客户关系管理最新

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1、 1 客户关系管理副教授博士 2 客户关系管理 课程背景课程目标主要内容学习方法教材与教参授课时间教师介绍 3 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物 赢得竞争的利器 4 客户关系管理提出的背景 5 客户关系管理提出的背景 市场竞争的产物 赢得竞争的利器 6 客户关系管理课程的目标 从理论 方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握 从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理 通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略 结合具体的CRM软件中典型的操作流程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用 7 客户关系管理 客户关系管理提出的背景客户关系管理课程的目标客户

2、关系管理课程的主要内容客户关系管理的学习方法教材与教参 管理 manage 就是制定 执行 检查和改进 8 课程内容 第1章客户关系管理概述第2章客户关系管理理论第3章识别客户第4章区分客户第5章客户互动 9 课程内容 第6章客户个性化第7章客户关系测评与维护第8章客户关系管理软件系统第9章数据挖掘与客户关系管理第10章客户关系管理能力 10 客户关系管理的学习方法 掌握客户关系管理的基本理论和方法 理论结合实际 将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析 为今后解决实际客户关系管理问题打下基础 11 教材 客户关系管理 国家 十一五 规划教材 主编 邵兵家出版社 清华大学出版社版

3、别 2010年4月第2版 12 参考书 客户关系管理 译者 郑先炳邓运盛作者 美 邓 皮伯斯 美 马沙 容格斯中国金融出版社2006版 13 授课时间与地点 星期四3 4节1 18周星期五1 2节1 18周办公室 实验楼东区C402 14 CRM在电子商务中的位置 支付结算 物流配送 安全认证 基础技术 计算机技术 网络技术 数据库技术 网站建设 企业实体虚拟商务 供应商 客户 法律法规政策标准 法律法规政策标准 CRM 15 4 7CRM软件系统的示例及实验安排 4 7 1企能客户关系管理软件4 7 2SeibelCRMonDemand4 7 3SCRM 16 4 7 1企能客户关系管理软件

4、 企能客户关系管理软件 WiseCRM 是上海企能软件科技有限公司 针对中小企业开发的一套客户关系管理软件 可以辅助销售人员发展客户 服务客户 成倍提高销售人员的工作效率 从而达到提高公司业绩的目的 17 企能客户管理软件功能模块 18 非常好的在线免费CRM系统 zoho 卓虎 百会八百客 19 上机作业 练习wisecrm建立客户 演示其他几个Crm网站的视频教程观看 20 提问 21 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析企业背景客户识别客户区分客户互动客户个性化客户满意或忠诚计划意见和建议 22 客户关系管理作业一 某企业的客户关系管理分析要求有数据 有分析 图文并茂4 5人一组

5、每组内容不同第6周周三交流报告 23 客户关系管理作业二 某客户关系管理软件分析软件简介软件功能介绍软件的流程软件主要用户分布及其特点软件的不足意见和建议 24 客户关系管理作业二 某企业的客户关系管理分析要求有数据 有分析 图文并茂4 5人一组每组内容不同第7周周三交流报告 25 提问 26 第1章客户关系管理概述 27 案例王永庆卖大米 15岁小学毕业辍学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店 注重质量 去除杂质 洞悉客户 消费和收入 完善服务 送货上门 王永庆 1917年1月18日生于台北县新店 台塑集团创办人 台湾经营之神 2008年10月15日去世 28 学习目标 通过

6、本章的学习 能够做到 了解客户关系管理产生的背景 理解客户关系管理的含义与内涵 熟悉客户关系管理系统的分类 29 学习内容 客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型 30 1 1客户关系管理的含义 1 1 1客户关系管理的产生客户资源价值的重视 管理理念的更新 客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动 图1 1CRM产生的原因 31 1 客户资源价值的重视 成本领先优势和规模优势市场价值和品牌优势信息价值网络化价值 32 2 业务需求的拉动 1 来自销售人员的声音从市场部提供的客户线索中很难找到真正的客户 我常在这些线索上花费大量时间 我是不是该自己来找线索 出差在外 要是能

7、看到公司电脑里的客户 产品信息就好了 我这次面对的是一个老客户 应该给他报价才能留住它呢 33 2 来自营销人员的声音去年在营销上开销了2000万 我怎样才能知道这2000万的回报率 在展览会上 我们一共收集了4700张名片 怎么利用它们才好 展览会上 我向1000多人发放了公司资料 这些人对我们的产品看法怎样 其中有多少人已经与销售人员接触了 我应该和那些真正的潜在购买者多多接触 但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者 我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况 以防止重复地给客户发放相同的资料 有越来越多的人访问过我们的站点了 但我怎么才能知道这些人是谁 我们的产品系列很多 他们究竟想买什么

8、 34 3 来自服务人员的声音其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的 很多情况下都可以自己解决 但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间 工作枯燥而无聊 怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱 35 4 来自客户的声音我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价 哪个才是可靠的 我以前买的东西现在出了问题 这些问题还没有解决 怎么又来上门推销 一个月前 我通过企业的网站发了一封EMAIL 要求销售人员和我联系一下 怎么到现在还是没人理我 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了 怎么情况并没有改变 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会 但一直没有收

