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1、1酒店服务人员培训大纲文 章来源课件 w w5 k J.Om 9 一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂培训纪律三、培训宗旨“服务细节化、言行举止军事化”四、建立“死党”体现团队精神五、要做事，先做人六、规章制度、服务标准、仪容仪表七、服务流程的细节化八、各种单据的填写九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知道（单项培训)一、介绍公司概况以及人事架构图二、宣布课堂纪律1)所有受训员工必须遵守时间，禁止迟到、早退；22)所有受训员工上课期间必须关闭一切通信设备；3)认真听课，努力学习，积极参与，积极回答问题。三、培训宗旨1)服务细节化；2)言谈举止军事化；3)礼貌用语嘴边挂；4)熟悉公司规
2、章制度，及服务流程；5)如何整理个人卫生“仪容，仪表” 。四、建立“死党”体现团队精神1)两个一组，在以后的工作中他/她就是你的死党。2)死党意味着荣辱与共。五、要做事，先做人1)何谓承诺，例：军官、士兵、上尉。2)习惯的形成：小心思想 影响行为小心行为 影响习惯小心习惯 影响性格小心性格 改变命运例，中国、日本教育孩子的方法。3)努力的表现和不停的辩解不要讲“我以为” ，例，服务过程出现错误。4)不是“我们”与“他们” 。常说你们或他们会造成疏离，久而久之破坏团结。3例，日本三菱公司、夏柯斯公司、上海金贸大厦。5)接电话或与人交谈时避免这样的回答。“不在” ， “不知道” ， “这不归我管”
3、等。6)注重“细节” ，细节决定成败。a)例，上海内环高架桥，日本0.9 吨货车。b)哈尔滨香格里拉洗衣单。c)泰国酒店。（认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好。)7)团队精神a)怎么体现团队精神？例，木桶的原理。b)游戏。c)手语歌“从头再来” 。8)把自己放在一个空杯状态，在任何的受训中，努力学习从头再来。六、规章制度，服务标准、仪容仪表1)规章制度的讲解。2)服务标准a)站姿，抬头挺胸，收腹，面带微笑，两眼目视前方，站立时双脚跟并拢，脚尖距离 35 度，身体不能前倾、*墙、抓痒、抱胸等。b)引领手势、走在客人右前方 1 米左右，身体微倾，手指并4拢，手心向上。“这边请” ， “
4、您的房间到了” 。c)称呼，见到宾客或上司时应主动打招呼， “您好“， ”晚上好“， ”欢迎光临“， ”这边请“， ”谢谢“， ”祝您玩得高兴“， ”请稍候“， ”对不起，打扰一下“， ”请慢走“， ”谢谢您的光临“等等。d)房内服务点单 巡台- 倒酒 -促销- 调节气氛-（敬酒）-点歌-再促销- 查单e)开房以及离房服务开房服务，首先妹妹进房间时要说“晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目” 。然后介绍公司消费方式，近期优惠政策，酬宾活动。离房服务：当服务员上出品时应注意事项， “离开时一定倒退两步方可转身开门” ，敲门要适中，注意礼貌用语“对不起
5、，打扰了” ， “请慢用”等。f)突发事件的处理5不与客人争执，聆听客人唠叨，这是我的错。不能处理迅速报请上级。做好记录。g)促销的技巧1 次，2 次，3 次促销（口述） 。3)仪容仪表的讲解（附员工仪容仪表培训手则) 七、服务流程的细节化1)少爷服务流程（主要配合小妹怎样使服务更完美，客人更尽兴）注意事项；a)常上毛巾b)上出品速度快c)引领客人d)提示房间消费情况（提醒小妹)e)添加杯具f)提示客人随身物品g)买单注意事项2)小妹服务流程a)迎接客人b)客人来时等在客人指定房间* 门轴一侧，向客人问好，并开门引领客人，等客人全部进房间后随即进房为客人服务。3)席间服务流程6a)自我介绍：进
