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1、四、 2000 版卓越绩效标准项目表2000 版分类/项目分值1 领导1251.1 组织的领导作用851.2 公共责任和公民义务402战略策划852.1 战略制定402.2 战略布署453 以顾客和市场为中心853.1 顾客和市场的了解403.2 顾客满意度与相互关系454 信息与分析854.1 组织绩效的测量404.2 组织绩效的分析455以人为本855.1 工作体系355.2 员工教育、培训和提高255.3 员工的权益与满意度256过程管理856.1 产品和服务过程556.2 支持性过程156.3 供应商及合作的过程154507 经营结果7.1 以顾客为中心的结果1157.2 财务和市场的
2、结果115807.3 人力资源结果7.4 供应商和合作伙伴的结果257.5 组织有效性的结果1121000总分五、 2000 版卓越业绩效标准1 领导（ 125 分）“领导”用于评审组织的高层领导如何确立价值观、业绩期望、以顾 客及其它受益者为中心，和如何授权、创新、学习，如何确立组织的 方针。同时还评审组织如何致力于公共责任、支持主要的社区活动。 组织的领导（ 85 分） 描述高层领导如何领导组织并考虑组织的绩效。在你的汇报中，包括回答以下的问题：a.高层领导方针（1）高层领导如何建立、传达、沟通和贯彻组织的价值观、绩效期 望及建立、平衡以顾客和其它受益者的利益为中心的？包括从领导到 全体员
3、工的交流沟通和贯彻执行。（2）高层领导如何建立并巩固一个授权的和创新的环境，如何鼓励 和支持有组织的、员工的个学习？（3）高层领导如何制定组织的方针，如何为组织寻找未来的机会？B .组织绩效的评价（1）高层领导如何通过审查的状况、竞争力的绩效以及绩效目标的 改进和组织需求的变化等来评价组织的绩效和能力？包括高层 领导对主要绩效定期测量结果的评价。（2）如何根据绩效评价的结果，决定组织优先改进方面及组织创新 的机会。（3）组织目前主要的绩效评价结论、优先改进方面和创新的机会是 什么？以上这些在组织内是如何得到贯彻执行的并如何恰当的 传达到供应商 /合作伙伴、主要顾客，以确保组织的一致性。（4）高
4、层领导如何运用组织的绩效评价结果和员工的反馈意见来改 进领导的有效性和在组织内管理的有效性？注.组织的绩效结果应在 7. 1，7. 2，7. 3，7. 4，7. 5 项中报告。 每个项目注释有三个目的：（1）更清楚的解释标准项目及其要求；（2）对如何满足标准项目的要求给出相应的指导；（3）说明与其它项目的关系。所有这些都是为了帮助组织满足标准 项目的要求。对项目的回答应是通过考虑标准项目要求、 组织改进过程方法成熟性、 展开的广度和深度，以及结果与评分体系的相关性，而得出的评价。 可以参考评分体系的有关信息。对于以下几个词汇的概念意义，可参看关键术语词汇表： 一致性，方法，展开，授权，创新，测
5、量，绩效，价值观。 公共责任与公民义务（ 40 分） 方法展开 描述组织如何履行对公众应承担的责任， 以及组织如何尽好公民的义 务。在你的汇报中，包括回答以下问题：a. 公共责任（1）组织的产品、服务的运作是如何给社会带来影响的？包括与组 织产品、服务和操作相伴而来的危害， 根据法律要求组织制定的主要 操作、测量和定期目标。（2）对目前的和将来的产品、服务和操作，如何预测其对公共社会 的影响？如何积极主动的对待这些问题？（3）如何确保在内部和外部所有受益者中履行职业道德？b. 支持主要社区活动组织、高导领导、 员工，如何支持和加强其主要社区关系？包括如何 识别主要社区活动，确定组织参与和支持的
6、重点方面。注 1.公共责任作为对组织经营评价的一个方面，还应在 2.1 项战略 展开和 6 项过程管理中进行评价。遵守规章法律，通过采用“绿色” 技术或其它方法进行环境改进等主要结果应在 7.5 项组织有效性结果 中报告。注 2.在 1.26 中；适当的支持社区关系方面，应包括组织在加强所在 加强所在地区社区服务、教育、环境、贸易运作，经营或行业协会等 方面所做的努力。注 3员工的健康与安全在 1.2 项中不予评价。这方面应在 5.3 项中 表述。2 战略策划（ 85 分） 战略策划评审组织的战略制定过程， 包括组织如何制定战略目标、 活 动计划和相关人类资源计划。同时也评审计划如何贯彻实施及
