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1、销售基本知识(10年销售经验,未经许可不得转栽) 1 销售基本知识 1.1 交往中的礼仪 1.1.1 仪表 u 头发:太长吗?乱吗?太油亮吗? u 眼睛:这扇心灵的窗户是否明亮有神? u 胡子:刮干净了吗? u 手:易藏污纳垢的指甲修剪了吗? u 外套:有头皮屑或其他脏东西吗?口袋鼓胀吗? u 裤子:是否笔挺? u 扣子:扣子扣上了吗?拉链拉上了吗?请“关好大门”! u 衬衫:领子、袖口干净吗? u 领带:与衣服相配吗?是否歪斜? u 袜子:袜子每天更换吗?脱鞋后有异味吗? u 鞋:擦得光可鉴人吗?是否与衣服相配? u 手帕或纸巾:干净吗?是否带了,千万不要在擦汗的时候从口袋里摸出一只臭袜子。
2、 1.1.2 仪态 u 精神饱满,面带温和、亲切的微笑,眼睛正视顾客。 u 只有真诚地喜欢客户,才能发自内心地微笑,否则只到是干笑、奸笑、皮笑肉不笑,让顾客害怕。 u 与家人吵架之后最好不要立即去拜访顾客。 u 落座时不要大大咧咧伸展四肢或跷起二郎腿。 u 走路时应挺直腰杆,身体略向前倾,迈步有节奏! u 讲话要用明快、清晰的语调! 1.1.3 礼节 u 主动为您的客户开门; u 递、接名片用双手,并要道谢; u 对客户的称呼一定要合乎身份,不要太夸张; u 在宴席上要尊重对方的生活习惯,不得强行劝酒; u 在没有放烟灰缸或标明禁烟的房间绝对不要犯规; u 要注意对周围人士的礼貌,即使是小人物
3、,也可能影响顾客的决策; u 销售人员要能魅力四射,也许要有点天赋,但是我们确信更需要后天勤奋的修身、学习,坚持自我检讨,自我训练,百分之一的天赋加百分之九十九的勤奋等于推销王!“修身、齐家、治国、平天下”,孔圣人是强调“内圣外王”的,要想成为一个好的销售人员,首先要学会做人!不要企图玩弄小聪明! 1.2 交往中的介绍 介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环。介绍的规格虽不必严格遵守,但了解这些礼节就等于掌握了一把通往社交之门的钥匙。特别是对销售人员来,经常需要与生人打交道,了解了这些礼节就能帮助他更好地进行社交活动。 1.2.1 正式介绍 在较为正式、庄重的场合,有两条通行的介绍规则:其一是把
4、年轻的人介绍给年长的人;其二是把男性介绍给女性。在介绍过程中,先提某人的名字是对此人的一种敬意。比如,要把一位约翰介绍给一个玛丽的女性,就可以这样介绍:“约翰,让我把玛丽介绍给你好吗?”然后给双方作介绍:“这位是玛丽,这位是约翰。”假若女方是你的妻子,那你就先介绍对方,后介绍自己的妻子,这样才能不失礼节。再如,把一位年纪较轻的女同志介绍给一位德高望重的长辈,则不论性别,均应先提这位长辈,可以这样说:“王老师,我很荣幸能介绍约翰来见您。”在介绍时,最好是姓名并提,还可附加简短的说明,比如职称、职务、学位、爱好和特长等等。这种介绍方式等于给双方提示了开始交谈的话题。如果介绍人能找出被介绍的双方某些
5、共同点就更好不过了。如甲和乙的弟弟是同学,甲和乙是相距多少届的校友等等,这样无疑会使初识的交谈更加顺利。 1.2.2 非正式介绍 如果是在一般的、非正式的场合,则不必过于拘泥礼节,假若大家又都是年轻人,就更应以自然、轻松、愉快为宗旨。介绍人说一句:“我来介绍一下”,然后即作简单的介绍,也不必过于讲究先介绍谁、后介绍谁的规则。最简单的方式恐怕莫过于直接报出被介绍者各自的姓名。也不妨加上“这位是”、“这就是”之类的话以加强语气,使被介绍人感到亲切和自然。在把一个朋友向众人作介绍时,说句“诸位,这位是玛丽”也就可以了。 在非正式的聚会上,你可采取一种“随机”的方式为朋友作介绍:“约翰,你认识玛丽吗?
