《(2020年）(售后服务）中国移动客户服务系统规范(1)》由会员分享，可在线阅读，更多相关《(2020年）(售后服务）中国移动客户服务系统规范(1)（108页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、集团公司 客户服务系统业务规范 1 0 版 集团公司 集团公司 客户服务系统业务规范 中国移动通信集团公司目录 1 目 录 第第 1 1 章章 概述概述1 1 1 1 1 前言前言1 1 2 1 2 原则和目标原则和目标2 1 3 1 3 主要名词解释主要名词解释3 1 4 1 4 适用范围适用范围3 1 5 1 5 编制单位编制单位3 1 6 1 6 解释权解释权3 第第 2 2 章章 总体结构和功能描述总体结构和功能描述4 2 1 2 1 业务组织管理结构业务组织管理结构4 2 2 2 2 系统结构系统结构5 2 3 2 3 省级客服系统总体功能省级客服系统总体功能5 2 4 2 4 省级
2、客服系统呼叫中心组织结构省级客服系统呼叫中心组织结构7 2 4 1 2 4 1 呼叫中心集中化设置方式7 2 4 2 2 4 2 集中后的呼叫中心业务管理7 第第 3 3 章章 业务功能业务功能9 3 1 3 1 接入方式接入方式9 3 1 1 3 1 1 面对面方式9 3 1 2 3 1 2 语音方式9 3 1 3 3 1 3 INTERNET方式10 3 1 4 3 1 4 终端方式10 3 1 5 3 1 5 其它非即时交互方式10 3 2 3 2 服务渠道服务渠道11 3 2 1 3 2 1 呼叫中心11 3 2 2 3 2 2 营业服务11 3 2 3 3 2 3 自助服务11 3
3、2 4 3 2 4 接入方式与服务渠道的关系12 3 3 3 3 基本服务基本服务12 3 3 1 3 3 1 业务受理12 3 3 2 3 3 2 业务咨询 查询 30 3 3 3 3 3 3 投诉建议34 3 4 3 4 异地服务异地服务38 3 4 1 3 4 1 异地投诉受理38 3 4 2 3 4 2 异地营业缴费39 3 4 3 3 4 3 异地补卡40 3 4 4 3 4 4 异地积分兑换41 集团公司 客户服务系统业务规范 中国移动通信集团公司目录 2 3 4 5 3 4 5 异地备机服务42 3 4 6 3 4 6 跨省转网43 3 5 3 5 主动服务主动服务44 3 5
4、1 3 5 1 主动服务总体要求44 3 5 2 3 5 2 主动服务管理45 3 5 3 3 5 3 主动服务分类48 3 6 3 6 增值服务增值服务54 3 6 1 3 6 1 短消息人工寻呼服务54 3 6 2 3 6 2 秘书服务55 3 6 3 3 6 3 综合信息服务56 3 7 3 7 大客户服务支持大客户服务支持56 3 7 1 3 7 1 大客户服务支持总体要求57 3 7 2 3 7 2 呼叫中心的支持57 3 7 3 3 7 3 营业服务的支持58 3 7 4 3 7 4 自助服务的支持58 3 8 3 8 梦网服务支持梦网服务支持58 3 8 1 3 8 1 业务受理
5、的支持59 3 8 2 3 8 2 业务咨询 查询 的支持60 3 8 3 3 8 3 投诉建议的支持62 3 9 3 9 VPMN 服务支持服务支持63 第第 4 4 章章 业务管理业务管理66 4 1 4 1 数据管理数据管理66 4 1 1 4 1 1 客户档案66 4 1 2 4 1 2 业务数据67 4 2 4 2 业务组管理业务组管理69 4 2 1 4 2 1 功能描述69 4 2 2 4 2 2 功能要求69 4 3 4 3 话务管理话务管理71 4 3 1 4 3 1 话务状态管理71 4 3 2 4 3 2 路由管理73 4 4 4 4 业务流程管理业务流程管理74 4 4
