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1、销售基本知识（10年销售经验，未经许可不得转栽） 1 销售基本知识 1.1 交往中的礼仪 1.1.1 仪表 u 头发：太长吗？乱吗？太油亮吗？ u 眼睛：这扇心灵的窗户是否明亮有神？ u 胡子：刮干净了吗？ u 手：易藏污纳垢的指甲修剪了吗？ u 外套：有头皮屑或其他脏东西吗？口袋鼓胀吗？ u 裤子：是否笔挺？ u 扣子：扣子扣上了吗？拉链拉上了吗？请“关好大门”！ u 衬衫：领子、袖口干净吗？ u 领带：与衣服相配吗？是否歪斜？ u 袜子：袜子每天更换吗？脱鞋后有异味吗？ u 鞋：擦得光可鉴人吗？是否与衣服相配？ u 手帕或纸巾：干净吗？是否带了，千万不要在擦汗的时候从口袋里摸出一只臭袜子。
2、 1.1.2 仪态 u 精神饱满，面带温和、亲切的微笑，眼睛正视顾客。 u 只有真诚地喜欢客户，才能发自内心地微笑，否则只到是干笑、奸笑、皮笑肉不笑，让顾客害怕。 u 与家人吵架之后最好不要立即去拜访顾客。 u 落座时不要大大咧咧伸展四肢或跷起二郎腿。 u 走路时应挺直腰杆，身体略向前倾，迈步有节奏！ u 讲话要用明快、清晰的语调！ 1.1.3 礼节 u 主动为您的客户开门； u 递、接名片用双手，并要道谢； u 对客户的称呼一定要合乎身份，不要太夸张； u 在宴席上要尊重对方的生活习惯，不得强行劝酒； u 在没有放烟灰缸或标明禁烟的房间绝对不要犯规； u 要注意对周围人士的礼貌，即使是小人物
3、，也可能影响顾客的决策； u 销售人员要能魅力四射，也许要有点天赋，但是我们确信更需要后天勤奋的修身、学习，坚持自我检讨，自我训练，百分之一的天赋加百分之九十九的勤奋等于推销王！“修身、齐家、治国、平天下”，孔圣人是强调“内圣外王”的，要想成为一个好的销售人员，首先要学会做人！不要企图玩弄小聪明！ 1.2 交往中的介绍 介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环。介绍的规格虽不必严格遵守，但了解这些礼节就等于掌握了一把通往社交之门的钥匙。特别是对销售人员来，经常需要与生人打交道，了解了这些礼节就能帮助他更好地进行社交活动。 1.2.1 正式介绍 在较为正式、庄重的场合，有两条通行的介绍规则：其一是把
4、年轻的人介绍给年长的人；其二是把男性介绍给女性。在介绍过程中，先提某人的名字是对此人的一种敬意。比如，要把一位约翰介绍给一个玛丽的女性，就可以这样介绍：“约翰，让我把玛丽介绍给你好吗?”然后给双方作介绍：“这位是玛丽，这位是约翰。”假若女方是你的妻子，那你就先介绍对方，后介绍自己的妻子，这样才能不失礼节。再如，把一位年纪较轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈，则不论性别，均应先提这位长辈，可以这样说：“王老师，我很荣幸能介绍约翰来见您。”在介绍时，最好是姓名并提，还可附加简短的说明，比如职称、职务、学位、爱好和特长等等。这种介绍方式等于给双方提示了开始交谈的话题。如果介绍人能找出被介绍的双方某些
5、共同点就更好不过了。如甲和乙的弟弟是同学，甲和乙是相距多少届的校友等等，这样无疑会使初识的交谈更加顺利。 1.2.2 非正式介绍 如果是在一般的、非正式的场合，则不必过于拘泥礼节，假若大家又都是年轻人，就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。介绍人说一句：“我来介绍一下”，然后即作简单的介绍，也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。最简单的方式恐怕莫过于直接报出被介绍者各自的姓名。也不妨加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气，使被介绍人感到亲切和自然。在把一个朋友向众人作介绍时，说句“诸位，这位是玛丽”也就可以了。 在非正式的聚会上，你可采取一种“随机”的方式为朋友作介绍：“约翰，你认识玛丽吗?
