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1、商务宾馆运营策划方案、尸 、-前言随着现代文明进步，在改革开放发展，现代高效率、快节奏生活追求的今 天，人们对饱览大好河山，美好生活的迫切所愿，现代文明象征，以人为本， 统筹安排，劳逸结合，为旅游、休闲、观光，达到开拓视野，陶冶情操，健全 体魄为宗旨乃每个市民之所愿。西藏神奇而美丽，令人神往，令世界瞩目，开发旅游服务产业是个充满生 机、活力、具有市场潜力的和谐朝阳产业，成就他人乃全体银都人共同夙愿。立足拉萨，面向西藏。首先，以市场为导向，以服务为保证，以质量求生 成，其次，树立“细节决定成败、服务创造品质、诚信打造品牌”的理念。第一章目标任务企业发展的三大核心环节：拓展、管理与控制结合行业特性
2、及宾馆实际，强化内部管理及市场拓展服务工作：一、建立健全稳定的市场体系及制定开拓市场的战略决策。1、建立健全高原特色的市场体系、制定规划，完善相关措施，认真做好市 场（同行）调查、分析、研究，掌握了解市场属性及特点，以便为宾馆决策发 展提供可靠的依据，从而，达到事半功倍的效应。2、健全完善市场营销队伍，建立强大的市场阵容，选配好，懂营销、善沟 通的市场拓展行销人员，做好岗前培训，建立一支召之即来，来之能战，战之 能胜的高素质，懂市场的特色营销队伍。3、完善拉萨中心市场，利用部队特殊市场，深入到各机关、企业、餐饮 业、宾馆、娱乐场所、旅行社、铁路、航空、民间团体等部门进行宣传、合 作，整合资源，
3、形成优势互补、资源共享。、积极拓展市场，实现目标任务完成1、重点规划，完善和规范拉萨市场，做大做强，辐射带动周边区域市场； 尔后，纵深向内陆市场挺进，跟进服务，循序渐进，逐步规范，加强指导，切 实维护管理好宾馆声誉及形像，定期进行对客户回访和调查。2、强化内部管理与服务，加强营销队伍建设，加大宣传力度，做好终端宣 传，营造良好的服务氛围。3、从每年 4 月 10月份，平均按每天 25 间为基准为每月 750 间基础上， 每月增浮 5%以上。三、强化管理，搞好内外协调。1、狠抓内部管理，强调“以管理促服务，以服务促宣传，以宣传促品 牌”；服务是立业之本、竞争之道、财富之源。2、建立好固定资源客户
4、档案管理；3、做好客户定期拜访和跟踪服务与沟通协调。四、创特色营销模式，营造宣传氛围1、加强在电视、报刊媒体、车站、机场公共场所等形式广泛宣传；2、利用节假日、大型活动，朋友聚会，发名片等形式开展宣传；3、要与有针对性的周边宾馆、酒店、单位、出租车司机的互补合作；4、做好的引导、沟通、协调工作；5、树立全员营销理念。第二章形势分析、市场1、2011年以来，全市有同行同档次规模以上的宾馆、酒店有300 余家，但均不具管理特色，消费者更加关注的是宾馆的超前、优质服务、信誉、保证 等需求的要素；2、中档酒店、宾馆为从根本上建立以服务为中心，市场为导向的服务营销 体系，很难保证服务全过程的质量；3、“
5、如何提高消费者感受到的服务质量”，是酒店、宾馆业坚持不懈努力 的问题，并通过不断的实践达到完善。4、因受美国次贷危机影响带来的全球金融风暴及拉萨 3.14 影响，外来旅 游人口、经商、打工等人口大幅下降，政府、企、事业单位接待数量大幅下 降，直接影响到酒店、宾馆业市场的经济效益。二、竞争分析优势：1、银都宾馆是老品牌，知明度高：2、装修颇具西藏民族特色，定位中高端；2、银都宾馆地处拉萨市北京西路，颇具发展潜力；3、品牌定位高端，创特色服务，服务超前，品质一流；4、集客房服务、票务、旅游咨询于一体。劣势：1、宾馆部分硬件设施陈旧，规模小；2、位于拉萨市西郊，边远；3、这里服务较单一；4、制度不健
