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1、销售业务管理第一章 目录第一章销售计划管理7第一节销售计划7一、影响销售计划制订的因素7二、销售计划的内容8三、销售计划编制程序8四、销售目标管理9第二节销售预测11一、影响销售预测的因素11二、销售预测的程序11三、销售预测的方法11第三节销售配额13一、销售配额的类型13二、设置销售配额的原则14三、确定销售配额主要应考虑的因素14四、销售配额的分配方法14第四节销售预算14一、编制销售预算的方法14二、销售预算的职责人14三、销售预算内容14四、销售预算的过程14五、确定销售预算水平的方法15第二章销售组织设计16第一节销售组织概述16一、销售组织的特点16二、销售组织的职能16三、销售
2、组织设计原则16四、销售组织常见问题17第二节销售组织架构设计17一、区域型销售组织17二、产品型销售组织17三、客户型销售组织17四、职能型销售组织17五、复合型销售组织18六、大客户销售组织18七、团队销售组织18第三节销售岗位职责设计18一、营销总监的岗位职责18二、销售经理的岗位职责18三、销售人员的岗位职责18四、客服人员的岗位职责18第三章销售区域管理与时间管理18第一节销售区域设计18一、影响销售区域设计的因素18二、设计销售区域应实现的目标18三、设计销售区域的过程18四、设计销售区域的依据19第二节销售区域管理19一、整体部署销售区域市场19二、有效进行销售区域市场20三、销
3、售区域市场开拓策略20四、责任辖区的规划和经营20第三节销售区域的时间管理20一、时间管理的影响因素20二、规划拜访路线21三、确定拜访频率21四、时间管理策略21第四节窜货管理21一、窜货的类型21二、窜货的原因21三、窜货的表现21四、窜货的危害21五、解决窜货问题的策略22六、窜货的善后工作22第四章销售渠道设计22第一节销售渠道结构22一、销售渠道的基本要素22二、渠道结构评估选择方法23三、影响渠道结构设计的因素23第二节销售渠道管理24一、销售渠道管理的内容24二、销售渠道管理中存在的问题及解决策略24三、销售渠道控制25第五章销售人员的招聘与培训25第一节销售人员的素质25一、品
4、质方面25二、技能方面25三、知识方面25第二节销售队伍设计25一、销售队伍概念25二、销售队伍设计原则25三、销售人员数目的确定方法26第三节销售人员的招聘与挑选26一、销售人员的招聘26二、挑选计划27第四节销售人员的培训27一、销售人员培训的目的27二、销售人员培训的时间27三、销售人员培训的时机27四、销售人员培训的方式27五、销售人员培训的内容27六、销售人员培训的流程27第六章销售人员的激励与薪酬管理28第一节销售人员激励的方式28一、销售人员激励概述28二、激励方式28第二节销售激励组合28一、销售激励组合的原则28二、根据不同的个性心理采用相应的激励方式29三、根据不同的表现类
5、型采用相应的激励方式29四、根据不同的成熟度采用相应的激励方式29第三节销售人员的薪酬管理29一、薪酬概述29二、决定销售人员薪酬的因素29三、薪酬管理的原则30四、薪酬的类型30五、薪酬类型的选择30第七章销售人员的绩效评估30第一节绩效评估的指标30一、产出指标30二、投入指标31三、比率指标31四、主观评估31第二节绩效评估的方法31一、选择评估方法应考虑的因素31二、主要的评估方法32三、克服评估中的误差33第八章销售主管与团队管理33第一节销售主管的能力与素质要求33一、销售主管的能力要求33二、销售主管的素质要求34第二节销售主管的成本意识与风险意识34一、成本意识34二、风险意识
6、34第三节销售团队管理35一、团队精神35二、团队沟通36三、团队冲突36第九章销售过程理论与模式38第一节销售方格与客户方格理论38一、销售方格理论38二、客户方格理论38三、销售方格与客户方格的组合关系38第二节销售三角理论39一、销售人员对企业的信任39二、销售人员对产品和服务的信任39三、销售人员对自身能力的信任39第三节AIDA模式39一、引起客户的注意40二、诱导客户的兴趣40三、激发客户的购买欲望40四、促使客户采购行动40第四节DIPADA模式40一、明确客户的需求和愿望40二、结合客户需求，找准产品卖点41三、证实所销售产品合乎客户的需求和愿望41四、全力以赴，促使客户从心理
7、上接受所销售的产品41五、激发客户的购买欲望41六、促使客户采购行动41第五节IDEPA模式41一、IDEPA模式的含义41二、IDEPA模式的五个阶段41第六节FABE模式42第十章销售过程管理42第一节销售准备42一、销售人员仪容仪表的塑造及演示物品的准备42二、销售目标及销售计划的制订42三、明确划分销售区域43四、开发准客户43五、企业在销售准备中的支持作用43第二节拜访客户43一、约见客户43二、明确销售任务43三、配合企业，深入了解与自身产品相关的价格信息43四、对比企业的促销及售后服务状况，了解本企业产品销售情况43第三节接近客户43一、接近客户时的原则及注意事项44二、接近客户
