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1、中国石化润滑油公司郑州分公司销售工具手册（2011年成果试用版）大客户销售工具包使用指引 工具化销售操作工具，能够帮助销售人员更好地实现销售的策划、计划和执行，发挥销售人员的潜质和能力，提升销售的准确性和成功率。销售工具还能保证公司销售人员能够采取标准化的销售动作，这些动作是建立在长期成功的销售经验基础上的。另一方面，销售工具包还能让销售活动更好地在公司内部分享，对于销售过程的回顾和监控，对于销售绩效管理都有着重要的作用。本套工具，围绕郑州分公司典型的大客户销售流程（如下）组织编写，工具以表格化方式呈现，并提供详细的使用说明。第一步：发展新业务准备第二步：确定目标客户第三步：信息收集与分析第四
2、步：产品、方案推介与沟通第五步：谈判与承诺第六步：签约与执行第七步：跟进服务与管理系统化使用销售工具包的初期，你或者有些不习惯，或者感觉到被束缚。但是我们相信，良好的工具一定能帮助你的销售技能和销售绩效再上一个台阶。这正所谓：工欲善其事，必先利其器！编者2011-5大客户销售流程图销售前准备n 产品分析与掌握n 清晰定义目标客户群n 了解目标市场环境与政策销售阶段本阶段工作目标本阶段配用工具n 产品手册n 目标客户画像工具确定目标客户n 确定目标客户名单及基本信息n 目标客户信息表n 客户计划表信息收集与分析n 探测客户需求、发现客户潜在的问题、利用询问确定和引导客户n 分析明确客户内部决策机
3、制与关键人n 逐步加深客户关系，建立信任n 客户拜访计划表n 客户拜访记录表n 客户拜访总结报告n 客户需求分析表n 客户决策角色分析表产品/方案推介与沟通n 产品推介n 提交合作方案并呈现沟通n 拜访客户关键人充分沟通，进一步明确客户需求，沟通内部资源，不断修订方案；n 进一步加深与客户关键人的信任关系，并不断施加影响n 与客户就项目方案达成一致并确认客户购买意向n 客户拜访计划表n 客户拜访记录、客户拜访总结n 异议问题处理库n 产品推介话术库n 推介工具包谈判与承诺n 拟定合同，完成合同条款谈判n 双方确认签约意向n 谈判分析表签约与执行n 签订合同n 内部协调与协作，按照内部操作流程，
4、完成合同约定的服务内容n 使客户得到良好的服务体验n 客户拜访记录表n 客户信息表n 合同执行流程跟踪表跟进服务与管理n 完成售后管理职责 持续客户关怀与服务，加深信任关系，保证客户得到卓越服务体验n 与客户深入沟通，分析客户潜在需求，寻找交叉销售或捆绑销售机会 n 实现客户转介绍n 定期客户巡访规则与巡访工作流程单n 客户投诉处理工作单n 现场服务工作单n 交叉销售机会分析表n 客户信息表n 客户拜访记录表1234567工具编号：C01郑州分公司目标客户画像工具1. 将郑州分公司典型的优质客户的基本特征在下表中描述；2. 同一行业客户采用一张表格；多个不同行业客户采取多个表格；3. 提炼出同
5、行业客户最典型的特征即可。客户企业性质国有 民营 外资 合资客户所在行业客户营销规模客户主营业务客户盈利状况客户采购比例进入客户方式对我公司依赖度客户决策方式客户采购流程客户采购主因客户典型需求描述财务方面绩效方面形象方面安全性便捷性客户典型需求描述：财务方面：销售收入或利润增长，或是成本得到控制（例如增加销售收入以提高利润）；绩效方面：维持或提高生产力和工作流程以符合时间及规格要求（例如缩短响应时间的需求）；形象方面：维持或提高公司的名誉、信誉或内部士气 （例如在问题公开曝光之前就将其内部解决的需求）；安全性：保证公司产品或服务发生风险的几率较低（例如降低安全隐患的几率的需求）；便捷性：保证
