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1、服务的特点 服务的本质 是一种商品 但又不同于一般的商品 认知客运服务标准 基础知识 三 服务语言标准 乘客服务标准 通用标准 站台排队候车三部曲 第1步 请乘客按照地面指示标志排队候车 1 使用时机 当列车到站开门 引导乘客先下后上 注意安全 2 规范用语 请乘客按箭头排队候车 留下下车通道 3 动作要点 身体面向乘客 微笑 双臂自然张开 斜指向两侧地面 乘客服务标准 第2步 请先下后上 不要拥挤 1 使用时机 列车到站开门后 引导乘客先下后上 注意安全 当列车到站车门关闭前 请乘客抓紧时间上车 上车后往车厢中部走 2 规范用语 请乘客先下后上 上车后往车厢中部走 3 动作要点 站在上车区前
2、端 侧身站立 面向下车乘客 远离下车乘客的手臂向外侧伸平 手心向前 拦截上车的乘客 另一只手臂自然弯曲 五指并拢 持续左右微摆动指引乘客下车 乘客服务标准 第3步 车门即将关闭 请留意您的衣物 谨防被夹 1 使用时机 列车灯闪即将关门 阻止乘客抢上 2 规范用语 车门即将关闭 请等候下趟列车 3 动作要点 站在活动门的一侧 面向车头方向 单手臂伸直做拦截状 手掌与地面垂直 另一只手臂自然下垂 双手五指并拢 乘客服务标准 排队候车现场演示 1 列车间隙 各位乘客都按地面箭头在上车区整齐地排队上车 突然来了一个彪悍的大叔 站在空无一人的下车区 筹谋着赶在下趟车列车开门后第一个上车抢座位 这时按规定
3、排队候车的乘客纷纷对其侧目 却敢怒不敢言 将目光投向站在旁边的你 作为站台岗的你应怎么去解决这个问题 排队候车现场演示 2 早高峰期间 某站在实行高峰客流控制 站台每趟列车关门后总有一堆挤不上车的乘客站在屏蔽门前等候下一趟列车 有的人没意识到自己站的位置是否下车区 有的人甚至为了挤上下一趟车而站在最前的位置不肯往后挪留出下车通道 面对这样的情况 你作为站台岗应该怎样去做呢 有效乘客投诉 乘客事务 有责乘客投诉 指在地铁运营服务中 由于人员服务 客运组织 乘客服务信息发布 票务事务等方面的不足或其它原因引起乘客投诉 造成一定程度负面影响或乘客利益损害 相关部门或人员负有责任的 称为有效乘客投诉
4、4 乘客事务处理 二 乘客事务处理 4 1 及时 客观 公正 坚持自我分析为主 2 坚持 四不放过 原则 即投诉原因分析不清不放过 责任人和其他员工没有受到教育不放过 没有制订防范整改措施不放过 领导责任没有追究不放过 3 现场投诉处理时 要做到易人 易地 易时 防止激发矛盾 要做好笔录和保留乘客资料 按要求上报相关资料 乘客事务处理 共12种情形 共12种情形 共9种情形 有责投诉的分类 一类有责 二类有责 三类有责 4 乘客事务处理 人员服务 一类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 不能积极响应乘客的合理需求或未采取力所能及的措施帮助有困难的乘客 在乘客服务工作中 未按要求着装 应急抢险情况
5、除外 其他违反乘客服务标准的行为 尚未造成乘客损失的 在乘客服务中服务技巧欠缺 在乘客服务工作中 使用不文明用语 人员服务 二类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 2 对乘客违反规定的行为不给予制止 4 无理拒绝乘客的合理要求 1 与乘客发生争执 拉扯的行为或对乘客说斗气 训斥顶撞的话 3 由于员工失误 错误引导乘客的 在岗位上做与本职工作无关的事 对乘客有推 拉 打 踢等粗暴行为或讥笑 谩骂乘客 说有侮辱乘客自尊心和人格的话 作弄 欺瞒乘客的行为 未按规范操作设备 但未造成乘客人身伤害的 利用乘客资料采取不同形式骚扰 恐吓他人 1 5 2 3 4 Title 人员服务 三类有责投诉的分类 4