7、如何跟踪绩效结果。 战略制定（ 40 分） 方法展开 描述提高组织绩效和竞争地位的战略制定过程， 概述组织的主要战略 目标。在你的汇报中，包括回答以下问题：a.战略制定过程：（ 1） 你的战略策划过程是什么？包括关键步骤及过程的主要参与 者。（ 2） 在你的策划过程中是如何如何考虑以下这些因素的？包括有 关的数据和信息是如何收集和分析的。这些因素是： 顾客及市场的需求 /期望，包括新产品 /服务的机会； 组织的竞争环境及竞争能力，包括新技术的使用； 财务的、社会的及其它潜在的风险； 组织的人力资源能力及需求； 组织的运作能力及需求，包括资源的获取能力； 组织的供应商和 /或合作伙伴的需求及能力
8、。B .战略目标组织的战略目标是什么？提供出完成战略目标的时间表。 在制定战略目标时，如何考虑突出2.1a (2)项中各因素对组织绩效的重要性， 并在战略目标中有所体现。注 1 .战略制定是指组织以着眼未来为基础，进行经营决策、资源配 置和管理的措施(常规的或非常规的) 。这种战略制定可能会运用不 同种类的预测方法，设计方案，选择方法大纲和 /或其它方法，以满 足未来的需要。注2 .应对战略一词做一般性的解释， 制定的战略应涉及到以下方面， 或带来下面任何一种或全部的结果：新产品、服务和市场；收入的增 长；降低成本；经营获胜；新的合作伙伴关系和联盟。战略的方向应 是使组织成为更受欢迎的供应商，
9、低成本的生产者，市场开拓者，和 或更好的结果或以顾客为中心服务的提供者。战略应取决于，或者说是要求组织提高各种能力，例如：快速反应能 力，按顾客要求订做产品的能力，了解市场能力，精湛的或切合实际 的生产制造能力，建立良好关系的能力，快速创新能力，技术管理能 力，平衡资产能力，卓越的经营过程和信息管理能力，为了回答 2.1 项，应明确组织所考虑的关键因素。注 3.2.1 项中表明组织的整体方向和战略，其中可能包括在服务、产 品和/或生产线的变化。尽管如此，本项并不需说明产品和服务的设 计。这些将在 6.1 项中说明。过程和战略目标的概念定义，可参看关键语词汇表战略布署 描述组织的战略贯彻过程。总
10、结组织的活动计划和相关的绩效测量。 预测组织主要测量绩效的未来。在你的汇报中，包括回答以下问题： 活动计划的制定和落实（1）如何制定活动计划以实现组织的主要战略目标？短期和长期行动计划是什么？包括组织的产品 /服务和 /或顾客 /市场可能发生 的主要变化。（2）根据战略目标和活动计划，组织的主要人力资源要求和计划是 什么？（3）如何配置资源以确保组织全部活动计划的完成？（4）与 活动计划相关的跟踪改进的主要绩效的测量和/或指标是什么？（5）如何沟通和贯彻战略目标、活动计划和绩效测量指标，从而达 到整个组织的一致性。绩效的预测（1）预 测组织 2-5 年的主要绩效测量指标是什么？包括主要绩效相
11、适宜的目标和 /或目的。（2）组织如何恰当的预测与竞争对手、主要标杆和以往的绩效相比 较的绩效结果？这些对比的基准是什么？注 1活动计划的制定和贯彻与标准的其它项目紧密相关，也与卓越 绩效框架紧密相关。主要相关的内容举例如下：项组织高层领导如何建立方向并相互沟通。 中收集顾客和市场信息， 做为战略和活动计划的输入， 并贯彻执行活 动计划。中信息与分析支持战略的制定，并为绩效测量提供一个有效的基础， 同时，跟踪改进相关的战略目标和活动计划。中工作体系的需求、员工教育、培训、发展需求、相关的人力资源因 素的影响结果都来自于活动计划。中过程要求的结果来自于活动计划。 项中的成效与组织的战略紧密相关。注中 22.2b 中绩效预测的测量和 /或指标可包括新商机、经营收获、 产生新价值、进军市场和 /或市场分享，和 /或产品服务和 /或技术上重 要的预期性创新带来的变化。活动计划、测量和指标的定义、解释可参见关键术语词汇表。3 以顾客和市场为中心（ 85 分） 以顾客和市场为中心类用于评审组织如何确定顾客和市场的需求、 期 望和喜好， 以及组织如何与顾客建立良好的关系， 如何测量顾客的满 意程度。