6、”“约翰,你见过玛丽了吗?”然后把约翰引见给玛丽。即便约翰是你的好友,也不应在作介绍时过于随便:“约翰,过来见见玛丽。”或者,“约翰,过来和玛丽握握手。”这种介绍让人听起来觉得缺乏友善和礼貌。在聚会中,友好、愉快的气氛比什么都重要。 作介绍时,一般不要称其中某人为“我的朋友”,因为这似乎暗示另外一个人不是你的朋友,显得不友善,也不礼貌。 除非特殊情况,人们一般都不习惯毛遂自荐,主动地自报姓名。如果你想知道某人的名字,最好是先找个第三者问一问:“那位穿西装的是谁呀?”其后在你和这位穿西装的玛丽见面时就可以说:“你好,玛丽。”无论如何不要莽撞地问人家:“你叫什么名字?”这显得唐突。如果万不得己也应
7、说得婉转一点:“对不起,不知该怎么称呼您?” 1.2.3 自我介绍 有时销售人员为了某事需要结识某人,在没有人介绍的情况下你也可以直截了当地自我介绍:“我叫约翰,我们曾在广州见过一面。”或者是:“你是玛丽吧,我是约翰,你弟弟的朋友。”如果能找出你和对方的某种联系作为介绍时的简注,这固然是再好不过了,但即使是素昧平生也没什么关系,只要你能彬彬有礼,对方自然也会以礼相待。” 1.2.4 在介绍时如何应对 当介绍人作了介绍以后,被介绍的双方就应互相问候:“你好。”如果在“你好”之后再重复一遍对方的姓名或称谓,则更不失为一种亲切而礼貌的反应。对于长者或有名望的人,重复对其带有敬意的称谓无疑会使对方感到
8、愉快。 如果由你负责出面组织一个聚会,届时你就应站在门口欢迎来客。如果是正式一点的私人聚会,女主人则应站在门口,男主人站在她旁边,两人均须与每一位来客握手问候。 按现代西方礼节,当一位妇女走进房内,在座的男子应起立为礼。但若在座之中也有妇女的话,则此礼可免,这时只需男女主人和其家人起身迎客就行了。一般来讲,男子应等女子入座后自己再就座。如果有位女子走过来和某男子交谈,他就应站起来说话。但如果是在某种公共场所,如剧院、餐馆等也不必过于讲究这种礼节,以免影响别人。 1.2.5 用好交际的称呼 人际交往离不开语言,如果把交际语言比喻成浩浩荡荡的大军,那么称呼语便是这支大军的先锋官,没见哪个人不打招呼
9、就说话的。然而仅仅有称呼也不行,还要看你的称呼是否合适,因为人们对称呼的恰当与否,一般来说都很敏感。尤其是初交者,它在一定程度上影响着你这次交际的成败。可见称呼语的使用是很重要的。那么,到底在交往中派出什么样的“先锋官”才恰到好处呢? 1.2.6 避免“张冠李戴” 在销售人员的交际活动中,特别是在一些慰问、会客、迎送等人们接触不多而时间又比较短暂的场合中,容易发生把称呼弄错的张冠李戴现象。这样不仅失礼、令人尴尬,有时还会影响交际效果。 如何避免张冠李戴呢? 1.2.6.1 认识到张冠李戴的坏处 销售人员要从思想上认识到张冠李戴的消极作用和不良影响。 在某市的一次经济技术开发洽谈会上,一方的负责
10、人竟连续发生张冠李戴的现象,引起了另一方的注意,觉得这样的合作者头脑不清晰,生产经营能力不可信赖,从而取消了合作的打算。可见,对张冠李戴的现象必须引起注意,因为它是交际活动的障碍。 1.2.6.2 事先要有充分的准备 交际刚开始时,一般双方都要互相介绍,但比较简略,速度也快,印象难以深刻。因此事先要对会见对象的单位、姓名、职务、人物特征有个初步的了解,做到心中有数。这样,经过介绍后,印象就比较深刻。必要时,在入室落座或会谈、就餐前,再做一次详细介绍。有条件的,交换名片则更理想。 1.2.6.3 注意观察对方特征,掌握记忆方法 介绍,要留意观察被介绍者的服饰、体态、语调、动作等,特别注意突出特征
11、或个性特征。对统一着装的人,要格外注意观察高、矮、胖、瘦、脸形、戴不戴眼镜等。 1.2.6.4 注意掌握主要人物 在人员较多,一下难以全部记住时,要首先注意了解和熟悉主要对象 (带队的负责人)和与自己对等的对象(指单位、所从事的业务、职务、级别与自己相同者)。现在,一般都不太讲究主客、主从关系的礼节,单从行止、座位的位置上判断是不准确的。如有的人把来客中的司机当成了经理,弄得经理很难堪。 1.3 交往中的交谈 交谈是人们传递信息和情感、增进彼此了解和友谊的一种方式,但在交谈中想把话说好却不是轻而易举的事。要使交谈起到上述的媒介作用,你应该培养和提高自己的交谈技巧。 1.3.1 交谈的话题 与人
