酒店管理概论教学

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1、 酒店管理概论 主编 丁林副主编 窦梓雯 目录 2 1 3 第一篇酒店产品准备过程的管理 第二篇酒店产品生产过程的管理 第三篇酒店产品品牌提升的管理 第一篇酒店产品准备过程的管理 第一章酒店概述 第二章酒店组织管理 第三章中外酒店经营管理比较 第一篇 第二篇酒店产品生产过程的管理 第四章酒店服务管理第五章酒店人力资源管理第六章酒店营销管理第七章酒店财务管理第八章酒店物资与设备管理第九章酒店安全管理第十章酒店信息管理 第三篇酒店产品品牌提升的管理 第十一章酒店战略管理 第十二章酒店文化建设 第三章中外酒店经营管理比较 第三篇 第一章酒店概述 第一节酒店业与酒店产品第二节酒店的产生与发展第三节酒店

2、的分类与等级第四节酒店的功能和结构布局 学习要点 理解现代酒店和酒店产品的概念与特征 了解酒店的产生与酒店业的发展历史 掌握世界酒店的分类与等级的划分标准以及我国酒店星级划分与评定的标准与程序 掌握酒店的功能结构与布局的基本知识 第一节酒店业与酒店产品 一 酒店 一 酒店的定义酒店一般地说是为公众提供住宿 膳食和服务的建筑和机构 科利尔百科全书 酒店是装备好的公共住宿设施 它一般都提供膳食 酒类与饮料及其他服务 美利坚百科全书 酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿 也往往提供膳食的建筑物 大不列颠百科全书 为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施 简明不列颠百科全书 定义 酒店是以有形的空间

3、 设备 产品和无形的服务效用 为游客提供食 住 行 娱 购等方面综合服务的场合 二 作为一个酒店 应该具备的特征作为酒店应具备三个特征 1 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑 2 酒店以住宿 餐饮服务为核心功能 并为顾客提供各种服务 3 酒店是一个寻求合理利润的经济实体 二 酒店产品及其特点1 酒店产品从顾客的角度 是一种在酒店消费 感受的经历 物质产品 感觉上的享受 心理上的感受 从酒店的角度 酒店有形设施和无形服务的综合 1 酒店的位置2 酒店的设施3 酒店的气氛4 酒店的形象5 酒店的价格6 酒店的服务 2 酒店产品的特点生产与消费的同步性价值的不可储存性不可捉摸性综合性和季节性 第二

4、节酒店的产生与发展 一 世界酒店业的产生与发展 一 古代客栈时期 12世纪一18世纪 特点 客栈的经营有独立 小规模的性质 设施简单 除提供基本的睡眠设施和饮食外 对舒适不予考虑 客栈主要接待宗教徒和商人 价格低廉 客栈的发展为豪华旅馆的出现及旅馆管理的发展提供了经验 二 豪华酒店时期 18世纪末 19世纪中叶 特点 规模宏大 建筑与设施豪华 装饰讲究 管理逐渐成为专门的职能 酒店企业管理理论开始形成 讲求服务质量 管理工作要求严格 酒店企业管理尚处于经验管理阶段 三 商业酒店时期 19世纪末一20世纪50年代 特点 酒店企业规模较大 设备舒适完善 服务项目齐全 价格合理 酒店经营活动完全商品

5、化 讲究经济效益 以盈利为目的 酒店企业竞争激烈 管理工作注重市场研究 逐步形成目标市场 现代企业管理理论和实践迅速发展起来 促使酒店企业管理工作科学化和效率化 四 现代新型酒店时期 20世纪50年代以后 特点 需求变化引起酒店企业设施的变化 企业管理更加复杂 市场结构多样化带来酒店企业类型多样化 经营方式更加灵活 酒店产业的高利润加剧了市场竞争 使酒店与其他行业联合或走向连锁经营 集团化经营的道路 酒店企业管理日趋科学化和现代化 二 中国酒店业的产生与发展 一 中国古代驿站 二 中国近代酒店 19世纪末 1949年 三 行政事业单位阶段 1949年 1978年 四 中国旅游酒店第一阶段 19