9、到确认信息 研讨会这几天就要开了 我是去还是不去 为什么我的维修请求提出一个月了 还是没有等到上门服务 36 5 来自经理人员的声音有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜 但一直跟单的人最近辞职了 而我作为销售经理 对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知 真急人 有三个销售员都和这家客户联系过 我作为销售经理 怎么知道他们都给客户承诺过什么 现在手上有个大单子 我作为销售经理 该派哪个销售员我才放心呢 这次的产品维修技术要求很高 我是一个新经理 该派哪一个维修人员呢 37 3 技术的推动 企业的客户可通过电话 传真 网络等访问企业 进行业务往来 任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系 能够

10、对市场活动进行规划 评估 对整个活动进行360度的透视 能够对各种销售活动进行追踪 系统用户可不受地域限制 随时访问企业的业务处理系统 获得客户信息 拥有对市场活动 销售活动的分析能力 能够从不同角度提供成本 利润 生产率 风险率等信息 并对客户 产品 职能部门 地理区域等进行多维分析 38 1 1 2客户关系管理的含义 GartnetGroup认为 客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角 赋予企业更完善的客户交流能力 最大化客户的收益率 卡尔松营销集团 CarlsonMarketingGroup 把客户关系管理定义为 通过培养公司的每一个员工 经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好 留住

11、他们并以此提高公司业绩的一种营销策略 39 1 1 2客户关系管理的含义 Hurwitzgroup认为 客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售 市场营销 客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程 客户关系管理既是一套原则制度 也是一套软件和技术 IBM所理解的客户关系管理包括企业识别 挑选 获取 发展和保持客户的整个商业过程 IBM把客户关系管理分为三类 关系管理 流程管理和接入管理 40 客户关系管理的内涵 综合所有CRM的定义 我们可以将其理解为理念 技术 实施三个层面 其中 理念是CRM成功的关键 它是CRM实施应用的基础和土壤 信息系统 IT技术是CRM成功实施的手段和方法 实施是

12、决定CRM成功与否 效果如何的直接因素 三者构成CRM稳固的 铁三角 图1 2CRM铁三角 41 1 2客户关系管理系统的类型 1 2 1按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以200人以上 跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM 1 2 2按应用集成度分类CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用1 2 3按系统功能分类操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 42 客户关系管理系统的类型 目标客户 企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 应用集成度 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 系统功能

13、操作型CRM 合作型CRM 分析型CRM 43 客户关系管理系统 44 小结 客户关系管理产生的原因客户关系管理的含义客户关系管理系统的分类与功能 45 提问 46 第2章客户关系管理理论基础 47 学习目标 通过本章的学习 将能够 掌握关系营销的含义 掌握关系营销的特征 掌握区分不同的企业与客户关系 理解数据库营销的含义 掌握客户智能的含义 掌握IDIC模型的内容 48 1 关系营销产生的背景 关系营销自 年代后期以来得到了迅速的发展 科特勒的 大市场营销 改善外部环境 关系营销的关系 已从单纯的客户关系扩展到了企业与供应商 中间商 竞争者 政府 社区等的关系 这样 关系营销的市场范围就从客

14、户市场扩展到了供应商市场 内部市场 竞争者市场 分销商市场 影响者市场 招聘市场等 从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围 49 2 关系营销的涵义与特征 所谓关系营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者 供应商 分销商 竞争者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 50 关系营销的本质特征 双向沟通 合作 双赢 亲密 控制 51 3 数据库营销 数据库营销就是一种企业与顾客之间交互式的营销处理方法 主要通过计算机网络将企业的目标顾客 潜在顾客的资料 市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据搜集 存储在网络数据库中 经过数据挖掘 筛选 处理等一系列数

15、据库技术分析后 可以精确地了解消费者的需求 购买欲望及购买能力等信息 并且通过网络将这些信息在企业 顾客 供应商以及企业员工内部之间进行沟通和共享 在此基础上制定出更加理性化 个性化的营销方法和营销策略 为顾客提供个性化的产品与服务 达到满足顾客需求与企业盈利的双赢目的 52 4 客户智能及其体系框架 客户智能 是创新和使用客户知识 帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念 方法 过程以及软件的集合 客户智能体系框架 53 5 IDIC模型 I D I C 识别客户 Identify 差异分析 Differentiate 保持互动 Interactive 定制营销 Customi

16、ze 54 1 关系营销 55 1 1关系营销的 关系 理念 杰姆 巴诺斯 加拿大纽芬兰Memorial大学市场营销学教授 关系 一般是指两个实体之间 存在着真诚的感觉和情感上联系的特殊情形 注重 情感和感觉 如 很多公司经理发现 当一些客户不与之来往时 他们对公司失望的原因与产品的质量和价格无关 而仅仅与在公司感受到的接待有关 市场竞争激烈 20世纪90年代 DavidMaister发表了一篇经典论文 强调了与客户等待有关的 心理学 分析了让客户被迫等待超出了预期值所产生的负面情感 例子中有 电话自动应答下载一个网页 香港和中国煤气公司 进行了三年的研究 结论 互动式声讯应答系统阻碍了他们提供高水准服务 所有咨询电话均由人工接听 真正以客户为核心的营销 56 不能算作关系的两种情况 巴诺斯教授的观点 关系是从客户的角度看具有关系 而不是从企业的角度看 类似于恋爱关系 比如 客户A经常到公司B购物 B认为A与他们有关系 可是 突然有一天A再不到B来购物了 企业通过手段强迫客户留下的 关系 不是关系 一些公司为了留下客户 采取增加客户 转移成本 的方法 例如 消费积分 同客户签定服务合同