6、 1 4 4 1 功能描述74 4 4 2 4 4 2 功能要素74 4 4 3 4 4 3 功能要求75 4 5 4 5 工单流程管理工单流程管理75 4 5 1 4 5 1 功能描述75 4 5 2 4 5 2 工单流程订制75 4 5 3 4 5 3 工单流程监控76 4 6 4 6 内部消息管理内部消息管理77 4 6 1 4 6 1 功能描述77 4 6 2 4 6 2 功能要素77 4 6 3 4 6 3 功能要求77 集团公司 客户服务系统业务规范 中国移动通信集团公司目录 3 第第 5 5 章章 综合统计综合统计79 5 1 5 1 总体统计总体统计79 5 1 1 5 1 1
7、 业务量指标79 5 1 2 5 1 2 满意度指标80 5 1 3 5 1 3 其它指标81 5 2 5 2 呼叫中心统计呼叫中心统计81 5 2 1 5 2 1 呼入指标81 5 2 2 5 2 2 呼出指标83 5 2 3 5 2 3 其它指标86 5 3 5 3 营业服务统计营业服务统计86 5 3 1 5 3 1 客户接待指标87 5 3 2 5 3 2 客户走访指标87 5 3 3 5 3 3 其它指标88 5 4 5 4 自助服务统计自助服务统计89 5 4 1 5 4 1 指标定义89 5 4 2 5 4 2 统计要求89 第第 6 6 章章 服务管理与考核服务管理与考核90
8、6 1 6 1 服务监督服务监督90 6 1 1 6 1 1 功能描述90 6 1 2 6 1 2 功能要素90 6 1 3 6 1 3 功能要求90 6 2 6 2 呼叫中心服务质检呼叫中心服务质检90 6 2 1 6 2 1 系统录音90 6 2 2 6 2 2 台席监控92 6 3 6 3 客户代表管理与考核客户代表管理与考核93 6 3 1 6 3 1 档案管理93 6 3 2 6 3 2 工作任务管理94 6 3 3 6 3 3 培训管理94 6 3 4 6 3 4 绩效考核96 第第 7 7 章章 系统管理系统管理97 7 1 7 1 权限管理权限管理97 7 1 1 7 1 1
9、功能描述97 7 1 2 7 1 2 功能要素98 7 1 3 7 1 3 功能要求98 7 2 7 2 安全管理安全管理99 7 2 1 7 2 1 功能描述99 7 2 2 7 2 2 功能要素99 7 2 3 7 2 3 功能要求99 集团公司 客户服务系统业务规范 中国移动通信集团公司目录 4 7 3 7 3 参数管理参数管理100 7 3 1 7 3 1 终端参数管理100 7 3 2 7 3 2 系统参数管理100 7 4 7 4 系统监控系统监控101 7 4 1 7 4 1 功能描述101 7 4 2 7 4 2 功能要素101 7 4 3 7 4 3 功能要求101 7 5
10、7 5 版本管理版本管理102 7 5 1 7 5 1 功能描述102 7 5 2 7 5 2 功能要素102 7 5 3 7 5 3 功能要求103 集团公司 客户服务系统业务规范 第 1 页 第第 1 1 章章 概述 1 1 1 1 前言 随着通信市场竞争的日趋激烈 通信运营企业越来越意识到客户关系资源 才是自己所拥有的最为宝贵的财富 而客户服务则是发展 维系和巩固这一关 系最根本 最直接 最有效的手段 因此 以客户为中心 为客户提供高质量 服务 从而获取较高的客户满意度和忠诚度 是企业最重要的核心竞争力 是 企业在竞争中立于不败之地的根本保证 为此 集团公司适时地提出了服务与业务领先的战
11、略目标 将提升客户服 务的水平和能力列为一项首要的重点工作 与目前竞争日趋激烈的市场对客户 服务更高的要求相比 我们现有的客户服务水平尚有不小的差距 急需提高整 体客户服务水平和服务质量 增强客户服务的规范化 差异化和个性化的能力 增强主动服务营销的能力 另外 目前的业务运营支撑系统正在经历着从分散 方式向集中方式的结构性转变 由此也给客户服务工作带来了业务和管理方面 的新问题 急需统一规范和解决 正是基于以上两个目的 特制定本业务规范 本规范是集团公司开展相关客户服务工作以及进行客户服务系统规划和建 设的基本依据 各省 自治区 直辖市 公司应以本规范为指导 进行客户服 务工作的开展及客户服务
