《(2020年）(售后服务）中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年）(售后服务）中国联通通信网络运行维护规程--客户网络服务分册（94页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 运行维护规程 客户网络服务分册 中国联合网络通信集团有限公司 二零一零年七月 1 目录目录 第一篇第一篇 通则通则 3 第一章第一章 总则总则 3 第二章第二章 客户响应工作内容和组织体系客户响应工作内容和组织体系 4 第一节 客户响应工作的主要内容 4 第二节 客户响应组织体系 4 第三节 客户响应工作职责界面 5 第三章第三章 网络服务分类网络服务分类 5 第一节 基础网络服务 5 第二节 延伸网络服务 7 第三节 信息通信外包服务 8 第四章第四章 客户网络服务基本制度客户网络服务基本制度 9 第一节 客户随访制度 9 第二节 客户端设备巡检制度 9 第三节 客户网络维护例会制度 9
2、第四节 网络服务经理制度 10 第五节 故障处理及上报制度 10 第六节 客户端中国联通资产的维护管理制度 11 第七节 客户工程验收制度 11 第八节 前后台例会制度 12 第九节 市场支撑数据提供制度 12 第十节 发起方组织工作制度 12 第十一节 合作伙伴管理制度 13 第十二节 客户业务资料管理制度 13 第十三节 备品备件 仪器仪表及工器具管理制度 13 第十四节 客户响应季报制度 14 第十五节 网络服务质量管理制度 14 第十六节 考核制度 15 附录 1 客户端设备巡检记录表 16 附录 2 网络服务人员语言 行为规范 17 附录 3 客户网络服务仪器仪表配置清单 24 附录
3、 4 客户机房管理服务 25 附录 5 视频传送服务 27 第二篇第二篇 基础网络服务和延伸网络服务基础网络服务和延伸网络服务 28 第一章第一章 售前网络服务售前网络服务 28 第二章第二章 售中网络服务售中网络服务 29 第三章第三章 售后网络服务售后网络服务 32 第一节业务故障管理 32 第二节割接管理 36 第三节客户业务重点通信保障管理 38 2 第四节客户网络运行质量管理 39 附录 1 业务开通测试报告模板 41 附录 2 单位内 单位间故障升级上报顺序及时限 64 附录 3 故障处理报告 65 附录 4 客户网络运行报告模版 66 附录 5 基础网络服务维护指标 67 附录
4、6 数字 数据电路等级服务 SLA 规范 74 第三篇第三篇 信息通信外包服务信息通信外包服务 77 第一章第一章 售前支持售前支持 77 第二章第二章 售中实施组织售中实施组织 78 第三章第三章 售后维护售后维护 79 第一节 维护范围和组织方式 79 第二节 运行维护管理 79 第三节 主动维护机制 80 第四节 安全保密制度 80 附录 1 客户前端设备 CPE 管理服务 82 附录 2 网络代维服务服务指标模板 参考 86 附录 3 网络代维服务维护作业计划模板 参考 91 3 第一篇第一篇 通则通则 第一章第一章 总则总则 第第 1 条条 为了规范中国联合网络通信集团有限公司 以下
5、简称 中国联通 各级机构 分别简称为 总部 省级分公司 地市级分公司 客户网络服务工作 制订客户网络 服务规程 以下简称 本规程 第第 2 条条 本规程中的网络服务是指在电信及相关领域内 中国联通向客户提供的各种 电信服务 包括基础网络服务 延伸网络服务与信息通信外包服务 第第 3 条条 客户网络服务包括各种电信及相关服务的售前资源核查 技术支撑 售中的 业务开通 业务关闭和售后维护服务 客户网络服务目的是在专业网络维护规程基础上 通过规范的服务流程 差异化的客户服务满足不同客户对产品的层次化需求 进而提升客 户服务质量 提高客户满意度 第第 4 条条 客户网络服务人员由总部 各级分公司的专业
