手触摸杯口
7、同一桌的客户使用咖啡杯 须大小一致 配套使用 现场客户较少的情况下 客户入座后 8 分钟内上咖啡 饮料服务 1 准备 使用洁净 无破损 无水迹 已清毒的饮料杯和口感良好的饮料 2 上饮料 案场提供白开水 柠檬水 碳酸饮料 果汁等 将制作准备好的饮料杯等依次摆放在托盘内 托盘须洁净 无破损 无水迹 无污渍 上饮料时须按尊者为先 公司买房客户 老人为先 家庭买 房客户 兼顾女士优先的原则 从客户将饮料杯摆放在客户 面前的台面上 上饮料时 说 不好意思 打扰一下 先生 小姐 这是您 的饮料 请慢用 如果是热开水 需提醒客户小心烫 当客户的北郡中的茶饮仅剩 1 5 时 需主动询问客户是否需 要续杯 说
8、 不好意思 打扰一下 我为您添加一些 XX 好吗 如客户需要 需从客户的右侧 将杯具拿起 后撤一步再添 加茶饮 同时避免和客户身体发生接触 3 注意事项 服务茶饮时 需托住杯具底部 不能用手触摸杯口 现场客户较少的情况下 客户入座后 5 分钟内上饮料 点心 糖果服务 如有 1 准备 使用洁净 无破损 无水迹 已消毒的骨碟和新鲜 无异味的点 心 包装完好的糖果 2 上点心 从客户右侧将装有点心 糖果的骨碟放置在吧桌台面的中央 处 四指并拢 手心向上用手示意 说 先生 小姐 请慢用 更换烟缸 1 准备 当客户烟缸内有三个烟蒂时 须为客户更换烟缸 从服务台取出洁净 无破损的烟缸放入托盘 2 更换烟缸
9、 左手托托盘 走到客户右侧 询问是否可以现在更换烟缸 不好意思 打扰一下 我能为您换一下烟灰缸吗 客户同意后 须用右手拿起一张餐巾纸 将其盖放在需要更 换的烟缸上 右手将烟缸拿起 放在托盘中 重新拿起干净的烟缸 将其摆放回吧桌的原位置上 3 注意事项 如客户正在谈话 不需要人去打扰 可另为客户准备一个烟缸放 在吧桌上 物品清理 1 当看到客户起身离开水吧区域时 应暂停手中工作 为客户 让出通道 微笑送行 提醒客户不要遗忘随身物品 2 待客户走后 检查是否有物品遗失 及时收拾桌上的杯具 清洁桌面 物品按标准摆放 座椅归位 3 做好来访客户信息登记 杯具清洗 1 清洗 先将杯子残渣倒掉 用杯刷刷洗
10、 再用清水冲洗 污垢严重的应用去污粉洗净 2 消毒 消毒水的配置 84 消毒液 1 200 的比例加温水配置而成 杯具浸泡时须轻拿轻放 一次性浸泡不可过多 避免因挤压 造成杯具破损 杯具浸泡时间应保证在 15 分钟 30 分钟以上 再用清水冲 洗 消毒水一次性使用时间不能超过 1 天 次日须重新配置 如果当日杯具使用量较多 消毒水要及时添加更换 如使用消毒柜 参考消毒柜使用说明书要求进行消毒 3 擦拭 一只手用口布的一角包裹住已消毒的杯具底部 一手将口布 另一端拿着塞入杯中 以大拇指在内 其余四指在外夹住杯 口 左右旋转擦拭杯子内部 擦拭擦至杯中水气完全干净 杯子透明锃亮为止 确保杯子无手印
11、无水渍 将杯子举起 对着光源检查是否擦干净 如仍有手印或水渍可用蒸汽薰湿杯子 重复上一步骤再次擦 拭杯子 直至干净 擦拭玻璃杯时 双手不要接触杯具 不可太用力 防止扭碎 杯具 轻拿玻璃杯子底部 口朝下放置在铺有干净口布的台面上 将擦拭过的杯具放进消毒柜或干净的橱柜内进行分类摆放 毛巾清洗 如有毛巾服务 1 清洗 将客户使用过的毛巾使用洗衣液清洗 确保无污渍 无异味 2 消毒 消毒水的配置 84 消毒液 1 200 的比例加温水配置而成 将清洗过的毛巾放入消毒水中完全浸泡 毛巾浸泡时间须保证在 30 分钟以上 再用清水冲洗 消毒水一次性使用时间不能超过 1 天 次日须重新配置 如果当日毛巾使用量