6、乘客事务处理 客运组织 一类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 1 客运物资在客流控制结束后20分钟内 未及时撤除阻碍乘客正常行走的 2 在岗位上 未主动维持乘客购票 进出站和候车秩序 客运组织 二类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 1 车站进站客流组织改变乘客正常行走路径时 未通过告示 广播或人员等做好指引 2 新增常态化客流控制车站 未提前给予乘客预告 1 2 3 达到客流控制启动条件 未及时实施客流控制 造成现场秩序混乱 常态化客流控制车站 为按对外公务信息实施客流控制 提前关站或延误开站 客运组织 三类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 服务信息发布 一类有责投诉的分类 4 乘客事务处理
7、1 由于设备停用或维修 未及时放置 张贴警示牌 标识 或摆放告示 2 乘客服务信息发布终端的客运服务信息维护不到位 导致客运服务信息发布时机有误 内容错误或者遗漏 服务信息发布 二类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 3 2 1 列车清客 晚点时 为做好广播及解释工作 末班车未提前播放广播 摆放告示 客运服务信息发布有误 内容错误或遗漏 导致乘客出行延误或经济损失 服务信息发布 三类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 客运服务信息发布有误 内容错误或遗漏 引起乘客恐慌 票务事务 一类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 票务事务 二类有责投诉的分类 4 乘客事务处理 票务工作差错或失误 致使乘客利益受
8、损设计金额在100元以上的 工作失误或安排不当 导致单站TVM停用或降级服务数量达60 及以上 工作失误或安排不当导致单站闸机停用或降级服务数量达60 及以上的 调查原则 四不放过 4 乘客事务处理 六 大客流组织办法大客流是指车站在某一时段集中到达 超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的客流量时的客流 一 三级客流控制的原则及方法1 原则 坚持由下至上 由内到外的人潮控制原则 在车站的三个区域控制客流 即站厅与站台的楼梯 电扶梯口 车站入闸机 车站出入口之外控制客流量 坚持点控和线控的原则 各站根据客运能力控制进站客流 组织乘客上车 5 地铁客流组织 2 车站客流控制的级别 1 一级客
9、流控制 为控制站台客流 控制点在站厅与站台楼梯 或电扶梯 上 2 二级客流控制 为控制付费区客流 控制点在入闸机处 3 三级客流控制 为控制非付费区客流 控制点在车站出入口处 5 地铁客流组织 启动流程 主要措施 主要目的 满足本站客流组织预案启动条件后或者候车乘客超过整个站台面积的2 3时 由车站值班站长决定实施 并通报控制中心 中心站长 请求本站保安协助 1 在站厅与站台的楼梯 扶梯连接处设置控制点 2 改变扶梯走向 3 引导乘客走楼梯 4 根据车站布局及地理位置在付费区空旷处设置S形线路等 减缓乘客到达站台速度和减少站台乘客数量 一级客流控制 5 地铁客流组织 二级客流控制 5 地铁客流
