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1、2016 年集团后勤管理年终工作总结2016 年，后勤部在集团领导下紧紧围绕“节约成本、提升服务、保障运 营”的工作目标，对内完善管理运行，对外提升服务质量，坚持服务过程中的 总结和创造，不断提升后勤部服务管理理水平，基本按集团要求完成了后勤保 障的工作任务。一、坚持以营业为中心，做好后勤服务的工作，努力创造良好的营运环 境。营运是公司经营发展的生命线，后勤部作为营业保障部门，在2016 年进一步强化了以营业为中心的服务理想，加强与前勤营业部门的沟通协调，主动获 得服务需求信息，提升员工的服务意识，做好多项基础运行保障的同时，进一 步提高后勤服务质量，为公司整体运营服务的提升做出贡献。1、进一
2、步加强物业设施维修维护，提高服务设施运行标准。2016年，后勤部对长沈两店实行统一管理目标，在工作标准和规范方面实 现统一管理。在基础设施维护方面， 11 年对所有设施设备进行普查，重新建立 健全了设备档案，统一编制了设备保养计划，并实行跟踪检查进度，保障设备 设施的稳定运行；对于涉及物业运行的意外事件，建立了意外事件报告总结制 度，要求意外事件发生时，填写意外事件处理报告单，对事故处理过程、 事故发生原因、进一步的纠正预防措施均做了相应的要求，以此减少了同样问 题的重复发生；实现多级巡视制度，包括经理级员工开店前巡视、物业管理员 巡视，领导抽查巡视，联合检查巡视等，保障物业问题及时发现和处理
3、。 2016 年截止目前，长沈两店通过巡视发现物业维护各类问题近 35000 个，均得到及 时的处理，保持了较好的物业运行标准。在做好日常运行维护的同时，后勤部 2016年截止目前共组织完成改造施工项目 247项，其中长春店 108 项，沈阳店 39 项，满足公司经营发展的需求。2、强化环境秩序管理，营造清新舒适的购物环境。良好的环境秩序是对顾客服务最直接的体现。因此，后勤部始终把环境秩 序建设作为日常工作的重点来抓。 2016 年，主要从以下几方面加强了工作：一 是加强外围卫生保洁工作，对外围的广场砖实行定期清理污渍，重要部位每天 用清水冲刷，在风沙较大的季节，对重点情节区域采取洒水的方式降
4、尘，同时 增加了日常保洁清扫循环密度，将保洁承担范围一直马路上，尽可能减少周边 环境对商场卫生的影响；二是积极改进保洁方法，全面提高室内保洁质量。保 洁部门对地面理石、墙面、高空等需清洁部位，积极探索保洁保养的方法，对 重点保洁部位增加维护频率，并实行保洁质量定期和不定时抽查，对于保洁工 具的要求保持干净清洁，确保了保洁质量保到质的提高；三是重视卖场温度调 节，控制适宜温度。为较好的控制卖场温度，后勤部在商场各部位安装温度 计，每天上、下午两次对温度进行检查，对温度出现偏差区域进行及时调整， 保障了卖场温度始终保持恒温，误差不超多1 C,确保为顾客提供清洁舒适的购物环境。3、主动加强服务，提高
5、员工的服务意识。20 1 6年后勤部提出“一站式”服务的工作要求，对于到后勤部办理业务的 供应商实行全天候服务；同时，对工作业务不做岗位分工，真正实现了“首问 负责制”，所有后勤文职人员都能办理所有业务，来后勤部办理业务的客户不 用等候，即有人全程能够办理完成；实行服务投诉电话公示，主动接受服务监 督。为全面提高服务质量，后勤部还制定了维修投诉电话管理办法，对 24 小时维修电话进行录音，及时反馈处理结果，对各部门后勤服务需求实行跟踪 制度，由物业管理员及时现场了解服务效果及服务满意度，及时总结和处理服 务中的问题；通过参加营业例会及时获得服务信息，使后勤部第一时间了解服 务需求，及时予以配合和处理；在每个公司特定活动中，后勤部都要组织召开 服务配合协调会，研究服务细节，确保后勤服务配合工作保障到位，保证后勤 服务工作的圆满完成。4、加强对供应商专柜的现场管理，推行有偿维修服务