12、较多 消毒水要及时添加更换 3 晾晒 将清洗干净已消毒的毛巾进行晾晒 直至毛巾干爽 4 折叠 将清洗消毒过的毛巾整理好放置在干净的橱柜内备用 整理毛巾时注意检查毛巾是否有污迹 或线头 大堂巡视 1 时刻关注大堂内看房客户的服务需求 特别关注同行的老人 与小孩的情况 并及时通过相应服务 2 注意收集客户的意见或建议 并及时汇报 电话接听 电话铃声响起三声内接听电话 您好 九龙仓 项目名称 很高 兴为您服务 注意倾听对话内容 详细记录 及时反馈或转接电 话 婉拒拍照 遇客户擅自拍照 及时上前微笑婉言拒绝 您好 先生 小姐 很抱歉 我们这里不允许拍照 如果需要相关楼盘资料 我可以 为您准备 收发快递
13、服务 负责案场内部快递收发工作 并做好登记分发工作 小护理箱服务 1 小护理箱提供创可贴 清凉油 酒精棉球 干棉球 红药水 碘酒等药品 2 客户需使用上述护理物品时 及时提供 并做好记录 3 如客户是因案场硬件 软件原因受伤 须在取用表上注明受伤 具体原因 并上报主管 儿童看护 1 仅在客户随销售人员看房过程中提供看护服务 2 仅看护 3 6 岁儿童 3 看护过程中除温开水外不提供其它食品 饮料 以防意外 4 看护过程中不能带离儿童看护区域 以防意外 5 留下客户联系方式 以便随时联系 保管遗留物品 1 发现遗留物品 立刻报上级领导 并与当班各岗同事交流 设法寻找失主 2 遗留物品按编号 顺序
14、分类摆放好 如有挪动 须做好交接 班 并在遗留物品登记表上进行更改 3 除大堂接待外 其他人员一律不允许打开遗留物品 4 贵重物品 如相机 手机 珠宝 金器 手表等 及钱币经 大堂接待登记 案场负责人确认后 放进财务人员的保险箱 保管 非贵重物品放进抽屉或柜子锁好 5 贵重物品 六个月无人认领 经案场负责人批准进行处理 其他物品 三个月无人认领 经案场负责人批准进行处理 6 水果 食品存放 2 天后无人认领 列出清单 交案场负责人签 字核查后进行处理 7 每月末大堂接待将所有的遗留物品统计做好汇总 8 找到失主后 大堂接待查找登记表 取出相应物品 检查物 品是否相符 确认相符后还给失主 请失主
15、在登记表上签字 并存档 整理库存物品 1 所有物品须堆码整齐 定位存放 便于点数 2 及时登记 接收 领出 结余 数量 做到帐实相符 3 每日物品领用都要做好及时登记 以便随时核查 4 每月月底做好物品盘点手续 及时结出月末库存数 发现帐 实不符 及时查明原因 物料盘点计数单位使用最小单位 如奶精的计数单位为 粒 颗 5 每月定期对物品的有效日期进行检查 发现临近有效日期及 时向案场主管进行汇报 回答宾客询问 1 接待 面对客户 微笑致意 您好 我能为您做些什么 2 聆听 目视客户 注意倾听 如未听清请客户重复 3 回答 音量 语速适中 必要时辅以规范的手势 如回答不清客户提出的问题 应及时将
16、客户引导给销售人员 请稍等 这个问题我请销售人员为您解释好吗 对客户提出的疑难问题做好详细登记 及时向领班反馈 班中用餐 根据领班安排轮流用餐 确保岗位无脱岗 车辆和人员进出有序 下班下班 工作交接 1 填写交班记录 2 对值岗区域内物品做好看护 如设施损坏 及时报修 3 关闭值岗区域内的灯光和所有机器的电源开关 冰箱除外 锁好存放贵重物品的柜门 4 清点物品 清点小护理箱物品 发现过期 变质做好记录 向案场负责 人申请更换 清点客户遗留物品及快递物品 做好登记 参加日讲评 1 接岗人员到岗后 完成工作交接 2 参加日讲评会议 上报岗位当日发生的重要事件 上报需跟进的相关事宜 3 会议后 更换服装后下班 二 二 服务动作服务动作流程及标准流程及标准 动作内容 图例 说明 动作要求 欢迎 送别 当看到客户来到水吧台 区域时 欢迎客户的到 来 欢迎动 面带微笑 点头 示意或行 30 度鞠躬礼 双 手重叠自然垂放于前腹 主动问候 引导动作 站在客户前左 侧 左手臂微曲 手掌五 指伸直并拢 手心向上 身体稍微向前倾 15 度左 右 入座 引导客户入座 主动为 客户拉开座椅 方便客 户入坐 拉座
