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1、第一节 客户消费心理分析家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群体;家庭装修消费同样是一种特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他(她)们能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家庭装修消费时，他 (她)们不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他 (她)们决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他 (她)们所能见到或拿到的不过是一纸合同、工程预算报价单、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在臆测中进行的，他 (她)们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家
2、庭装修设计人员在接待他(她)们时，首先要了解他(她)们的消费心理，然后才能最大限度地满足他 (她)们的需求那么，他 (她)们的消费心理到底是怎样的呢?当客户进行家庭装修消费时，由于他(她)们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须具有彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他(她)们对于家庭装修行业的不了解，致使他(她)们会在前期咨询阶段向设计人员提出大量的问题和见解;从表面上来看，他 (她)们似乎是在渐渐成为所谓的行家，但是，当你进一步向他 (她)们了解设计意图时，他 (她)们所表现出来的无知，将会便你捧腹不止。如果你是一名纯属外行的家庭装修消费
3、者，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢?我想，你很有可能会像他(她)们一样，先把设计人员问个底儿掉，然后去挨家挨户不停要咨询;当你感到疲惫不堪，再也没有精力去进行更深层次的询问时，你的消费心理又如何呢?换位思考所带来的绝妙之处就在于角色互换，它能够使人们设身处地地为他(她)人进行缜思。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用问题，然后，我会考虑工 程质量能否得到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量;这就引发了一个矛盾;在家装行业中投资金额完全制
4、约着施工质量的，现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质保量的完成家庭装修工程呢?如果我是一名设计人员，我将把客户全部需求按照其重要性进行顺序排列，即、质量;2、价格;3、设计效果。为什么要进行如此排列呢?我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力;客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示，那么，他 (她)们将成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出，他(她)们的真实消费心理需求顺序只能是、质量；
5、2、价格；3、设计效果。了解他 (她)们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对应的营销策略。第二节 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客户的最佳途径。我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟的消费心理，达到良好的营销目的。了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询的目的。那么，什么是客户前来咨询的目的呢?如果你是外行，你所了解的家装知识一定少之又少，那么，
6、当你面对设计人员的时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到问题提出来，如果设计人员采用一问一答的方式，机械地回答这些问题，(这是一个非常严重的错误!)那么，当他提不出来更多问题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。如果我们设计人员能够做到问一答十，甚至问一答二十，乃至三十，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。请记住并深刻理解这样一句话:你是一名专业的设计人员，不要让客户把你给设计了!这是设计人员在回答客户咨询时必须遵循的原则。总之，如果你在回答客户咨询时遵循了时时掌握主动的基本原则，就一定能够在瞬息万变的
7、家装市场上，创建出一块独属自己的领地。第三节 疑难问题解答由于家装设计人员面对的是生活层次不同的消费群体，因此，在回答客户咨询时，难免遇上各样难以解答的疑难问题。这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩营销管理体系中，存在着许多制约家装行业发展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在回答客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述。(一)有关公司方面(1)问:你们公司是国营的、还是私营的?答:我们公司是一家股份制企业。我认为公司的性质不很重要的，
8、关键在于他能给您提供什么样的服务。(2)问:你们公司的资质是几级?为什么有的公司是一级或二级?资质判别是否与质量有关?答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建筑装饰资质，二是家装资质;建筑装饰资质是根据施工能力评定的，家装资质则是依据施工质量评定的; XXX公司具有装饰二级级资质。目前拥有一、二级建筑装饰资质的装饰公司，大部分是挂靠在一些大型国有企业名下的，他们的资质等级并非是领先自身的实力获得的;虽然目前XXX公司拥有装饰二级资质，但它是真实的;另外，家装资质是没有等级之分的，家装公司应该具有家装资质。(3)问:如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料?答:我们进材料的渠道有两种:一是由材