6、”“约翰，你见过玛丽了吗?”然后把约翰引见给玛丽。即便约翰是你的好友，也不应在作介绍时过于随便：“约翰，过来见见玛丽。”或者，“约翰，过来和玛丽握握手。”这种介绍让人听起来觉得缺乏友善和礼貌。在聚会中，友好、愉快的气氛比什么都重要。 作介绍时，一般不要称其中某人为“我的朋友”，因为这似乎暗示另外一个人不是你的朋友，显得不友善，也不礼貌。 除非特殊情况，人们一般都不习惯毛遂自荐，主动地自报姓名。如果你想知道某人的名字，最好是先找个第三者问一问：“那位穿西装的是谁呀?”其后在你和这位穿西装的玛丽见面时就可以说：“你好，玛丽。”无论如何不要莽撞地问人家：“你叫什么名字?”这显得唐突。如果万不得己也应
7、说得婉转一点：“对不起，不知该怎么称呼您?” 1.2.3 自我介绍 有时销售人员为了某事需要结识某人，在没有人介绍的情况下你也可以直截了当地自我介绍：“我叫约翰，我们曾在广州见过一面。”或者是：“你是玛丽吧，我是约翰，你弟弟的朋友。”如果能找出你和对方的某种联系作为介绍时的简注，这固然是再好不过了，但即使是素昧平生也没什么关系，只要你能彬彬有礼，对方自然也会以礼相待。” 1.2.4 在介绍时如何应对 当介绍人作了介绍以后，被介绍的双方就应互相问候：“你好。”如果在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓，则更不失为一种亲切而礼貌的反应。对于长者或有名望的人，重复对其带有敬意的称谓无疑会使对方感到
8、愉快。 如果由你负责出面组织一个聚会，届时你就应站在门口欢迎来客。如果是正式一点的私人聚会，女主人则应站在门口，男主人站在她旁边，两人均须与每一位来客握手问候。 按现代西方礼节，当一位妇女走进房内，在座的男子应起立为礼。但若在座之中也有妇女的话，则此礼可免，这时只需男女主人和其家人起身迎客就行了。一般来讲，男子应等女子入座后自己再就座。如果有位女子走过来和某男子交谈，他就应站起来说话。但如果是在某种公共场所，如剧院、餐馆等也不必过于讲究这种礼节，以免影响别人。 1.2.5 用好交际的称呼 人际交往离不开语言，如果把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军，那么称呼语便是这支大军的先锋官，没见哪个人不打招呼
9、就说话的。然而仅仅有称呼也不行，还要看你的称呼是否合适，因为人们对称呼的恰当与否，一般来说都很敏感。尤其是初交者，它在一定程度上影响着你这次交际的成败。可见称呼语的使用是很重要的。那么，到底在交往中派出什么样的“先锋官”才恰到好处呢? 1.2.6 避免“张冠李戴” 在销售人员的交际活动中，特别是在一些慰问、会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中，容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。这样不仅失礼、令人尴尬，有时还会影响交际效果。 如何避免张冠李戴呢? 1.2.6.1 认识到张冠李戴的坏处 销售人员要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响。 在某市的一次经济技术开发洽谈会上，一方的负责
10、人竟连续发生张冠李戴的现象，引起了另一方的注意，觉得这样的合作者头脑不清晰，生产经营能力不可信赖，从而取消了合作的打算。可见，对张冠李戴的现象必须引起注意，因为它是交际活动的障碍。 1.2.6.2 事先要有充分的准备 交际刚开始时，一般双方都要互相介绍，但比较简略，速度也快，印象难以深刻。因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解，做到心中有数。这样，经过介绍后，印象就比较深刻。必要时，在入室落座或会谈、就餐前，再做一次详细介绍。有条件的，交换名片则更理想。 1.2.6.3 注意观察对方特征，掌握记忆方法 介绍，要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等，特别注意突出特征