6、78年 1983年 第二阶段 1983年 1988年 第三阶段 1988年 1994年 第四阶段 1994年至今 一 酒店分类的方法 一 根据酒店特色及宾客特点划分商务型酒店度假型酒店长住型酒店公寓酒店汽车酒店BB家庭式酒店 第三节酒店的分类与等级 二 根据酒店的经济类型划分 三 根据酒店的计价方式划分欧式计价酒店美式计价酒店修正美式计价酒店欧陆式计价酒店百幕大式计价酒店 四 根据酒店规模划分 四 酒店等级的划分 一 国际上的酒店等级制 二 我国的酒店星级评定制 第四节酒店的功能和结构布局 一 酒店功能和结构布局原则方便宾客和满足需求的原则效率和效益的原则宾客和员工用设施两分离原则酒店功能设计

7、和结构布局规范原则美感和文化色彩原则 二 前台部分的功能和结构布局朝向酒店外环境酒店建筑造型外环境总体布局绿化门厅外环境停车场 3 前厅大堂4 电梯5 客房客房布局要求客房总体布局各类客房合理分配客房楼面布局客房内布局客房布局的其他方面 6 餐饮设施酒店餐厅的设置餐厅的布局餐厅和厨房咖啡厅 酒吧的布局粗加工场地餐饮用仓库7 娱乐 康乐设施娱乐设施康乐设施 三 后台部分的功能和结构布局洗衣房锅炉房空调设备供电系统给水系统其他工程用房仓库办公室职工用房 课后作业 调研当地任一家三星级酒店 并分析其功能和结构布局 第二章酒店组织管理 第一节酒店组织内容和组织原则第二节酒店组织的企业制度和管理体制第三

8、节酒店组织结构设计和创新第四节酒店非正式组织的管理 学习要点 认识组织职能在酒店管理中的地位以及酒店组织管理对酒店经营的作用 了解酒店组织管理原则和内容以及组织制度 认识酒店非正式组织对酒店管理的影响和作用 掌握酒店组织的管理体制和酒店组织结构的类型 第一节酒店组织内容和组织原则 一 组织的概念广义 组织指由诸多要素按照一定方式相互联系起来的系统 狭义 组织指人们为了实现一定的目标 互相协作结合而成的集体和团体 特点 组织是一个有机的整体 组织是为管理服务的 组织过程复杂 酒店组织管理 指科学地设置酒店管理机构 建立优化的组织系统和劳动组织 把酒店经营活动的各个环节 各个要素有机结合起来 达到

9、提高工作效率 实现酒店的经营目标 二 酒店组织管理的内容和要求 一 酒店组织管理的要求岗位职责规范制度化 产权清晰 组织管理系统化 等级清楚 管理幅度合理化 机构精简 管理工作效率化 有效协调和合作精神 三 酒店组织管理的原则适合酒店经营的原则等级链和指挥统一原则目标导向原则管理幅度与授权原则权责相当原则动态平衡原则团结一致原则 二 酒店组织管理的内容酒店组织结构人员的配备任务的分配编制定员劳动组织 第二节酒店组织的企业制度和管理体制 一 酒店企业制度的运作方式董事会对酒店公司的经营决策行使领导职权 监事会对酒店公司投资人的资产行使监督职权 以总经理为首的经营层对酒店的经营管理行使指挥权 二

10、酒店管理体制 一 酒店管理体制的概念和实质概念 指在国民经济有机体系中对酒店的组织机构 领导制度和经济管理制度的总称 实质 在酒店经营管理过程中 以酒店领导体制为主体 以岗位责任制为基础 由业务 人事 财务 信息 行政等若干活动管理制度组成 为解决领导权利分配 划分 归属和如何行使而形成的一套完整的管理制度 二 领导管理体制及其主要制度总经理负责制酒店经济责任制酒店岗位责任制员工手册酒店作业规程 三 酒店经济管理法制制度 第三节酒店组织机构设计和创新 一 酒店组织结机构设置的原则和依据 一 酒店组织机构设置的原则组织机构的设置应符合经营的需要组织机构的设置应服从效益目标组织机构的设置要考虑人的

11、工作效率因事设人和因人设事相结合 二 酒店组织结构设置的依据和方法 1 2 3 4 酒店规模和类型 酒店星级高低 酒店专业化程度和服务项目的多少 酒店投资结构和经营市场环境 二 组织结构的类型 一 直线式组织结构 LineSystem 二 职能式组织结构 FunctionalSystem 三 直线 职能型组织结构模型 LineFunctionalSystem 四 事业部制组织结构模型 FederalSystem 五 区域型组织结构 geographicstructureSystem 第四节酒店非正式组织管理 一 酒店非正式组织概念 指自发的无意识的 行动无规律 仅以感情 习惯 喜爱 相互依赖来

