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1、上海海华医院投诉管理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院设投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、投诉接待办公室设在综合行政办公区，归属医务部。各职能科室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围1、行政部：受理行政事务与管理、职工劳动纪律、违规违纪方面的投诉。2、医务部：受理医疗质量、医疗纠纷、医德医风方面的投诉。3、护理部：受理护理质量、护理纠纷、院内
2、感染方面的投诉。4、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉。5、医保办：受理医保收费及相关政策咨询及投诉。6、保障部：受理后勤保障、设备管理、医院安全方面的投诉。7、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。8、各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。9、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应由本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通
3、讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，做好相应记录和调查。 四、投诉处理 1、各职能处室应建立来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能处室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响
4、诉情的办理。 5、在调查核实诉情时应有两人随行，要认真做好笔录，必要时并让被调查人签名盖章。 6、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的事件，实行相关部门联合办公，及时上报医疗质量安全事件，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当。 8、对投诉调查的疑难、复杂投诉事件，受理部门应在30日内向投诉者作出书面答复，书面答复要写明以下内容：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。 9、对调解无效的案件，及时告知投诉人按法律
5、程序处理。 10、投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。 11、投诉处理完毕后，整理与案件有关的资料，立卷归档，留档被查。 五、处罚措施 有下列情形之一，造成严重后果的，按医院有关规定、国务院信访条例、国家有关法律法规进行严肃处理： 1、受理投诉部门应当作为而不作为，或滥用职权，侵害投诉人合法权益的； 2、适用法律法规错误或者违犯法定程序，侵害投诉人合法权益的； 3、对收到的投诉事项不按规定登记的； 4、对属于其法定职权范围的投诉事项不受理的； 5、因投诉事件故意挑拨离间、激化矛盾的； 6、职能部门未在规定期限书面告知投诉人是否受理投诉事项的； 7、推诿、敷衍、拖延投诉事项办理或者未在规定期限内办结投诉事项的； 8、对事实清楚，符合法律、法规、规章或者其它有关规定的投诉请求未予支持的； 9、将投诉人的材料或者有关情况，未经投诉人同意外泄，或转给被投诉的人员或部门的； 10、受理部门或人员在处理投诉事项过程中，作风粗暴，激化矛盾并造成严重后果的；11、打击报复投诉人，构成犯罪的，依法追究刑事责任。上海海华医院医务部2016/5/3
