《(2020年）(售后服务）中国联通XXXX年GSM网络优化服务技术规范书（DOC37页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年）(售后服务）中国联通XXXX年GSM网络优化服务技术规范书（DOC37页）（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、精品资料网 25 万份精华管理资料 2 万多集管理视频讲座 精品资料网 专业提供企管培训资料 中国联通中国联通 20112011 年年 GSMGSM 网络优化服务技术网络优化服务技术 规范书规范书 中国联通集团网络公司运行维护部中国联通集团网络公司运行维护部 精品资料网 专业提供企管培训资料 目录 1总则 3 1 1概述 3 1 2对应答书的要求 4 1 3保密要求 4 2日常优化服务内容 4 2 1日常投诉处理 4 2 1 1工作内容 4 2 1 2工作要求 5 2 1 3工作时间要求 6 2 1 4人员要求 7 2 2问题小区处理 7 2 2 1工作内容 7 2 2 2工作要求 8 2 2
2、 3工作时间要求 8 2 2 4人员要求 8 2 3日常保障性测试 9 2 3 1工作内容 9 2 3 2工作要求 9 2 3 3工作时间要求 10 2 3 4人员要求 10 2 4无线资源调整 10 2 4 1工作内容 10 2 4 2工作要求 11 2 4 3工作时间要求 12 2 4 4人员要求 12 2 5数据业务性能分析 13 2 5 1工作内容 13 精品资料网 专业提供企管培训资料 2 5 2工作要求 14 2 5 3工作时间要求 14 2 5 4人员要求 14 2 6室内分布系统优化 15 2 6 1工作内容 15 2 6 2工作要求 16 2 6 3工作时间要求 17 2 6
3、 4人员要求 17 2 7天馈系统调整 17 2 7 1工作内容 17 2 7 2工作要求 18 2 7 3工作时间要求 19 2 7 4人员要求 19 3专项优化服务内容 19 3 1频率规划 19 3 1 1工作内容 19 3 1 2工作要求 20 3 1 3工作时间要求 21 3 1 4人员要求 22 3 2室内外联合优化 22 3 2 1工作内容 22 3 2 2工作要求 22 3 2 3工作时间要求 23 3 2 4人员要求 23 3 3分场景优化 23 3 3 1工作内容 23 3 3 2工作要求 24 3 3 3工作时间要求 24 3 3 4人员要求 25 精品资料网 专业提供企
4、管培训资料 3 4LAC 区优化 25 3 4 1工作内容 25 3 4 2工作内容 25 3 4 3工作时间要求 26 3 4 4人员要求 26 3 5高速公路优化 27 3 5 1工作内容 27 3 5 2工作要求 27 3 5 3工作时间要求 28 3 5 4人员要求 28 3 6高速铁路优化 28 3 6 1工作内容 28 3 6 2工作要求 29 3 6 3工作时间要求 30 3 6 4人员要求 30 3 72G 3G 互操作优化 30 3 7 1工作内容 30 3 7 2工作要求 30 3 7 3工作时间要求 31 3 7 4人员要求 31 3 8双频网优化 32 3 8 1工作内
5、容 32 3 8 2工作要求 32 3 8 3工作时间要求 33 3 8 4人员要求 33 3 9重要活动保障 34 3 9 1工作内容 34 3 9 2工作要求 34 3 9 3工作时间要求 35 3 9 4人员要求 35 精品资料网 专业提供企管培训资料 精品资料网 专业提供企管培训资料 1 1总则总则 1 11 1概述概述 1 1 1 本文件为买方 中国联通集团网络分公司 向卖方 网络优化服务提供商 提出的技术规范书 1 1 2 提供网络优化的提供商应满足以下要求 1 具有独立法人资格 能独立完成相关工作的服务实体 2 在通信领域具备网络优化实力 具备良好的售后服务 3 拥有提供日常网络