12、系统具体项目的规划和建设 本规范以 集团公司客户服务中心业务规范 为基础 同时参考了 业务 运营支撑系统业务规范 1 0 版 业务运营支撑系统通信技术规范 1 0 版 集团公司大客户服务管理系统业务需求规范 1 0 等规范 与之 前的规范相比 本规范主要突出以下几点内容 1 在本规范中 对系统集中化以后的客户服务系统体系及其业务组织管 理流程做了原则性规定 2 在业务功能上 除了整合 扩充以前规范 集团公司客户服务中心 业务规范 的基本业务功能之外 重点增加了主动服务 异地服务 等功能 3 在业务功能所涉及的范围上也做了扩展 不仅限于客户服务中心 而 集团公司 客户服务系统业务规范 第 2 页
13、 是涵盖了呼叫中心 营业服务和其它自助服务等所有服务渠道 本规范各章节的内容包括 概述 总体结构和功能描述 业务功能 业务 管理 综合统计 服务管理与考核 系统管理等 1 2 1 2 原则和目标 客户服务系统的业务组织 系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几 个方面 1 客户服务系统遵循以 客户为中心 的原则进行业务组织管理 体现 企业的客户关系管理理念 致力于面向所有的客户提供全面 高效 规范和差异化的客户服务 通过服务 需求分析 效果评估 服务 的闭环工作流程 实现企业与客户的互动 其所涉及的服务渠道涵盖 了呼叫中心 营业服务和其它自助服务等各个方面 2 客户服务系统的业务功能从层次上主
14、要分为接入控制与管理 业务处 理与管理 综合统计 服务管理与考核等四类 1 在接入控制与管理方面 支持各种服务渠道的多种接入方式 具 备智能 高效和个性化的接入控制和路由管理功能 2 在业务处理与管理方面 除了基本业务功能之外 加强主动服务 异地服务等高级功能 具备灵活 规范和高效的业务流程和工单 流程管理功能 3 在综合统计方面 具备对客户服务的相关业务和话务信息进行自 动收集记录和综合统计分析的功能 同时借助于经营分析系统 为制定客户服务策略 开展具体服务工作提供科学 准确 及时 的指导 4 在服务管理与考核方面 具备对服务质量和服务人员的管理 监 控和考核功能 满足各级业务单位对客户服务
15、工作的管理要求 3 客户服务系统是系统的有机组成部分 应遵循系统的总体原则和目标 进行规划和建设 遵循系统两级系统 数据集中的原则 其应与系统 的其他模块进行统一规划和集中整合 协同完成各项业务支撑功能 集团公司 客户服务系统业务规范 第 3 页 1 3 1 3 主要名词解释 1 客户代表 包括呼叫中心话务员 营业服务人员 大客户经理等各类 服务人员 2 台席 若不做特殊说明 本规范所述台席包括营业服务台席与呼叫中 心话务台席 3 本规范中所涉及其它名词在文中有相应的解释 其它未特别解释的请 参见 业务运营支撑系统业务规范 1 0 版 集团公司大客户服 务管理系统业务需求规范 1 0 等规范
16、1 4 1 4 适用范围 本规范适用于集团公司各省 自治区 直辖市 公司客户服务系统的规划 和建设以及客户服务工作的开展 1 5 1 5 编制单位 本规范由集团公司负责编制 1 6 1 6 解释权 本规范的增补 修订及解释权属集团公司 如在此之前的文件与本规范有 矛盾 按此规范执行 集团公司 客户服务系统业务规范 第 4 页 第第 2 2 章章 总体结构和功能描述 本章介绍客户服务系统的业务组织管理和系统结构 以及省级客户服务系 统的总体功能 并对省级呼叫中心的建设提出要求 2 1 2 1 业务组织管理结构 客户服务系统的业务组织管理结构分为三级 集团公司客户服务管理部门 省级客户服务管理部门 包括各省 自治区和直辖市公司的客户服务管理部门 地市公司客户服务部门 如图 2 1 所示 集团公司 集团公司客户服务管理部门 省级公司省级公司 省级客户服务管理部门 省级客户服务管理部门 地市客户 服务部门 地市客户 服务部门 地市客户 服务部门 地市客户 服务部门 图 2 1 客户服务系统业务组织管理结构 1 集团公司客户服务管理部门设置在集团公司总部 在行政和业务上受 总部领导 总体负责全国