9、料配送中心从厂家直接采购，一是从合同供应商处定点采购，如果您方便的话，可以一起去进材料，但是，需要您自己解决交通问题。(4)问:设计师能否陪我们一起去买主材?答:完全可以!这是我们提供的服务内容。(5)问:从开始咨询到签合同，大概需要多长时间?答:这主要取决于我们之间的合作，按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计图纸，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。(6)问:为什么别的公司不收量房订金，你们却一定要收?量房定金能不能退?答:这里有个信誉问题。由于XXX公司是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的服务标准要求很高，使
10、他(她)们经常在满负荷地工作。因此，我们目前还只能为那些己经决定要XXX公司提供优质的装修服务，并同意交纳量高度订金的客户提供量房服务。当然，我们在收费之前，会与您进行充分的交流，以保障您的利益不受损害。由于我们为您提供了量房服务，因此，不论任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房订金是不能退的;反之，我们将在您的一期工程中扣除您交纳的量房订金。(7)问:我己经交了量房订金，可不可以把报价单和图纸拿走?答:您交纳的是量房订金，并且我们己经为您量了房;如果您想拿走设计图纸，还需交纳相应的设计费，但是您可以带走报价单。(二)有关报价万面(1)问的图纸尺寸不全、并大概讲了要做
11、什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办?答:由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即便我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，他是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题:当客户拿来。(2)问:你们公司的报价为什么比别的公司高出许多?答:家装公司的报价是依据公司综合经营成本制定的。在家装行业竞争日趋激烈的情况下，各公司都在努力降低自已的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率。XXX公司的价格在表面上看，虽然略高于其它一些小型公司，但是，我们公司的施工工芝和材料质量，是与价格成正比的。另外，由于我们
12、公司的经营业绩很高，所以它的单位管理成本分摊较少，利润反而低。(3)问:为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能优惠?答:我给您举个例子;湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水;商品价格也是一样，有降价余地的可以降价而略高于经营成本的价格是没有降价余地的。在家装市场中的价格与质量往往成正比的，我相信没有一家公司可以做没利润的工程。虽然我很想与你签下这工程。可是你也相信任何一个商人都不会做没有利润的事，对吧(4)问签约时，客户问)你现在做的工程预算，以后会不会有变动?答:当您确定的装修项目没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，
13、这种偏差还应在超过实际费用的15%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了项目的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。(5)问:为什么某一装修项目中的主材价格并不高，而你们的报价却很高?答:因为您看到的价格只是主材价格，您可能忽略了该项目中所包含的辅料、工费、运费、二次搬运费、机械磨损费、管理费、税收、公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的工费比材料价格高许多，这样把所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于公司与许多品牌建材商有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。(6)问:为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较
14、高?答:由于木地板厂商主要是靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用工费及技术水平都很低的工人进行铺装，其价格虽然低廉，但质量也同样低劣。 而我们是专业的施工队伍(7)问:铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价?答:由于您对施工工艺不了解，我们在报价单中又没有做详细说明（由于家装公司之间的竞争非常激烈，各公司都会在某些施工项目上有一些不便泄露的技术优势)，所以才会让您觉得做工一样。其实，铺地砖和铺石材的工艺做法是有很大区别的。(8)问:为什么安装灯具、洁具要收取费用?答:安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。(9)问:由你们公司装修一套三居室需要花
15、多少钱?答:这个问题不能这样问。因为三居室的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、已装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。(三)有关材料方面(1)问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料?答:关于材料质量方面，可以请您完全放心。基于大多数客户对材料的疑问，我公司成立了自己的材料配送中心，对所有的施工工地实行统一材料配送，以确保每一种施工材料的质量。我公司作为这里家装市场内的龙头企业之一，已在佛山的家装消费者当中树立起了相当高的品牌知名度，绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济
16、效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中、本公司的质检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部经理或公司主管工程的副总经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。(2)问:如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办?答:这个您大可放心，我们公司有自已的材料配送中心，对所有施工工地的材料进行统一配送。我们向材料厂商进料时会对质量严格把关，其次，签合同时，我们在合同附件上会详细标明您家使用的主材。此外，开工的第一天，材料进场时，您要验收，如果发现质量与规定不符的可以不签字，并可要求立即更换(您不签字，我们是不以开工的)。(3)问:铺实木地板好，还是铺复合地板好?答:实木地板脚感好，纹理自然，硬度稍差，淋漆的