6、优化服务所必需的 达到项目素质要求的 足够数 量的专业技术人员 4 能够按要求提供项目实施所需的交通工具 通讯工具 测试系统和工 具仪表 1 1 3 卖方应按照本规范书的要求提供报价和建议书 卖方提供的各项服务应完全 符合买方指出的标准 并满足买方指出的要求 1 1 4 卖方在建议书中应说明给买方提供测试评估服务的服务内容 项目组织架构 人员技能 工作流程 分工界面 验收标准等相关事项 1 1 5 规范书有关内容的澄清 1 卖方对于本规范书的疑问可以通过书面材料与买方联系 在规定的建 议书提交最后期限以前 买方将以书面材料给予答复 有关买方答复 材料的复印件也将递交所有得到本规范书的卖方 2
7、在项目谈判的各个阶段 买方将以书面形式要求卖方对有关问题进行 进一步的澄清 卖方应以书面资料给予正式应答 所有各阶段的澄清 文件都将作为合同附件 1 1 6 买方在任何时候保留和拥有对本规范书的解释权 买方有权在签定合同前 根据需要修改和补充本规范书 修改补充后的最终技术规范书将作为合同的附件 1 1 7 中标的服务提供商的应答书和建议书将作为合同的附件 精品资料网 专业提供企管培训资料 1 2对应答书的要求 1 2 1 卖方的应答书中 要求对本规范书所提出各项要求进行逐条逐项答复 说明 和解释 首先对实现或满足程度明确作出 满足 不满足 部分满足 等应答 然后就卖方提供的内容作出具体 详细的
8、说明 1 2 2 如卖方对某些部分不能满足本规范书要求时 需说明原因 1 2 3 卖方提供的服务内容超出本规范书要求时 应在应答书中指明 并作适当说 明 1 3保密要求 1 4 1卖方应对本项目所涉及到的过程及相关数据严格保密 未经授权不得泄露给 任何单位和个人 不得利用此数据进行任何侵害买方网络的行为 否则买方有权追究 卖方的责任 1 4 2卖方必须以自有技术队伍承担所有服务项目 严禁卖方将项目转包给第三 方 2日常优化服务内容日常优化服务内容 2 1日常投诉处理日常投诉处理 2 1 1工作内容 日常需要处理的用户投诉主要包括以下项目 项目项目 覆盖问题覆盖问题接续问题接续问题保持问题保持问
9、题话音质量问题话音质量问题数据问题数据问题 室内无信号无法主叫 通话过程中掉 话 单通 数据业务无法 连接 室外无信号无法被叫串话下载速率慢 室内弱信号回声 室外弱信号杂音 精品资料网 专业提供企管培训资料 断续 时延 日常投诉问题处理的工作内容包括 1 日常投诉的分类筛选 投诉处理人员每日接收从相关部门转来的各种网络质量类用户投诉 通过对网络 指标 告警信息 用户行为 覆盖情况与历史投诉信息等数据进行分析 将非网络质 量原因造成的投诉及时分拣并反馈 对需要进行处理的网络质量类用户投诉进行分类 2 日常投诉问题现场测试 投诉处理人员根据投诉问题的具体分类和网络指标 告警 覆盖 近期测试记录 等
10、信息 判断是否需要对投诉问题进行现场测试 对需要进行现场测试的投诉 到具 体问题点进行 DT 或 CQT 测试 需要时可对用户进行回访 确认实际的网络问题 3 日常投诉问题分析处理 投诉处理人员通过现场测试和数据分析 提出问题解决方案并提交相关人员实施 需要时应对处理效果进行复测验证 不能在短期内解决或无法通过优化手段解决的问 题要说明原因并提出处理建议 4 日常投诉处理结果反馈 投诉处理人员根据投诉问题处理情况 及时向相关部门反馈投诉处理进程及处理 结果 形成投诉处理闭环管理 5 投诉资料汇总 投诉处理人员定期对投诉处理情况进行汇总 掌握网络投诉热点问题和热点区域 对投诉变化趋势进行分析 总
11、结投诉处理经验 2 1 2工作要求 一 日常投诉工作要求 1 日常投诉问题处理 1 投诉工单的接收和分类 每日接收各种网络质量类投诉工单 通过对投诉点网络指标 设备运行状态 历 史投诉数据等进行核查 初步判断该投诉的有效性 对于怀疑为用户原因造成的 投诉列入暂不处理清单但需关注其后续情况 精品资料网 专业提供企管培训资料 2 对有效的用户投诉进行分类 按照影响用户感知的覆盖 接续 保持 话音质 量 数据速率等问题进行详细划分 确认投诉类别 2 投诉问题分析及现场测试 1 根据投诉问题的具体分类和投诉点的指标告警信息 覆盖情况 近期投诉信息 等 判断是否需要进行现场测试 2 对需要进行现场测试的
