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1、STP 营销 消费方案的评估与选择消费者运用掌握的信息而确定对所要购买产品的选择集合。为此，营销人员需了解消费者是如何处理信息而选定其中的某个牌子的。这取决于消费者对这些选择的评价过程。这个过程相当复杂，选择的过程也不尽相同，主要有以下三个方向的问题：评估标准评估标准是消费者对某一类型问题的反应所寻求的各种特点。在购买35 毫米的相机例子中，人们主要关心的是价钱、相机重量、上胶卷情况以及镜头质量等，这些就是评估标准。有些人在购买相机时可能使用另外一组完全不同的评估标准。1.评估标准的性质概括地说，评估标准可以在类型、数量，以及重要性等几方面存在着差异。消费者在决策中使用的评估标准的类型是各种各
2、样的，不论是客观上的标准（如产品被限定的成本和所具备的各标准的程度），还是主观上的标准（诸如式样、颜色、声誉，以及牌号与零售商的形象等等）都是不一样的。在消费者决策过程中所使用的评估标准的数量一般不超过六个。在某些情况下可能会更多一些，这完全取决于所考虑的产品的性质。实际上，那些相当简单的产品如牙膏、肥皂、棉纸等，在购买决策中所使用的评估标准是比较少的。另一方面，对于汽车、立体声组合机、房屋的购买，消费者在购买之前可能就要使用较多的评估标准。不论评估标准是多是少，它们对消费者的重要性是不一样的，可能有一二个标准其重要性会超过其他所有的标准。虽然我们经常假设产品的价格在牌号选择中是消费者所利用的
3、最基本的评估标准之一。但消费者更强调那些无形的标准。比如在洗发剂的选择中，某个消费者可能把头皮屑的控制视为比价格更为重要；而另一个消费者则可能在评估洗发剂的时候，就根本不考虑头皮屑控制，而把价格作为衡量产品质量的标准。2.评估标准的衡量在营销管理人员制定一个完善的、目的在于影响消费决策的策略之前，有必要确定：消费者使用哪些评估标准；就每一个标准而言，消费者怎样确定各种各样的可行性方案；每一个标准的相对重要性如何。由于消费者经常是不可能或者无法用词语表达他们对某一产品的评估标准，因此就很难确定他们在某一具体牌号的挑选决策过程中实际上使用了哪些评估标准。进一步而言，如要想确定消费者所使用的评估标准
4、的相对重要性，那更是不易。（1）确定消费者使用哪些评估标准。营销调查人员要想确定消费者在某一特定的产品购买决策过程中使用哪些评估标准，可利用直接的或间接的衡量办法，直接的办法包括询问消费者在某一特定的购买中，他们利用了什么样的信息；或者小组集中调查，了解消费者对产品和产品_属性的反映。当然，直接的衡量办法是假设消费者能够并愿意提供他们渴望中产品属性的有关资料。然而，直接的提问方式并非总是那么成功的。正如我们在上一章所看到的那样，消费者一再表明他们需要营养成分标签，但实际上又很少利用它。间接的衡量办法，不同于直接的办法，它是假设消费者不愿意或不能直接告诉你什么是他们的评估标准。因而你必须使用其他
5、的（即间接的）办法，诸如推测技巧。你可允许消费者指出什么样的标准可能为另外某人所使用。当然，这个“另外某人”实际上很可能就是其本人。这样，我们就间接地确定了消费者所使用的评估标准。多维排列法对确定评估标准来说是一种很有用的间接衡量办法。这也是一种推断技巧。通过推断，消费者可以判断出相类似的选择牌号。然后营销人员把这些判断通过电子计算机加以处理，得出一幅这些牌号的空间结构或概念图。这里虽然没有规定评估标准，消费者只是在所有可资选择的牌号之间进行简单的分组排队。然而，由此得出一个多维的结构，我们可以看到消费者的评估标准实际上就是该结构的尺度。例如，图1.5 所示的就是一幅有关软饮料的多维排列结构图