6、全，管理上需进一步规范、完善5、员工的服务意识有待于进一步加强：6、礼仪、礼貌（欢迎光临、请慢走、欢迎下次再来），对宾客尚未主动问 候，体现不出本宾馆的热情、温馨。第三章市场定位打造高原民族特色宾馆业，较专业、充分发挥品牌、地理区位置优势，本 着优质，一流服务，中高档消费的经营理念，瞄准中高层次消费群体：（1）机关政府；（ 2）境内旅游、观光、休闲、度假群体；（ 3）中、高档的商务散 客；（ 4）企业；（ 5）部队；（ 6）民间团体；第四章市场运营开拓市场没有多大捷径可走，执著、敬业、超前优质的服务是最根本的出 路，因淡、旺季准确的定位，合理的收费，良好的服务信誉都具备的同时，信 息输出（宣传
7、行销）是最关键。所以，行销与定期回访是最重要的。一、市场推广策略实施步骤1、“银都品牌”品牌的建立和实施，通过公关、广告和促销的整合营销， 结合宾馆中端消费模式，传播“银都宾馆”品牌的理念，并通过展示、充分， 切实为顾客亲身感受。（1）品牌定位卓越、诚信；（2）品牌核心理念和价值观等同西藏同行的代表之一；（3）树立品牌优势，银都宾馆品牌的发展需要一套严格的品牌管理体系， 真正将顾客看成上帝，并提供超前、高效及优质的服务，建立忠诚、实现顾客 满意，让顾客为企业作义务宣传。因此，银都宾馆不仅要对自己的服务负责， 还要对自己的品牌提升。2、通过向社会、顾客等方式实施广泛的市场调研，了解需求，收集信息
8、， 建立企业社会团体和宾客的资料库，以便为企业决策发展提供可靠的依据。同 时宣传银都品牌树立良好的社会形象，迅速提高知名度和美誉度。3、市场问题带来的启发（1）品牌战略和服务质量是竞争胜利的两大法宝；（2）想方设法留住我们服务过的宾客，让他们成为企业带来长期持续消费 的“财富”宝贵资源；（3）定期的市场和消费者研究和调查，并适当更新产品种类和服务是以保 证长期持续竞争优势和核心竞争力的关键。二、服务方式1、核心部分即银都宾馆各项设施所能提供的服务内容；2、形式部分即银都宾馆各项设施组成方式、装潢外观等，以及贵宾卡 的设计定位，各种宣传资料及明片的风格等；3、附加部分即银都宾馆各种配套服务、跟踪
9、服务等；4、产品的组合即宾客能提供的各类使用权限及服务的组合方式。三、价格方式1、成本导向法建议在淡季采用此法，根据成本来确定初步的定价；2、需求导向法建议在旺季采用此法，根据市场的需求情况来确定定价；3、竞争导向法建议在后期采用此法，因同行竞争激烈，可针对竞争同 行的价格策略来进行定价。四、渠道方式1、直接渠道建议采用，即设银都宾馆显达自己的营销部门；2、间接渠道建议与不冲突的机关、部门、企业、一定知名度的行业合 作，运用他们的间接渠道进行营销。五、促销方式、方法鉴于银都宾馆的独特经营方式，建议把营销策划的重点放在本部分上。1、显化潜在客户完善各种服务设施及配套项目，培训营销员要树立服 务理
10、念，创造市场需求，使潜在客户产生需求；2、寻找潜在客户即目的性消费客户的定位；3、接近潜在客户采用各种方式、方法（如各类公关等）来与潜在客户 接触；4、影响潜在客户推销服务、理念、宾馆的独特优势来感化客户，或通 过第一次特价试用来征服客户，从而引发后来的第二次、第三次流水；5、推销至顺利成功在潜在客户开始接受的时候，推销并合作成功；6、沟通服务对长期合作的客户经常沟通服务，从而增加客户的忠诚 度；7、各种促销会议送式营销法、拉销法、新闻实证法、无限连锁介绍法 等。a）对著名人士采用送式营销法，即赠送贵宾卡、优惠卡等，利用此类人士的知名度来提升宾馆的知名度，让宾客成为银都宾馆品牌的终实上帝；b）