6、维护 资源调度 网络分析 客户响应及客户服务等相关人员组成 第第 5 条条 本规程适用于中国联通向客户提供的各类基础网络服务 延伸网络服务与信 息通信外包服务 第第 6 条条 本规程是客户网络服务工作的基本规章制度 各级运行维护管理部门 网管 中心 集团客户响应中心等客户网络服务生产部门人员必须认真执行本规程 各相关单位 可根据客户网络服务工作需要 结合具体情况制订本规程的实施细则 第第 7 条条 本规程的解释和修改权属于中国联通集团网络分公司运行维护部 第第 8 条条 本规程自发布之日起执行 4 第二章第二章 客户响应工作内容和组织体系客户响应工作内容和组织体系 第一节第一节 客户响应工作的
7、主要内容客户响应工作的主要内容 第第 9 条条 构建客户响应工作组织体系 在总部 省级分公司 地市级分公司运行维护 体系内部分别设置集团客户响应中心 建立客户网络服务支撑体系 形成专职的为集团客 户提供服务保障的网络支撑队伍 第第 10 条条组织协调为集团客户部门提供基础网络服务 延伸网络服务和信息通信外包 服务的售前 售中 售后的全程技术支持 落实相关资源调配 重点提供售前技术支撑 网络资源核查 协调业务开通 故障处理和通信保障等服务 第第 11 条条为集团客户提供差异化网络服务 在既有网络服务的基础上 为不同需求的 客户提供不同的网络质量和服务质量的差异化网络服务 第第 12 条条整合网络
8、能力和维护能力 挖掘网络服务内容 最大限度地发挥网络运行效 率和经济效益 第第 13 条条制订客户网络服务工作规范和流程 建立健全客户网络服务工作考核体系 第第 14 条条整合完善客户网络服务支撑手段 加强客户网管 故障单管理 信息通信外 包服务管理等支撑系统建设及向省 地市公司的延伸工作 提高资源核查 业务开通及服 务保障能力 满足客户端到端 差异化的服务需求 第二节第二节 客户响应组织体系客户响应组织体系 第第 15 条条客户网络服务组织体系包括集团 省 地市三级客户响应组织及人员队伍 第第 16 条条各省公司均应在省级层面的运维系统内设置集团客户响应中心 负责集团客 户的网络服务支撑工作
9、 第第 17 条条在地市层面 北 10 省原则上均应设置集团客户响应中心 对一些不具备条 件的地市公司 可将集团客户响应中心和网管中心合设 南方 21 省 凡有一定规模的集 团客户发起或落地的地市 均应设置集团客户响应中心 不设集团客户响应中心的地市 在运维部门设置客户响应岗 负责集团客户的网络服务支撑工作 第第 18 条条各级单位应按照 集中统一领导 分级负责管理 的原则 设立客户网络服 务组织机构 开展客户网络服务的运行维护管理工作 5 第三节第三节 客户响应工作职责界面客户响应工作职责界面 第第 19 条条总部集团客户响应中心主要职责 1 负责协调管理集团客户跨省网络的运行维护 2 负责
10、集团客户售前解决方案制订的支撑 参与重大项目的应标 3 负责集团客户跨省网络资源的核查 售中服务支撑 4 负责集团客户的售后服务支撑 为客户提供端到端的通信保障 故障处理 网络优 化与扩容等服务 5 负责组织为集团客户提供差异化网络服务 6 负责集团客户跨省信息通信外包服务项目的实施 7 参与客户工程设备选型及招投标 验收等工作 第第 20 条条省级分公司集团客户响应中心的主要职责 1 负责组织 协调集团客户跨省业务在省内的售前技术支撑 售中服务开通 售后维 护服务 2 负责集团客户省内项目售前解决方案制订的支撑 参与重大项目的应标 3 负责协调管理集团客户跨地市网络的运行维护 负责组织为集团
11、客户提供省内业务 重要通信保障 机房巡检 技术培训 应急预案 客户网络运行分析报告等网络服务 4 负责组织 协调集团客户省内信息通信外包服务项目的实施及跨省信息通信外包服 务在省内服务的实施 第第 21 条条地市分公司集团客户响应中心或班组主要职责 1 负责集团客户在区域内业务的售前技术支撑 售中服务开通 售后维护服务及信息 通信外包服务的落地实施 2 为集团客户提供重要通信保障 机房巡检 技术培训 应急预案 客户网络运行分 析报告等网络服务 第三章第三章 网络服务分类网络服务分类 第一节第一节 基础网络服务基础网络服务 第第 22 条条 基础网络服务是指在交换网 智能网 传输网 互联网 基础
