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1、售后服务工作经验交流售后服务是厂家为用户所提供的有偿或无偿的培训、产品调试、问题咨询、客 户回访、产品维护和升级等服务，其服务质量评价标准是用户满意度，所以， 用户的满意是衡量售后服务质量的重要标准。一、首先我们要明确售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过 程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完 成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着 下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端等于成功的一半”也就是良性循环 的开始，销售量大了，售后服务工作量也就大了。2、售后服务工作能与用户进一步增进感情、
2、为下一步合作打下基础。一个好的 售后服务人员，总能够给用户留下一个好的印象，能够与不同类型的用户建立 良好的关系，甚至成为朋友，实际上，良好的售后就已经为下一次的合作增加 了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。3、售后服务是一种广告，是为公司厂家赢得信誉的关键环节。我经常听说，海 尔的产品尽管贵些但服务不错，便宜货但服务没保障等话语。现市场的规律已 经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。4、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在一 个普通的维修部里也许你永远也看不到如此多的，如此高档的电冰箱，然而， 在售后服务工作中，在用户那里，
3、你能经常与最新的产品，高档产品进行学 习。学到如何与这些高档电器协同工作，而且有机会学到这些冰箱的使用方法 与维修技巧。二、售后服务的技巧1、抓住主要服务对象。做销售的时候我们经常说搞定某个人，就是拍板的人。 做售后服务的时候也是一样，即使你的服务被用户方人员都认可了，用户方负 责人一个“不”字就可以否定你的一切，所以在你做完服务后一定要得到用户 处主要人的认可后方可离开。2、不要轻视用户那里的每个人。用户那里的每个人都很重要，如果你只顾及了 个别人的感觉，对其它的人提的要求置之不理，这也是大错而特错了。当其它 人提的要求与责任人有冲突时，你要不厌其烦的给与合理的解释，以期得到他 人的理解。3
4、、抓住主要要解决的问题。在做服务之前，一定要明确你主要解决的问题是什 么，并要快速准确断判故障原因 . 因为，你不可能一直呆在用户那里，有时间在 约束着你。你一定要先把主要的问题解决掉。对于配件不齐 ,不能解决的 ,要想 法给用户表明 , 说明情况 , 另约时间上门。4、不要讲太绝对的话。世上没有绝对的事情，你不要轻易说“绝对没问题”或 “绝对不可能”；你可保持沉默，如果必须要说的话，你可以说：“一般是没 有问题的”，“可以做”，“有问题的话，请及时与我们联系，我们会给您提 供满意的服务”，“正常来讲应该是这样的”之类的话。5、举止、谈吐、衣着、大方得体，表现出公司的文化底蕴。“一滴水可以折射
5、 出一个太阳”技术服务人员到用户那里，你的一言一行都代表在厂家的形象， 千万不可随便，你的一句话一个动作都可能会导致用户换机 , 退机等情况，养成 良好的职业习惯，毛手毛脚、不修边幅、无谓争吵等都是售后服务人员应该注 意的。三、做售后服务关键1、把握时间 : 为了提高服务效率以及用户满意率，一定要把握好与用户约定的 时间，做到准时上门。2、干脆利索，去繁就简 : 没有谁喜欢啰里啰唆的人，做售后服务也是一样，如 果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但 影响效率，还会给用户留下很坏的印象。3、少说多做 巧妙回避 : 言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的 过程中滔滔不绝（当然培训除外）你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实， 如若遇到敏感问题 （如价格 ） 更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员， 千万要管住自己的嘴巴，尤其是用户请你吃饭 , 抽烟, 喝水的时候。4、说到做到 ,学会总结 : 说下午三点，一定不要四点上门。要养成对自已在售 后工作遇到问题进行总结，并且要记一些细节，他会为你以后的服务带来很多 方便，学会总结，技术水平，解决用户的能力就会很快提高。5、修理完毕、整理环境，全面测试，不留隐患 : 也许你也碰到过这样的情况， 处理完毕用户刚出门或刚上车，电话又打来了，说机器又有问题了 , 也许是一个
