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1、淮北华润燃气有限公司管理体系文件管理制度HBHRRQ-MS-FJ01/VER:1.1管理文件/客服部客 户 服 务 部淮北华润燃气有限公司2015年12月淮北华润燃气客户服务管理制度目 录第一章 总则1.1目的61.2适用范围6第二章 客户服务部及各班组工作职责2.1客户服务部组织架构72.2 客户服务部经理、副经理/助理工作职责 72.2.1客服部经理工作职责72.2.2客户服务部副经理工作职责8 2.3客户服务部各班组工作职责8 2.3.1抄收班工作职责82.3.2安检班工作职责82.3.3客服中心工作职责92.3.4公抄班工作职责92.3.5综合维修班工作职责92.3.6灶具中心工作职责
2、92.3.7综合管理工作职责102.3.8信息班工作职责102.3.9安全员工作职责11第三章 管理制度3.1客户抄表管理123.1.1 抄收班管理制度123.1.2抄收主管岗位职责123.1.3抄表班班长工作职责123.1.4抄表员岗位职责133.1.5抄表员安全管理制度133.1.6抄表员岗位服务规范133.1.7催费工作管理制度143.1.8退还滞纳金管理办法143.1.9抄表复核、抽查、催费通知打印管理办法153.2安检主管岗位职责16 3.2.1客户安检管理规定163.2.2客户安检管理制度163.2.3入户安检工作流程173.2.4安检人员服务规范173.2.5安检班班长工作职责1
3、8 3.2.6安检人员工作职责18 3.2.7客服部安检工作汇总分析及评估制度183.2.8客服部安检考核制度19 3.3 客户服务中心管理制度 21 3.3.1客户服务中心业务工作流程 21 客户服务中心工作流程 21 客户服务中心收费流程 22 客户服务中心业务查询、咨询流程 23 客户服务中心CNG业务办理 24 客户服务中心退费业务办理 25 客户服务中心新户开气申请流程 26 客户服务中心燃气保险销售业务流程 273.3.2客户服务中心服务规范273.3.3客户服务中心主管岗位职责273.3.4客户服务中心班长岗位职责283.3.5客服中心营业员岗位职责283.3.6客户服务中心管理
4、制度283.3.7客户服务中心考评管理办法283.3.8客户服务中心现金及相关费用管理办法303.4公抄班抄表管理31 3.4.1公抄班抄表工作流程313.4.2公抄班抄表轮岗抄表管理办法313.4.3公抄班IC卡用户管理制度 323.4.4公抄班换表管理规定333.4.5公抄班抄表绩效考核管理办法333.4.6公抄班计量器具日常维护保养制度333.5综合维修服务管理制度 343.5.1综合维修主管工作职责353.5.2维修人员工作职责 353.5.3零星户服务工作管理制度 353.5.4点火通气工作管理制度 353.5.5新户换送气工作流程 373.6.1灶具中心管理制度383.6.2灶具中
5、心组织架构383.6.3灶具中心主管岗位职责383.6.4灶具中心销售员岗位职责383.6.5灶具中心销售员服务规范393.6.6灶具中心安装员服务规范393.7 综合班管理制度403.7.1点火通气工作管理制度403.7.2点火通气工作考评办法413.7.3旧户改造管理制度413.7.4旧户改造工作职责413.7.5旧户改造人员工作职责423.7.6旧户改造人员服务规范423.7.7新户开通工作流程423.7.8客服部零星户安装业务流程图453.7.9综合管理人员工作职责 463.7.10部门内部核查管理制度 463.8 客户信息管理制度 473.8.1客户服务部中心机房管理制度473.8.
6、2民用客户信息采集和建档录入工作流程493.8.3工商客户信息采集和建档录入工作流程493.8.4信息录入操作管理制度493.8.5信息录入建卡管理制度503.9 安全员工作职责50第四章 客服部安全管理4.1 客服部安全管理体系 51客服部安全生产管理领导小组人员架构 514.2 客户服务部安全生产职责514.2.1 部门安全生产职责524.2.2 部门经理安全生产职责524.2.3 部门副经理安全生产职责524.2.4 员工安全生产职责524.3客户服务部安全生产管理制度 534.3.1安全例会制度 534.3.2安全培训制度 534.3.3 事故处理制度544.4 安全操作规程544.4.1点火通气安全操作规程54第五章 流程及图表5.1客服部组织管理架构图54客户服务部组织架构55客户服务部业务架构565.2客服部业务工作流程575.2.1客户过户业务流程575.2.2工商客户拆除业务流程585.2.3零星客户新装业务流程595.2.4工商客户报停业务流程605.2.5工商客户复装业务流程605.2.6客户换表业务流程615