11、或个性特征。对统一着装的人，要格外注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等。 1.2.6.4 注意掌握主要人物 在人员较多，一下难以全部记住时，要首先注意了解和熟悉主要对象 (带队的负责人)和与自己对等的对象(指单位、所从事的业务、职务、级别与自己相同者)。现在，一般都不太讲究主客、主从关系的礼节，单从行止、座位的位置上判断是不准确的。如有的人把来客中的司机当成了经理，弄得经理很难堪。 1.3 交往中的交谈 交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式，但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。要使交谈起到上述的媒介作用，你应该培养和提高自己的交谈技巧。 1.3.1 交谈的话题 与人
12、谈话最困难的，就是应讲什么话题。一般人在交际场中，第一句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方，不知道你的性格、嗜好和品性，又受时间的限制，不容许你多作了解或考虑，而又不宜冒昧地提出特殊话题。这时就地取材，似乎比较简单适休，即按照当时的环境觅取话题。如果相遇地点在朋友的家里，或是在朋友的喜筵上，那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说：“听说您和某先生是老同学?”或是说：“您和某先生是同事?”如此一来，无论问得对不对，总可引起对方的话题。问得对的，可依原意急转直下，猜得不对的，根据对方的解释又可顺水推舟，在对方的生活上畅谈下去。如：“今天的客人真不少!”虽是老套，但可以引起其它的话题。赞美一样东
13、西常常也是一种最稳当得体的开头话。如赞美主人家的花养得好之类。 u 时事问题：物价、房地产、股票、经济形势、政治、新闻。 u 娱乐问题：足球、钓鱼、桥牌、盆栽、麻将等。 u 家庭问题：孩子的升学、就业、结婚、市场的货物、价格。 u 一般问题：姓名、动物的习性、风土人情等。 在无话可说的时候，下面这些话题可以供您选择： u 有关气候的话题； u 有关流行的话题； u 有关新闻的话题； u 对他人有利的话题； u 有关社会名人的话题； u 有关嗜好的话题； u 有关衣、食、住、行的话题； u 有关家庭状况的话题； u 有关健康、疾病的话题； u 有关工作、生意的话题； u 恭维顾客或他人的话题；
14、u 有关旅行的话题； u 在关珍闻的话题。 u 请注意，运用这些话题的一个诀窍在于一定要把一般抽象的内容与下的行为、生活联系在一起，比方说到天气很冷就可以关切地问：“这种天气跑生意一定很辛苦吧？”。 1.3.2 免谈的话题 推销中夹以幽默轻松的话题是一项艺术性的工作，有些方面的话题能有损您的形象，应尽避免踏进这片地雷密布、危机四伏的危险地带： u 有关政治、宗教方面的主张容易引起观念冲突。 u 在要谈论对方不知道的东西，这显得不重视顾客，难以激发顾客的兴趣。 u 不要谈论商业上的不景气，这容易影响顾客的购买欲。 u 不要说竞争对手的坏话，这有失风度。 u 家丑不可外扬，不要说公司、同事、上司的
15、丑闻和坏话。 u 不要泄露其他客户的秘密，否则会让顾客觉得你不能保守秘密，不值得信任。 u 保持庄重，吹牛易被拆穿。 u 除非赞扬，尽量避免谈及女客户的身体或容貌方面的问题。（这里要注意：假设对方有两个人，都是女的，一个漂亮一个很一般，就不要谈论身体或容貌方面） 1.3.3 交谈的技巧 如果你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣，你便是很好的交际人物了。不过不论难易，总要设法打通这难关。常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然，这是很痛苦的。其实如果肯略下功夫，这种不幸情形就可减少，甚至于做个不错的交际家也并非难事。工欲善其事，必先利其器，虽是一句老话，直到现在仍然适用，所以销售人
16、员要充实自己的知识。 1.3.4 交谈的礼节 谈话的表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。 参加别人谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。若有事需与某人说话，应待别人说完。第三者参与谈话，应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开，应向谈话对方打招呼，表示歉意。 一般不要涉及疾病、死亡等事情，不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否，不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说对方长得胖、身体壮、保养得好之类的话。对方不愿回答的问题不要追