8、的方法44第四节销售谈判44一、销售谈判的特点和原则44二、销售谈判的类型及目标45三、销售谈判的阶段45四、销售谈判的策略45第五节处理异议45一、客户异议的含义45二、客户异议的类型45三、客户异议的来源45四、处理客户异议的原则与策略46五、处理客户异议的常用方法46第六节促成交易47一、促成交易的要求47二、促成交易的策略47三、促成交易的技巧47四、克服成交的困难47第七节售后服务47一、拜访完后的话语处理47二、售后服务的技巧及过程48三、投诉处理及解决办法48四、建议重复购买及转介绍48五、建立商誉，提升竞争力48第十一章销售过程评估与控制48第一节销售业绩评估的主要指标48一、
9、企业业绩评价的指标概述48二、企业销售业绩的指标49第二节销售业绩评估的方法49一、销售业绩评估的要素49二、销售业绩评估的目的和原则49三、业绩评估的两个极端50四、业绩评估的工具50第三节销售费用控制50一、销售人员薪资控制方案50二、销售业务费用50第四节销售风险控制50一、销售风险控制的含义50二、销售风险的产生原因分析51三、控制销售风险的原则51四、企业销售风险控制的策略51第十二章销售信用管理51第一节信用管理概述52一、赊销52二、信用52三、信用管理52第二节制定信用政策52一、信用标准52二、信用条件52三、信用额度53四、收账策略53第三节客户信用调查与评价53一、客户信
10、用调查53二、客户信用评价53第四节应收账款管理55一、应收账款的功能55二、持有应收账款的成本55三、应收账款的控制55四、应收账款管理的监管55五、建立货款回收风险处理机制56六、企业追账的基本方法56第十三章客户管理57第一节客户关系管理57一、客户关系管理的内涵57二、客户关系管理的内容57三、如何实施客户关系管理58四、客户关系管理的原则58第二节客户投诉管理58一、处理客户投诉的重要性58二、客户投诉的内容58三、处理客户投诉的原则58四、处理客户投诉的步骤58五、处理客户投诉的策略58六、处理客户投诉时应注意的问题59第三节客户服务管理59一、客户服务的含义和作用59二、客户服务
11、的分类59三、售前服务的内容60四、售中服务的内容60五、售后服务的内容60第一章 销售计划管理第一节 销售计划销售计划是企业在销售预测的基础上，对未来一定时期内销售目标进行的规划及其实施任务的分配，并编订销售预算，支持销售配额的实现。一、 影响销售计划制订的因素企业销售活动是在一定的环境中进行的，环境因素影响销售计划的制定。(一) 外部环境因素外部环境因素是指存在于企业外部、影响企业销售活动及其发展的各种客观力量。1. 经济环境：是指企业参与竞争或可能参与竞争的经济特征和方向。2. 社会文化和道德环境：社会文化环境对人们的欲望、行为产生潜移默化的影响，而且这种影响一经形成便会持久，而不像其他
12、影响因素一样容易改变。社会文化对销售的影响是多层次、全方位、渗透性的。3. 政治法律环境：是指引企业进行规范竞争的强制力量，体现了政府及社会对企业和公众行为的意志，规定了社会经济活动的基本运行规则，同是也指导着需求的价值取向，约束着资源的开发利用和产品的供给。政治环境主要是指一个国家或地区的政治制度、方针政策、政治倾向等对销售活动所产生的影响。市场经济是法制经济，法律环境对销售活动的影响主要体现在两方面：一方面要求企业要守法经营，另一方面在销售活动中保护企业的合法权益。4. 自然环境：自然环境影响着许多产品的需求，在制订销售计划时，必须考虑自然环境因素。自然环境包括资源状况、生态环境、环境保护
13、等方面，他它们对企业的销售活动起着制约性的影响。5. 技术环境：科技技术是推动社会发展的根本动力，技术的发展改变了竞争规划，使市场变化多端，也激发了新的需求，还为销售提供了更加丰富的手段，当然也要求调整企业销售程序，形成新的销售计划，销售人员必须接受新的训练。新技术为企业的销售活动提供了新的机会（互联网经济），同时也带来了新的威胁（淘汰传统企业）。(二) 内部环境因素内部环境因素指由企业销售活动所引起的与企业销售紧密相关、直接影响其销售业绩的各种企业内部的因素。1. 市场份额：市场份额反映企业的商品销售能力、市场竞争力和适应能力，以及企业的信誉状况及经营状况。波士顿矩阵（BCG矩阵）：A类企业（高销售增长率，高市场份额），属于成熟前期企业，销售目标以销售额年增长率确定。B类企业（低销售增长率，高市场