12、投诉 根据投诉工单描述和问题初步分析到具体问题点 进行现场测试 确认实际网络问题 3 投诉问题处理 将问题初步分析和现场测试情况汇总后提交问题小区处理人员进一步分析定位和 处理 并根据需要对处理结果进行现场测试验证 对于需新增资源但暂时无法解 决的问题 应汇总纳入后期规划 4 投诉问题回复 投诉处理人员根据投诉问题处理情况 及时向客服部门等反馈问题处理进程 回 复结果处理结果 并完成投诉工单闭环 5 周期性总结 每周 月对日常投诉处理情况进行汇总总结 二 客户服务支撑要求 1 所有涉及网络的投诉全部接单 2 所有涉及网络的投诉全部限时处理 3 所有涉及网络的投诉全部回复处理结果 三 卖方网优人
13、员应输出以下结果 1 日常投诉分析 处理记录 2 每周 月日常投诉处理总结报告 2 1 3工作时间要求 1 日常投诉分析 处理的工作周期为每工作日 精品资料网 专业提供企管培训资料 2 对于重要投诉 接单后在 1 个自然日之内作出回复 对于可处理的工单 在 1 5 个工作日内处理完毕 如需涉及其他专业的 在 5 个工作日内提交方案并在 6 个工作日内回复处理结果 3 对于一般投诉 接单后在 4 5 个工作日内作出回复 对于可处理的工单 在 2 个工作日内处理完毕 如需涉及其他专业的 在 10 个工作日提交方案并在 12 5 个工作日内回复 2 1 4人员要求 卖方应根据日常投诉分析 处理工作内
14、容和要求配置优化人员 配置要求如下 基站规模所需人员 B 类 500 基站 1 1000 基站 1 5 2000 基站 3 2 2问题小区处理问题小区处理 2 2 1工作内容 1 问题小区确定 每日对日常优化工作中发现的网络问题进行详细分析和分类 根据实际情况定义问 题小区并确定需处理的问题小区 如 TOP 小区等 2 问题小区分析处理 通过对投诉 指标 告警 现场测试 MR 等多种数据进行综合分析 制定调整方案 提交相关人员实施 3 问题小区处理效果验证 对已处理的问题小区观察其优化实施效果 需要时进行复测验证 确认问题解决情 况 精品资料网 专业提供企管培训资料 2 2 2工作要求 1 卖
15、方应根据实际工作情况 通过对投诉 指标 告警 现场测试 MR 等数据进 行分析 确定各类问题小区明细 分析问题原因 提交解决工单 跟踪工单解决 情况 进行效果验证 2 问题小区处理工作须闭环管理 不能在短期内解决或无法通过优化手段解决的问 题要说明原因并提出处理建议 3 对于连续出现的问题小区须重点关注 及早优先解决 4 对于干扰原因产生的问题小区 应及时开展干扰排查工作 5 卖方输出结果 问题小区分析处理记录 优化调整工单 每周 月问题小区分析 处理总结报告 2 2 3工作时间要求 1 问题小区分析处理的执行周期为工作日 可由优化手段解决的问题小区要求时限 不能超过 72 小时 超过五个工作
16、日仍未解决的问题小区 应给出相关说明 2 每周 月对问题小区处理工作进行总结 2 2 4人员要求 卖方应根据问题小区处理的工作内容和要求配置优化人员 配置要求如下 基站规模所需人员 B 类 500 基站 1 1000 基站 1 5 2000 基站 3 精品资料网 专业提供企管培训资料 2 3日常保障性测试日常保障性测试 2 3 1工作内容 日常保障性测试的工作内容包括 1 现场测试 根据网络保障等工作需要制定相应的测试方案 主动对局部区域的特定路段进行短 途 DT 测试 对特定场所或楼宇进行定点 CQT 测试 通过模拟用户行为及时发现网络问 题 2 问题分析处理 针对测试中发现的网络问题 根据覆盖 接续 保持 话音质量 数据等问题分类 进行分析汇总和问题定位 提出问题解决方案 不能在短期内解决或无法通过优化手 段解决的问题要说明原因并提出处理建议 3 效果验证 对已处理的网络问题应及时进行复测 对处理效果进行验证 2 3 2工作要求 1 日常保障性测试应根据实际工作需要确定具体的测试目标 如重点保障的公共场所 道路或楼宇等 2 日常保障性测试应根据测试目标有针对性地制定 DT 或 CQ