12、谈话最困难的,就是应讲什么话题。一般人在交际场中,第一句交谈是最不容易的。因为你不熟悉对方,不知道你的性格、嗜好和品性,又受时间的限制,不容许你多作了解或考虑,而又不宜冒昧地提出特殊话题。这时就地取材,似乎比较简单适休,即按照当时的环境觅取话题。如果相遇地点在朋友的家里,或是在朋友的喜筵上,那么对方和主人的关系可以作为第一句。比如说:“听说您和某先生是老同学?”或是说:“您和某先生是同事?”如此一来,无论问得对不对,总可引起对方的话题。问得对的,可依原意急转直下,猜得不对的,根据对方的解释又可顺水推舟,在对方的生活上畅谈下去。如:“今天的客人真不少!”虽是老套,但可以引起其它的话题。赞美一样东
13、西常常也是一种最稳当得体的开头话。如赞美主人家的花养得好之类。 u 时事问题:物价、房地产、股票、经济形势、政治、新闻。 u 娱乐问题:足球、钓鱼、桥牌、盆栽、麻将等。 u 家庭问题:孩子的升学、就业、结婚、市场的货物、价格。 u 一般问题:姓名、动物的习性、风土人情等。 在无话可说的时候,下面这些话题可以供您选择: u 有关气候的话题; u 有关流行的话题; u 有关新闻的话题; u 对他人有利的话题; u 有关社会名人的话题; u 有关嗜好的话题; u 有关衣、食、住、行的话题; u 有关家庭状况的话题; u 有关健康、疾病的话题; u 有关工作、生意的话题; u 恭维顾客或他人的话题;
14、u 有关旅行的话题; u 在关珍闻的话题。 u 请注意,运用这些话题的一个诀窍在于一定要把一般抽象的内容与下的行为、生活联系在一起,比方说到天气很冷就可以关切地问:“这种天气跑生意一定很辛苦吧?”。 1.3.2 免谈的话题 推销中夹以幽默轻松的话题是一项艺术性的工作,有些方面的话题能有损您的形象,应尽避免踏进这片地雷密布、危机四伏的危险地带: u 有关政治、宗教方面的主张容易引起观念冲突。 u 在要谈论对方不知道的东西,这显得不重视顾客,难以激发顾客的兴趣。 u 不要谈论商业上的不景气,这容易影响顾客的购买欲。 u 不要说竞争对手的坏话,这有失风度。 u 家丑不可外扬,不要说公司、同事、上司的
15、丑闻和坏话。 u 不要泄露其他客户的秘密,否则会让顾客觉得你不能保守秘密,不值得信任。 u 保持庄重,吹牛易被拆穿。 u 除非赞扬,尽量避免谈及女客户的身体或容貌方面的问题。(这里要注意:假设对方有两个人,都是女的,一个漂亮一个很一般,就不要谈论身体或容貌方面) 1.3.3 交谈的技巧 如果你能和任何人持续谈上10分钟并使对方发生兴趣,你便是很好的交际人物了。不过不论难易,总要设法打通这难关。常见许多人因为对于对方的事业毫无认识而相对默然,这是很痛苦的。其实如果肯略下功夫,这种不幸情形就可减少,甚至于做个不错的交际家也并非难事。工欲善其事,必先利其器,虽是一句老话,直到现在仍然适用,所以销售人
16、员要充实自己的知识。 1.3.4 交谈的礼节 谈话的表情要自然,语言和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈。谈话时切忌唾沫四溅。 参加别人谈话要先打招呼,别人在个别谈话,不要凑前旁听。若有事需与某人说话,应待别人说完。第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎。谈话中遇有急事需要处理或离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。 一般不要涉及疾病、死亡等事情,不谈一些荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情。一般不询问妇女的年龄、婚否,不径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格等私人生活方面的问题。与妇女谈话不说对方长得胖、身体壮、保养得好之类的话。对方不愿回答的问题不要追