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1、门诊科室优质服务基本要求文明接待要求：合适的称谓，微笑的面容，文明的语言，和蔼的话语， 适当的寒暄，做到来有迎声，问有答声，走有送声。禁说“不知道”，“没见过”，“不知道上什么班”，“去什么地方找吧”，回答病人有关医疗疑问时不能说“没事”。比如儿科门诊说：“大爷，带孙子来看看啊！今天真热，怎么来的，路上热不热？小宝宝看起来挺精神的，怎么不好了？赶快让我来看看！产科门诊说：“丽丽，是第一次来做检查吗？几个月了？谁陪你来的，先请坐下，我了解下情况！病人看完病说：“通过检查你的病*，先用一下我给你开的这个药，*时间再到医院检查一下，我每周*在门诊，我会再仔细给你检查检查，请您慢走！”问诊查体要求：问
2、诊要耐心，查体要细致比如产科门诊对于正常孕期检查的孕妇，要问清楚上次检查的时间、结果、有无异常，近期有什么不适？这次检查的目的？说“上次什么时候来查的结果都正常不，最近感觉怎么样？这回来想查查什么？你该查查什么了。开具检查要求：开具检查要说明检查目的，检查程序，检查价格，所需时间，征得理解和同意比如：儿科门诊开具化验单时，可以说：“您的小孩，现在发热，我听诊肺里还有点啰音，建议做一个血常规和C-反应蛋白检查，看一下白细胞高不高，是细菌感染还是病毒感染好对症用药，同时建议您给孩子做一下骨密度检测和微量元素检查，看缺不缺东西，小孩子发育很快，缺东西了抵抗力不好就容易生病，血常规和微量元素两样一块查
3、，就扎一下手指，小孩也不多受罪，骨密度就和做B超一样主要看小孩体格壮不壮，这几样检查加起来大约200多块钱，如果不排队，半小时就可以出结果，平时没有时间带孩子查体，一块查查好，你们看看怎么样，能查我就给你们开单子，拿就诊卡，先到收款处交上钱，再到北面一楼做骨密度检查，最后去二楼化验室查血，就行!”诊断处理要求：认真细致看检查报告单，将异常用笔标出，耐心解释病情，有依据地得出诊断，认真规范写好病历，作出合适的处理。交代事项要求：考虑全面，交代清楚， 预约复诊时间妇保门诊服务流程图孕妇就诊 分诊台护士排序 要求：主动热情，态度和蔼，面带登记、测血压、 微笑，文明用语，比如：“您好， 称体重、孕期宣
4、教 请到这边先登记、测血压、体重” 医生接诊 要求：态度和蔼，主动热情，面 带微笑。文明用语“您好、请 询问病史 要求：耐心细致，语言通俗易懂， 注意保护孕妇隐私 全面体格检查 要求：认真仔细，动作轻柔，语 调委婉的告诉孕妇“不要紧张 我仔细给您查查胎位，听听胎 心，请您配合一下”。 开具辅检单 要求：根据孕周，结合既往所查， 规范开具检查单，告知检查项目及 其必要性，尊重孕妇意愿，若孕妇 不同意可暂缓检查，并在病历中注 明，告知相关科室的位置和楼层查看辅助检查结果 要求：仔细认真，异常结果要做好 标记。对月经不规律的孕妇，医生 要根据病史和相关辅助检查核实孕 周并推算预产期，计入病历。同时
5、对孕妇进行综合评估，筛查高危孕 妇进行专案管理(在病历上注明 “高危”必要时转上级医院进一步诊治； 做出初步诊断 要求：病历书写认真、规范，字迹清书写病历晰，并详细讲明孕妇情况及注 解释孕情 意事项，根据孕情进行孕期宣教， 预约下次就诊时间 需收住院要求： 用礼貌语言相送， 要求：讲明住院指征，通比如“您走好、下次再见、 知护士整好档案，告知病回家后有什么不舒服 房值班医生产妇情况、特可以随时打电话咨询”。 点，做好接诊准备。儿科门诊服务流程患者就诊 医生接诊 要求：面带微笑，说：“请坐”适当寒暄。 询问病史 要求：语言通俗、易懂，态度和蔼可亲，病史 询问全面 查 体 要求：查体认真、仔细，一