11、对老客户采用无限连锁介绍法，即由老宾客推荐新顾客入住，可获得部 分优惠时段消费，从而让老宾客变相地成为宾馆的营销人员，实现 1:250 非凡 效应；8、以服务带动营销，建立品牌a）改变现有观念，全面导入“以客为尊”的经营理念；b）建立“银都宾馆”品牌，以鲜明的设计塑造一个全新的品牌形象及独特 的创意风格境界；c）着手企业文化的建设，开展全员营销，树立统一的顾客观和服务观；d）完善顾客服务体系，实现服务规范化；e）加强广告宣传力度，提高品牌整体素质和竞争力。六、cis 策戈U（ corporateidentitysysem ）：建议可由企划部与专业广告 公司合作完成。好的 cis 策划，在企业内
12、部，可将经营理念和特质视觉化、规范化，进而 能帮助实施有效的管理；在企业外部，可将经营理念鲜明化，提升企业在市场 竞争环境中的识别度，进而能帮助实施有效的信息传播。1、战略识别：需要决策层确定企业战略目标；2、品牌识别：专业、系统、科学的 logo 系统；3、理念识别：企业的对外服务理念、对内员工的工作理念；4、行为识别：企业在社会公众前的形象表现；5、视觉识别：各类 dm、 pop、 catalog 、灯箱、装潢、外立面等视觉感受 都能代表宾馆的风格、口味、层次 七、广告策划 广告能有计划地向目标客户群传递有关产品、服务、品牌的优势特点信息。需要遵循“简捷、突出、独特、联想、新颖、形象、时尚
13、”的原则。八、营销策划可根据不同时期的市场动态，同行的发展和竞争势态采取不同营销策划方案，来确保完成目标任务的最终实现。九、全方位确定营销最佳模式1、整合营销传播客户决定一切；2、服务营销传播服务无止境；3、关系营销传播关系就是生产力；4、品牌营销传播品牌是企业生命力；5、拓展营销网络网络就是市场。 以上五点可组合运用，也可单独使用，视具体情况而定。 十、创新方式1、物质性创新 一、硬件或服务改善硬件或服务的性能或功能； 如增加销费者的使用范围、扩大的使用人数、提升市场销量。（1）本着关心企业、热爱本职工作的原则，强化服务意识，严格服务程序。丰富企业形象，增强顾客信誉度，以便社会顾客更加了解银
14、都宾馆。（2）让宾客了解雪域高原文化及民族风情，以及社会热点问题或宾馆业话 题的探讨，对于硬件及宾馆文化的广告有着很大的渲染力。因此这种方式所表 现出来的内容都是很好的口碑，形成一种有利的外围环境。2、企业本身丰富企业文化弘扬企业文化，采取形式多样，不拘一格的表达形式，激励员工抒发对企 业的热爱与豪情。如在办公区域张贴企业文化口号，以励志、定期举办各类员 工活动和宣传文化墙、设立员工意见箱等等 ,3、信息性创新一、完成完整的企业形象识别系统 cis ；二、选择适合的时尚类媒体投入引导广告、开幕广告、后续广告；三、在受从面广、发行量大的媒体上，进行软新闻（新闻报道形式）发 表；四、设计印制宣传单
15、、名片，在公共场所及车站等地发放；五、老宾客介绍新客人入住，可获赠部分设施优惠使用时段；六、与旅游公司、大型企业合作，作为旅游团体定点服务场所，成为大型 企业员工的休息场所；4、时间性创新借势打力，利用各种节假日机会、进行宣传营销。如：元旦“新年新气象”新年特别组合优惠活动主导带动其它消费；春节“爆竹声中一岁除，春风暖入屠苏”各类打折、守岁活动主导带 动其它消费；情人节“鲜花 vs 巧克力”浪漫情人烛光餐、情人房间等主导带动其它 消费；愚人节“愚人节假话聚会”另类化妆舞会、餐饮、相声等表演主导带动其它消费；劳动节国定假期中的各类活动套票组合优惠活动； 中国情人节“七夕乞巧，红豆相思”情人房优惠活动主导带动其它消费；中秋节“但愿人长久，千里共婵娟”赏月团圆全家福活动主导带动其它消费；教师节“教育点燃知识之火”凭教师证优惠活动主导带动消费； 重阳节“桑榆晚景乐无边”赏菊、吃糕、餐饮等主导带动消费； 国庆节国定假期中的各类活动套票组合优惠活动；感恩节“感恩节的火鸡大餐”特别