6、。该结构图是来自消费者对八种牌号的软饮料进行相似归类分组的结果。从图中我们可以看到，轴线代表“含糖味与无糖味”尺度，轴线代表“可乐味与水果味”尺度。通过这一过程，我们可以推测出消费者所使用的不同尺度，并进而辨别出消费者的评估标准。（2）确定消费者如何对有关牌号执行特定的评估标准进行判断。有各种可行的办法用以衡量消费者对有关牌号执行特定的评估标准的判断，包括按等级顺序排列法，语义差别排列法，斯特伯乐排列法，利克特排列法等等。其中，语义差别排列法可能是最广泛使用的技巧。语义差别所列入的每一个评估标准都是按该标准的执行情况的两个极端加以排列的，即快与慢、贵与便宜等等。这两个极端在所考虑的牌号下面被分
7、成五级或者七级，如表1.5 所示：表1.5 卡农AE1 型相机贵高质量镜头重上胶卷容易极端非常有点一般有点非常便宜低质量镜头轻上胶卷难极端要求消费者根据自己的判断指出最能反映该相机对所列标准的执行程度，并在相应的空格做上记号。从上面例子可以看出消费者对卡农AE1 型相机的评估结果是价钱很贵，但镜头质量极其优良，机身还比较轻，上胶卷易难一般。（3）确定评估标准的相对重要性。衡量有关评估标准的重要性，同样也可以通过直接的或间接的方法加以衡量。常数量排列是直接衡量最经常采用的方法之一。采用这种方法是给消费者1OO 点，要求他们按每一评估标准的重要性加以分配。比如，衡量洗发剂标准的重要性，10O 点常
8、数量可按以下方式加以排列：评估标准重要性（以点分配）单价减少表面张力去污能力在中硬水中的发泡能力PH200403010100直接衡量的办法存在一个主要问题，就是人们可能对重要的标准没有给予相应的适当的比重，而对那些不是很重要的标准却多给了比重。衡量评估标准的相对重要性，现在逐渐流行使用间接的办法，即综合分析的方法。采用这种方法，必须向消费者提供潜在评估标准不一样的一组产品或产品说明书，消费者按他们对这些产品的总的喜欢程度，对这些产品加以顺序排列，然后电子计算机程序按产品的不同属性对消费者的喜爱程度加以分析，所得出的数字便反映每一属性的重要性程度如何。个人判断与评估标准再回头看看挑选35 毫米照
9、相机的例子。假设相机的质量是你的评估标准之一，最简单的办法就是利用有关镜片、设计与工艺等方面的知识进行直接判断。这种直接判断通常可适用于许多评估标准，诸如价格、颜色、味道等等。有关直接判断的主要问题就是要看人们在各种牌号对考虑中的评估标准的执行情况这个问题上能否予以正确的评价。只有少数人具备有直接评价相机质量所必要的技能。因而，大多数人就要采取间接的判断办法，即通过利用牌号的信誉、或价格水平来推断产品的质量。象这种用产品的某一属性（如价格）来估计产品另一属性（如质量）的水平，该价格属性就是所谓的代指标。营销管理人员此时就必须注意在什么情况下，消费者使用代指标，以及这些指标的精确性。1.个人判断
10、的精确性一般说来，消费者是不能恰如其份地判断竞争牌号对诸如质量或耐用性这种复杂的评估标准的执行情况。但对于比较直截了当的标准，大多数消费者是能够作出比较精确的判断。一个人能够辨别相似的刺激的能力叫做“感觉差异”，如辨别出立体声音响组合的音质不同，食品的味道不一样，相片的清晰度有差异等等。一种牌号之所以区别于其他牌号的那些被人注意的最低限度的差异可称为“最小可觉差异”。营销人员为了寻求他们的牌号与竞争者的牌号之间存在着一种值得推广的机能上的差异，则必须想方设法超越“最小可觉差异，以便改善或加强对消费者注意力的影响。但从另一方面来说，虽然产品的某一特征改变了，但却没有引起消费者看法的任何改变，这就