12、满足个人不同的心理需要的群体 特点 自发性社会性不稳定性通过口啤传递 信息沟通顺畅心理凝聚力和协调性松散性自然形成 领军 人物 二 酒店非正式组织的作用积极作用有利于组织目标实现 促进组织发展有利于满足成员的需要 提高员工满意度有利于组织成员的信息沟通协同合作有利于增强组织的凝聚力 消极作用观念差异内部冲突小团体的松散性 三 酒店对非正式组织的管理尽可能将非正式组织的利益与正式组织的利益结合在一起 制定相关的规章制度支持酒店非正式组织活动 与非正式组织合作 努力保持与酒店非正式组织领导者之间的良好关系 避免消除非正式组织对部门管理所造成的不利影响 建立通畅的正式沟通渠道 培养团队协作型文化 课

13、后练习 通过对任一家星级酒店进行实际调研和考察 分析这家酒店组织机构的设置 以及学习分析该酒店的组织管理经验 第三章中外酒店经营管理比较 第一节管理思想与管理文化比较第二节管理方法介绍第三节管理模式比较第四节酒店业的发展趋势 学习要点 了解中西企业文化的差异及中西酒店业的发展趋势 了解中西企业管理中不同管理方法的应用 掌握酒店企业的经营策略方式和主要方向 掌握中西企业的用工制度 第一节管理思想与管理文化比较 一 管理思想比较 一 中西文化差异与管理模式 二 中西管理思想优缺点1 中方思想优缺点2 西方思想优缺点 二 中西方管理文化介绍 一 日本管理文化以整体取胜 二 美国管理文化实用主义 三

14、中国管理文化灰色地带 三 中西方管理文化比较 一 文化四维度权力距离维度 PDI PowerDistance 个人主义与集体主义维度 II CI IndividualismVersusCollectivism 不确定性规避 UAI UncertaintyAvoidanceIndex 男性度 MI Masculinity 二 四维度文化比较 第二节管理方法介绍 一 行政管理法 一 行政管理的定义企业行政管理是指依靠企业行政组织 按照行政渠道管理企业的一系列措施和方案 二 行政管理的意义 二 制度管理三 表单管理四 定量管理五 走动管理六 感情管理 第三节管理模式比较 一 企业战略二 决策方式三

15、人事制度与劳资关系四 组织原则 第四节酒店业的发展趋势 一 经济全球化 酒店集团化 一 我国酒店集团化发展现状 二 国外酒店集团发展趋势 三 中外酒店集团化的发展趋势 二 管理手段向智能化 现代化发展 一 管理信息化 二 设备智能化 三 绿色酒店成为新时尚 一 绿色理念在酒店的生产活动中资源 能源能否得到高效利用是绿色酒店理念的重要内容 二 绿色酒店酒店建设酒店设备的运行酒店的物资消耗酒店的产品酒店参与的活动 三 绿色酒店的原则再思考 转变观念再循环 节约资源再减少 降低成本恢复 补偿 改善环境 课后练习 讨论绿色酒店的推行和运营过程中内部和外部环境可能会构成的影响 第四章酒店服务管理 第一节

16、酒店服务管理概述第二节酒店服务管理的组成第三节酒店服务蓝图与服务流程设计第四节酒店服务质量管理第五节酒店顾客满意度管理第六节酒店服务文化管理 学习要点 理解认识服务及酒店服务的含义与特性 酒店服务包的含义 掌握酒店服务管理的组成 理解酒店服务蓝图的意义 掌握酒店服务流程的设计 掌握酒店服务质量控制 了解酒店顾客满意度管理以及酒店服务中的文化管理 第一节酒店服务管理概述 一 服务的诠释服务是发生在特定经济阶段的无形性活动 服务的供需双方通过互动关系得到了各自利益的满足 但总体上不涉及所有权的转移 对服务提供者而言 互动过程的核心内容需要一定的支持设施 服务可能或不可能与物质产品相连 但服务的结果却不可储存 对服务接受者而言 可能并不会得到实体结果 服务更注重心理和精神感受 二 服务的特性不可转移性不可储存性无形性 三 对酒店服务的解释 四 酒店服务的特性 一 酒店服务的不可感知性 二 酒店服务的不可分离性 三 酒店服务的不可储存性 四 酒店服务的不可控制性 五 酒店服务的不可转移性 五 酒店服务模式规范化服务个性化定制服务 六 酒店服务包 一 支持性设施设备 二 辅助性物品 三 显服务