6、边查一边说：“我要 。 仔细给你检查一下，好好听一听心肺情 况”开具辅助检查 要求：说明检查的目的，（参考门诊基本要求） 得到病人支持，尽量杜绝退单现象。 分析辅检单 要求：逐项认真查看，异常结果用笔标识。 书写病历、 要求：病历书写认真，字迹可辨、规范 做出诊断、向病人解释病情。 制订治疗方案带药回家 住 院 嘱日后复查 开写住院单 再 见 把病人送到电梯上，说明到三楼妇科、计生门诊服务流程患者就诊 门诊护士接诊 要求：1.面带微笑，立即起身，选择合适称呼， 做好登记、排序，孕妇及年龄35岁者 测血压。 2.语言：亲切、“请您稍等”、礼貌用语。 护士领病人到 要求：说：请坐下门诊医生桌旁 门
7、诊医生接诊 要求：面带微笑、平视病人，轻声详细，耐心询问病史，语言要通俗易懂，态度平易 近人、真诚 医生开写辅检单 要求：1.告知病人需要做哪些辅助检查，目的（或查体）是什么，大约花费多少钱，一定要征 得病人同意。 2.告知病人到哪里交费、做检查 3.急重病人需要先看时，门诊护士要对 其他等待的病人做好解释工作。 分析辅检单 要求：向病人逐项解释检查结果，异常结果标识 的重点解释。 妇科查体 要求：1.查前对病人说：“妇科查体有点不舒服， 但 这是看病所必须的，请您配合一下”。查 完说：“谢谢”。 2.动作轻柔，一人一窥器一臀单，注意预防交 叉感染。书写病历 要求：病历书写及时、认真、规范、不
8、潦草做出诊断向病人解释病情。 制订治疗方案 带药回家 实施计划生育手术 需要住院，开写住院单 嘱日后复查 术毕，告知注意事项， 嘱病人到一楼住院处办 定期复查 理住院手续，到四楼护办办理入院。 再 见 再 见 门诊护士电话通知四 楼护办入院病人情况，做好入院准备。儿保科服务流程分诊台分诊听筛室 新生儿出生72小时后由儿保护士科进行听力筛查，建儿童健康档案及儿童保健手册，告知42天母子回院复查，并发通知单。 新筛室 采 血 发现异常新生儿转儿保科诊室转儿保医生要求：1. 医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2. 询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3. 询问两次
9、随访间发育和患病情况。4. 体格检查和生长发育评估。5. 健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异常 告知下次健康查体时间 分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊 6.告知母亲到四楼妇科，检查生殖系统恢复情况。43儿保科诊室婴儿42天持儿童保健手册到儿保科健康检查。护理人员指导家长做婴儿抚触被动操，嘱产妇到妇科（病房楼四楼）检查。护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围转儿保医生要求：1. 医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2. 询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3. 询问两次随访间发育和患病情况。4. 体
10、格检查和生长发育评估。5. 健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异常 告知下次健康查体时间 分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊 视力筛查室 0-6岁儿童持儿童保健手册定期到儿保科检查。1岁内3月一次；1-3岁半年一次；3-6岁一年一次。 护理人员登记、测身高、体重、头围、胸围转儿保医生要求：1.医生面带微笑接诊，问候你好、请坐，对查体儿童予以褒赞。2.询问一般情况及预防接种情况，指导婴儿护理和母乳喂养。3.询问两次随访间发育和患病情况。4.体格检查和生长发育评估。5.健康指导，包括科学喂养、合理膳食、生长发育、疾病预防、预防意外伤害和口腔保健。正常 可疑或异常 告知下次健康查体时间 分析原因，进行针对性健康指导或及时转诊骨密度检查室入托