10、组织 主要目的 满足本站客流组织预案启动条件后或者付费区乘客超过整个付费区面积的2 3时 由车站值班站长决定实施 并通报控制中心 中心站长 请求本站保安协助 主要措施 启动程序 1 关闭进闸机限流 2 在进闸机口设置铁马等分批进闸 3 在非付费区设置回形线路等 减缓乘客进入付费区速度和减少付费区乘客数量 启动流程 主要措施 主要目的 满足本站客流组织预案启动条件后或者当非付费区乘客超过整个非付费区面积的2 3时 由中心站长决定实施 并通报控制中心 请求本站保安协助 1 在出入口用铁马等备品限制乘客进站 2 在出入口外设置回形线路等 减缓乘客进入车站速度和减少车站乘客数量 三级客流控制 5 地铁
11、客流组织 5 地铁客流组织 客流控制启动条件 网控 经采取线控后 客流无法缓解且有增大趋势时 换乘站中心站长以上人员可申请网控 经报部门分管经理以上人员同意后 上报控制中心 5 地铁客流组织 线控的实施要求 换乘站中心站长以上人员上报控制中心启动单线级客流控制 控制中心根据单线级控制方案向限流车站发布线控命令 接到启动线控命令时 限流各站立即按本站限流方案 在10分钟内实施现场的客流组织 将进站客流限制在规定数值之内 保证乘客进站 购票 候车 乘车等环节的安全有序 必要时通知地铁公安到场协助 启动线控方案后不能有效缓解大客流时 受影响换乘站可结合现场需要提出增加限流车站或改变控制进站人数要求
12、经所辖部门经理同意后报控制中心实施 实施流程比照线控实施流程 新增限流车站接到限流命令后按照减少50 左右的比例限制进站客流 5 地铁客流组织 网控的实施要求 5 地铁客流组织 客流组织关键点 关键点 1 控制点放行前先做安全宣传 逐渐解除拦截 避免通行客流拥挤 造成安全事件 1 扶梯口 扶梯客流控制点的选取应距扶梯 楼梯口应有2米以上缓冲空间 控制口宽度不得大于扶梯 楼梯口宽度 在特别拥挤的扶梯 楼梯口应安排人员引导乘客有序进入 以防止乘客被挤伤 并方便协助乘客进入扶梯 楼梯 控制点的铁马使用扎带固定 应遵循 渐进缩小 原则 摆成喇叭口或斜口 不宜垂直控制 有条件及必要时应设置多道控制点以减
13、少冲击力 关键点 2 关键点 3 5 地铁客流组织 2 站台排队候车 注意对站台屏蔽门处维持上下车秩序用的伸缩带 铁马的安全监护 避免其绊倒乘客 撞击屏蔽门或卡入车门 屏蔽门缝隙中 客流组织结束时 必须 物随人走 高峰岗撤离时须搬走屏蔽门口的所有伸缩带 铁马 做好乘客候车的引导工作 让乘客均匀分布候车 让小孩 老人 孕妇 抱婴者 携大件行李者到爱心候车区上车 组织乘客排队 维持乘客排队候车秩序 尽可能多的留出下车通道 关注乘客上下车动态和防止夹人夹物 1 2 3 5 地铁客流组织 各车站应制定并落实车站公共区综合管理区域负责制 根据实际情况在站内划分客流控制区域 各客流控制区域须安排负责人负责
14、本区域的客流组织工作 各区域负责人互相联系 将各个区域的情况互相通报 并且向总负责人汇报 总负责人根据各区域客流情况 指挥各区域的 控 放 工作 采取客流控制措施需通报中心站长 控制中心 并请求公安的协助 3 区域负责制 出入口客流控制技巧 进行出入口控制时 1 须汇报公安要求协助 涉及非地铁属地范围 2 出入口没有广播 应携带无线音响进行广播 宣传和引导 3 应避免乘客由于出入口控制而需要横跨马路进站 所以位于同一边马路的出入口 应设置至少有一个是可以进站 4 位于市区的车站可积极引导乘客换乘其他交通工具或线别 5 如夜晚客流控制 则需要考虑增加照明的问题 6 出入口通信不畅 有线电话 手机 5 地铁客流组织 其他客流控制技巧 1 客流控制莫忘夹层 2 在扶梯 楼梯处的控制点前置 避免扶梯部位乘客聚集 堵塞现象 必要时关停扶梯 改为步梯用 3 改变扶梯走向时 要做好防护 4 缩小放行口 利于控制 5 出入口控制须汇报公安 要求协助 6 在客流控制时 可适当调高车站广播音量 7 对于闸机能力不足 利用边门放行 5 地铁客流组织