12、数据网等专业 网络上直接提供的电信服务的总称 6 第第 23 条条 中国联通提供的主要基础网络服务如下 1 语音类服务 2 专线类服务 3 互联网接入类服务 4 互联网数据中心 IDC 服务 5 视讯服务 6 其它类服务 第第 24 条条语音类服务包括普通电话 被叫集中付费 800 企业直线 主被叫分摊付费 400 客户小交换机 无线市话 语音卡等几大类 1 普通电话是指一个客户单独使用并占有一个独立的电话号码 可接入中国联通公 众通信网 与各类普通电话客户进行通信的服务 2 被叫集中付费 800 是指主叫客户不需付费而由被叫客户集中支付话费的信息互 通方式的服务 3 企业直线 400 又称主
13、被叫分摊付费业务 采取 主叫付市话 被叫付长途 的主被叫分摊付费方式的服务 4 用户交换机 PBX 指用户内部使用的电话业务网络 系统内部分机用户分享一 定数量的外线的服务 5 无线市话又名小灵通 采用微蜂窝技术 以无线方式提供语音通信和数据通信的 业务 是固定电话的有效延伸和补充 第第 25 条条专线类服务包括基础数据类专线 SDH 专线和 SDH MSTP 以太网专线 MPLS VPN 其中基础数据类专线有 DDN 专线 ATM 专线 FR 专线等 1 数字数据网 DDN 专线是指由纯物理层 半永久性网络承载 无论数据被封装成 何种形式 它只负责把数据从 A 点传送到 B 点 为客户提供多
14、种速率 N 64kbps 至 2Mbps 透明电路传输服务 2 异步传送模式 ATM 专线是指由 ATM 网络承载 以异步时分复用方式为客户提供 任意速率的宽带信号和数字等级系列信息 并可以提供具有 QoS 保证的实时多媒体传输服 务 3 帧中继 FR 专线是指由 FR 网络承载 利用统计时分复用等技术实现带宽资源动 态分配 为客户提供突发性数据传输服务 4 同步数字体系 SDH 专线是指由 SDH 网络承载 利用同步复用等技术 为客户提 7 供多种速率透明电路传输服务 5 SDH MSTP 以太网专线是指为客户提供点到点以太网物理端口接入 由 SDH MSTP 传输网对客户业务进行透明传输
15、不对客户数据做任何处理和交换的服务 6 MPLS VPN 是指在公共 IP 网络平台上 采用多协议标记交换 MPLS 技术 通过 MP BGP 协议传播用户 VPN 路由 为用户提供广域网的路由设备连接 建立用户自有网络架 构 实现数据 传统交换 视频等多种业务在虚拟专用网络内传输 不同用户的网络之间 相互隔离的服务 7 互联网接入服务是指为客户提供互联网接入 支持客户实时连接互联网 满足多 种速率选择需求的服务 第第 26 条条互联网数据中心 IDC 服务是指以 IDC 平台的各级节点机房设施 相关网络 资源和技术支撑能力为依托 为政府 企业 互联网服务提供商 ISP 互联网内容提供 商 I
16、CP 等客户提供的包括主机托管 带宽出租 虚拟主机等资源出租类业务 及客户 设备代维 网络监测及统计 缓存加速 负载均衡 网络系统安全 数据存储备份 异地 容灾 远程维护及应用外包 网站镜像 服务品质保证 SLA 等服务类产品 和向其他 ISP 提供端口批发业务 IP TRANSIT 服务 第第 27 条条视讯服务是指通过专线或互联网接入为客户提供优质可靠的多点可视会议和 可视电话服务 第二节第二节 延伸网络服务延伸网络服务 第第 28 条条延伸网络服务是指网络运行维护部门依靠公司的人才优势 资源优势 网络 优势 网络运行维护经验优势 借助于系统网管和客户网管为客户提供服务范围延伸 服 务方式主动 服务内容扩展的个性化网络服务 第第 29 条条延伸网络服务主要包括业务开通 业务保障 客户设备服务 网络运行报告 提供 机房管理 设施出租服务等内容 第第 30 条条业务开通服务主要包括业务开通加急 开通进展报告等服务内容 1 业务开通加急服务是根据客户需要 提供小于标准开通时限的业务开通服务 2 开通进展报告服务是在业务开通过程中 定期向客户报告业务开通进展情况的服 务 第第 31 条条业