6、房时站在开门时碰不到自己的位置向客人问好，并自我介绍， “晚上好，欢迎光临百富勤，我是本包房服务员*，很高兴为各位服务，这是酒水单，请您过目”b)服务员上毛巾。c)通知相关部门，*房间开机，并将功放和电脑打开，麦拆好，当客人面套上一次性麦套。d)点单：看情况，征询客人是否可以点单，询问语“各位，打扰一下，现在可以点单吗？” ，可以点单的话， “这是酒水单，请您过目。 ”e)介绍：以主动的方式向客人介绍本店销售的商品，通过对商品价格、特点、规格做熟悉讲述，先在客人心中树立服务员应具备的可信的形象，以便整房服务的顺利进行。介绍语：例，我们公司有洋酒、红酒、啤酒，不知道您今天准备喝哪一种？” 。“科
7、罗娜是吗？先来几支，是冰的还是不冰的？” 。多款式介绍。 （酒水知识单独细讲)f)推销：不要强制性的推销，这样会令客人误认为是店内急于脱手的物品。例：“*品种今天的销量最好，您要不要来一份？”g)唱单：客人将物品点完后，向客人重复一下所点物品的名称和数量、规格，客人认可后输入电脑。h)上物品，注意事项7上酒水， “对不起，打扰一下，这是您点的*酒，可以为您打开吗？” ， （贵重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，红酒三分之一，啤酒七分满要有沫。上食品；对不起，打扰一下这是您点的香局土豆片， 请慢用。注；乌东面牛河是否要陈醋炸薯条心须跟番茄汁，苦心果要为客人刨皮，并放在干净的纸上或果蝶上，
8、用果*牙签将果盘里的水果送到客人蝶里面前，羊肉串要用纸巾包好， 把手送到客人手中，客人吃完水或小食之类的物品及时送上纸巾。i)点歌方法：多注意客人喜欢或自认为唱的好的歌曲，便于下次服务时建议点放树立可信形象 。音响知识：功放上各按键的功能。放歌时常出现的现象及处理方式。j)清理台面k)物品摆放注意事项手机与酒杯，玩蛊与酒杯的距离，烟蛊附近的食品。烟缸里不能超过三个烟头及三个烟头等量的物品。 同时要求更换烟缸方式 。空酒杯，撤自房内一角或按经理要求瓶盖留下。8l)买单先查看是否到达消费，如果快要达到可提醒客人，相差很远无需提示。退单存酒结账方式：支票：由主任拿客人身份证原件，客人姓名，联系电话，
9、由收银员认为填写后将票票根与发票一同返还客人。现金：由主任当面点清后交收银台，找零钱或根据客人要求并开发票。信用卡，看情况决定。m)送客提示客人检查好随身携带的物品。送到指定的地点，电梯处。欢送语；请慢走欢迎下次光临或希望下次还能为您服务。n)收尾工作找当区主任查房。快速将房内恢复于迎接客人状态。写每日工作报告真实，新意4)席间注意事项服务时以先老后小，先女士后男士的原则。9客人要找某位老总或经理，需问清客人姓氏。相关人士进房做客时，要称呼职称，并根据情况备好相应酒杯，上司离房后，将上司用过的酒杯撤掉，再次进房时，必须送上新杯。如果客人点菜单上没有的商品，如烟、药等可婉言回绝客人，同时推荐其他
10、类似商品，客人强烈要求时请示当区主任，由主任逐级申请。随时注意点完的物品大约什么时候送来，特别是房内唱歌时。传送在房外敲门里面听不见，影响工作效率。当客人在房内接听电话时，可征询客人是否需要将音响的音量关小或关掉。我们的服务方式是跪式服务，时刻不要忘了我们是用规范的服务赢得客人的认可。客人买完单后要求继续消费，即续单消费（有主任通知咨客台此房继续消费） 。出房要求后退两步出房。原创，尽在网络络.m 网。电脑及功放出问题时迅速通知维修人员（VJ） 。客人离店后剩下未开启酒水，交由当区主任送到酒吧并登记。10八、各种单据的填写（食品单、酒水单、瓶酒单等及公司各式文书格式的正确填写)九、服务流程的实际操作演习十、酒水、音响知识（单项培训） 。文 章来源课件 w w5 k J.Om 9