11、是说该产品还没有超越“最小可觉差异”。如果产品的原有属性的水平越高，要想使人们注意到产品有所变化，那么该属性所做的变化就要越大。因此，在黑面包中稍微多加一点盐是无法与竞争者的面包明显相区别。除非竞争者的黑面包不含或含非常少的盐。这种关系可由下列公式加以表示：j n dIIK = =这里： jnd最小可觉差异产品属性的最初水平产品属性的变化K每一感觉方式变化的常数这一公式就是所谓的“韦伯定律”。比这一公式本身更有价值的是这一公式后面隐藏着一个普遍的原则人们尤其不注意牌号之间存在的相对微小的差异或牌号属性的微小变化。糖块制造商已经利用这一原则多年了，由于原料价格的大幅度上涨，为此他们只是在糖块的规
12、格上略做小调整，而不改变糖块的价格。诸如此类，营销人员经常希望对他们的产品略施某些小变化（如糖块规格变小）而不引起消费者的注意。但是应该注意一点，就是这种变化必须低于“最小可觉差异”。包装装潢的改变也能由jnd 加以确定。营销人员经常想对包装加以重新设计或改进来吸引消费者，但是应该注意到消费者并不因为包装上的微小改进而认为产品质量有所提高。营销人员早已对味道方面的感觉差异特别感兴趣，他们认为大多数的消费者仍然以味道作为他们对食品、饮料、香烟等有关产品的评估标准。但是，总的说来，我们认为决定一个牌号成功与否（当然，除非该牌号非常出众），准确的味道判断只起微小的作用。比如，在一次可口可乐与皮朴西可
13、乐、皇冠牌饮料进行比较尝试中，有79 位消费者试喝四次，其中有二次以上不能辨别出可口可乐的竟达60 人之多。类似的结果_在香烟、啤酒、以及阿斯匹林等产品的测试比较中均有报道。有关这方面的研究认为真正的味道特征没有产品形象重要。让我们回顾一下啤酒、软饮料等产品的广告，大多数这类广告主要注重于产品的形象和非机能方面的特征（如“马尔波罗男士”或者“皮朴西的创业史”）。然而，这也能在某种程度上说明为何该牌号的味道会胜过竞争者的牌号。2.代指标的使用消费者经常利用可察觉的属性来表示该产品不易察觉的属性。比如，我们大多用价格作为某些产品质量的象征。某一属性用以表示另一属性即为所谓的代指标。价格能影响人们对
14、服装、收音机、啤酒、地毯以及无数的其他产品的质量的看法，而且这种影响力是很大的。但有可能按营销人员所预料的那样，由于明显的产品差异、消费者对产品的试用、以及产品信息的增加，价格的这种影响力也会下降。另外，消费者经常把牌名或牌子信誉作为产品质量的代指标。人们发现有时除了牌名或牌子信誉之外别无其他信息可资利用，此时牌名或牌子信誉就会取代价格而成为重要的影响力。商店形象、包装装潢以及颜色等同样能影响消费者对产品质量的看法。代指标除了用以表示产品的质量以外，还可以用来表示产品的其他属性。比如，带颜色的冰淇淋能影响人们对冰淇淋风味的概念；带颜色的液体清洁剂能表示温和的象征等等。3.营销反应营销人员对人们在判断评估标准的时候所具有的能力和他们使用代指标的倾向是有所认识和反应的。例如，大多数的新消费品在投入市场以前都经过对抗竞争者的盲点测试。所谓的盲点测试是指在测试时不让消费者知道产品的牌名。“同意”牌洗发剂直到进行盲点测试表明消费者对该产品的偏爱超过目标竞争者以后才投入市场。这种测试方法使得营销人员能够评估该产品的机能特征，以及确定是否已经具有超越某一特定竞争者的jnd（即“最小可觉差异”）。营销人员同样可以直接利用代指标。例如“货真价实”、“一分钱一分货、好货不便宜。”这样的广告就是明显地企图利用许多消费者所相信的价格与质量的关系。营销人员为了强调牛奶
