《川大《服务营销学2222》20春在线作业1-0001参考答案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《川大《服务营销学2222》20春在线作业1-0001参考答案（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、服务营销学222220春在线作业1-0001试卷总分:100 一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（ ）A.交际线B.能见度线C.内部交际线D.外部交际线正确答案:A2.服务承诺是对（ ）的承诺A.服务标准B.服务质量C.服务效果D.服务过程正确答案:A3.（ ）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。A.服务期望B.服务执行C.服务标准D.服务承诺正确答案:D4.服务定位，主要有服务质量定位和（ ）两种视角。A.服务对象定位B.服务营销要素定位C.服务价值定位D.服务特色定位正确答案:B5.下列哪个不属于服务的特征（ ）A.交易性B
2、.无形性C.与所有权有关性D.利他性正确答案:C6.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（ ）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位正确答案:B7.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（ ）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性正确答案:C8.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（ ）A.明确性B.利益性C.完全性D.真诚性正确答案:C9.服务市场细分与产品市场细分相比，有两个特点：（ ）A.个性化和差异化B.个性化和一体化C.个性化和兼容性D.一体化和兼容性正确答案:C10.（ ）是有效执行顾客导向的服务标准，确保服务质量达到既定水平，使顾客满意的首要因素。
3、A.良好的服务环境B.素质良好的服务人员C.高质量的内部营销D.有效的监督机制正确答案:B11.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中（ ）A.时间B.人员C.工具和设施等D.不确定正确答案:D12.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（ ）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度正确答案:C13.服务营销组合中的人，是指（ ）A.顾客B.营销人员C.服务人员D.服务人员和顾客正确答案:D14.服务消费者主要通过（ ）获取服务信息。A.媒体广告B.人际交流C.自身经验D.相关资讯正确答案:B15.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（ ）A.发现顾客对服
4、务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客正确答案:B16.（ ）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。A.团队B.个人C.职能部门D.领导正确答案:A17.人员招聘关键是要把它作为一种营销活动来进行。人员招聘主要考察应聘者的服务兴趣和（ ）A.专业化水平B.知识和技能C.服务能力D.体质正确答案:C18.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（ ）A.服务形象的不一致B.服务理念不一致C.利益上的矛盾D.服务质量不一致正确答案:A19.下列哪项不属于服务的物质环境（ ）A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境正确答案:A20.服务的竞争定价法适
5、用于以下哪种行业（ ）A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所正确答案:C二、 判断题 (共 20 道试题,共 60 分)1.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。A.错误B.正确正确答案:A2.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。A.错误B.正确正确答案:B3.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。A.错误B.正确正确答案:A4.关系营销有3种不同层次的策略：经济利益型、社交型、结构型。A.错误B.正确正确答案:A5.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同
6、的非货币成本之间可相互替代。A.错误B.正确正确答案:A6.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。A.错误B.正确正确答案:B7.服务承诺对服务人员是一种压力、一种挑战，因此不利于服务机构的内部营销。A.错误B.正确正确答案:A8.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。A.错误B.正确正确答案:B9.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。A.错误B.正确正确答案:B10.服务机构管理层亲自接触顾客和调研顾客的程度，一般与机构的规模成正比。A.错误B.正确正确答案:A11.服务的信息环境实质上是依附于物质载体的，信息环境对服务的提示是明示。A.错误B
7、.正确正确答案:B12.服务机构选择特许服务商和选择服务代理工科商所取得的利益是一样的。A.错误B.正确正确答案:A13.新服务的市场导入，主要有两个任务：1、让顾客接受新服务 2、对新服务的全过程和各方面加以监察。A.错误B.正确正确答案:A14.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。A.错误B.正确正确答案:A15.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。A.错误B.正确正确答案:A16.服务机构的内部营销是服务人员导向的。A.错误B.正确正确答案:B17.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。A.错误B.正确正确答案:B18.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。A.错误B.正确正确答案:B19.市场细分是关系营销的基础。A.错误B.正确正确答案:B20.顾客是服务的一种有形实据。A.错误B.正确正确答案:B