6、公司产品或生产容易开展（例如更换配件更加容易得需求）。l工具编号：C04郑州分公司存量/目标客户信息表基础类信息客户类别成交 未成交客户级别大 中 小客户编号客户名称客户地址电话法人代表/总经理内部联络人内部关键决策人其他决策人客户企业的性质客户所在行业客户的产值/销售额客户在行业内的地位客户的主营业务客户的盈利模式该客户的主要竞争对手该客户的主要合作伙伴客户的决策方式客户的采购流程该客户的主要竞争对手该客户的主要合作伙伴客户信息更新项1客户信息更新项2客户信息更新项3客户信息更新项4交易类信息我方在该客户内竞争对手与我公司开始合作年份历年采购我公司产品记录客户选择我公司主要理由客户采购我公司
7、产品渠道打败竞争对手的主要优势竞争对手失利的主因客户对我公司的满意点客户对我公司的不满意点工具编号：C05客户开发计划表客户经理： 年度：月份客户信息开发计划序号客户名称访问时间拜访对象职务所属部门电话123123123123123123123工具编号：C06 客户拜访计划表 客户经理：客户名称客户机会类别R A D P项目名称客户规模级别大 中 小 当前销售所处阶段拜访地点拜访人姓名拜访目标/期望效果1.2.3.拟会谈的主要内容1.2.3.拜访准备清单o 已电话邀约o 我已经温习了客户基本信息表，知道谁是内部联络人，谁是关键决策人o 我已经回顾了上次拜访总结，上次拜访的承诺有了结果o 我已经
8、与主管沟通了本次拜访目标，并得到了反馈o 我已经温习了有关产品的FABE说明书o 我已经准备了问题清单/话术o 携带产品宣传资料o 携带方案书，熟悉方案书内容o 携带名片/小礼品o 个人着装拜访问题清单1.2.3.4.5.6.7.8.工具编号：C07 客户拜访记录表 拜访记录编号：客户经理日期客户名称客户机会类别R A D P项目名称客户规模级别大 中 小 销售所处阶段拜访地点我设定的拜访目标拜访会谈的主要内容重点1.1.2.2.3.3.成果简述产品销售情况:(进货、库存情况)用户反馈情况:(产品使用、需求、抱怨、问题等情况)市场信息情况（终端用户、竞品市场信息及价格、行业市场动态）客户的意见
9、及建议拜访中对客户的承诺反馈时间行动计划获得新的组织需求或个人需求关键评估要素约定下次拜访时间地点下次拜访目的工具编号：C07 客户拜访总结报告 拜访报告编号：（提纲）这是一份建议性的题目大纲，目的是帮助你有系统地向别人介绍你的客户。你可以选择跟大纲去做，或根据你的实际情况和销售环境修改大纲。1 客户背景1.1 公司名称和业务性质1.2 公司的规模、业务范围（营业额、员工数目、分公司数目）1.3 客户的产品或服务、市场情况1.4 目前的经营情况、财务状况1.5 新/旧客户、购买历史（如果有的话）1.6 你拜访的部门，希望与客户想达成的目标2 客户中的参与者2.1 他们是什么人：名称和职位2.2
10、 他们在最后决策中的角色，他们和你的关系2.3 他们的机构需要和个人需要（是什么和为什么）3 客户策略3.1 目前的正面和负面因素3.2 你对每种因素的控制程度3.3 面对这些正面和负面的因素，你需要采取的策略4 行动计划4.1 最终销售目标4.2 关键承诺、客户参与者以及他们的中间决策角色4.3 针对每一个关键承诺，你相应的拜访目的工具编号：C08客户需求分析表客户编号客户名称决策人需求提出人类别分类客户表达需求的语句客户的目标和愿望客户现有问题或挑战适用的我公司产品产品和服务的要求组织需求财务方面绩效方面形象方面安全性便捷性个人需求权利成就被认同被接纳安全感有条理生活中角色客户典型需求描述：权利：扩展个人控制力或对他人和情况产生的影响的需求成就：做出结果和发生积极变化的需求被认同：被人关注和高度尊敬的需求被接纳：对拥有组织、有归属感和团队关系的需求安全感：避免风险和具有稳定性的需求有条理：事事都有明确定义和结构的需求工具编号：C09客户决策角色分析表 姓名及职位决策角色倡导者拥有者把关者审批者个人需要权力 成就被认同 被接纳有条理 安全感机构需要财务绩效形象关系供应商伙伴局外人朋友工具编号：C10客户需求挖掘话术客户所在行业汽车制造客户需求预判降低成本 多渠道采购（
