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1、怎样写前厅年总结报告 怎样写前厅年总结报告 在总经理的正确指导下，在 各部门的团结协作、精诚配合下，酒店今年又迎来一个新的 创新年，不管是在社会效应还是经济效应上都取得了可人的 成绩。前厅部作为酒店的一线部门，承担着营销和服务两大重任，XX年在总经理的大力领导和支持下，在各部门的配合下，在部门员工的共同努力下，前厅部以销售、服务为主，从重 视培训、日常学习、强化业务水平、降低经营成本、关心员 工思想动态、提升员工工作环境等方面着手开展了工作，较 好的完成了 XX年经营任务，各项工作也取得了显人的成绩， 现就XX年的工作做如下总结：1、客房整体经营在总经理的正确领导下，XX年共接待国内宾客 人/
2、次，出租客类客房 间，其中接待团队 个，会次 个，大型国内、 国际赛事 3个，接待国家各级部委、省市 VIP 接待数 次，8 月 日我酒店有幸接待了、 中央政治局委员、 常委。第十届、 十一届全国政协主席贾庆林，为我酒店取得了良好的社会效 应。7月 8日出租客房 194间，出租率 %，当日客房营业收入 更是突破 10 万元大关。2、自入散客、高价房销售 为充分发挥前厅部客房销售的作用，今年酒店为前厅部 制定了较好的政策， 给予前厅部自入散客、 高价房销售奖励。 为调动员工积极性、发挥员工销售潜能部门对销售业绩进行 了多销售多得的分配方案，大大提高了员工销售意识。部门 定期组织客房销售培训，针对
3、不同日期、不同时段、不同季 节、不同客人针对客人的需求给员工寻找销售点，大大增加 员工销售成功率。20* 年前厅部自入散客销售 间/ 夜，占客房总出租的 % 高价房销售差额 元，占客房总收入的 %。3、网络订房 年初部门和携程网、艺龙网、同程网签定开通了 ebooking 网上操作系统， 大大增加了网络订房的方便性和时 效性，提高了网络订房的订房率。通过 ebooking 网上订房 系统，可以反馈出客人对酒店的知名度、忠诚度、满意度， 对于网络订房客人的评论在 ebooking 上得以最快的回复。 今年来部门安排专人负责网络订房，对网络订房房控的控制 保证了时效性、预定的操作和确认上保证了准确
4、性；对网络 订房日审、夜审、月未对帐、佣金回返方面都得到了网络公 司的好评，从而在张掖同星级酒店中网络公司加大了对我酒 店客房的力荐力度。 XX 年网络订房销售客房 间，总额 元， 占客房总出租的 %。4、大堂吧销售今年大堂吧在不影响整体经营氛围的情况下增加了土特产销售，大大提高了大堂吧收入。1、修正了部门运行机制，让管理有制度可管、让员工 有制度可服务今年在酒店的统一布置下重新修正了部门运行机制，统 一了各岗位工作流程、岗位职责、组织机构图和部门管理制 度，为培训、检查、监督、考核确立了依据，统一了部门管 理、服务标准、规范了员工服务流程、使前厅部各种服务更 加流畅，标准更加明确，使服务更加
5、精细化、标准化。2、科学合理排房、严把预订关、保证客房出租率为保证客房出租率，科学合理的安排房间，客房预订由 经理亲自把关调控，在预订紧张无营销人员想要的房型时经理和其它人员调 控，尽量让各个单位预订都能接进来。其次就是加大预订的 跟催力度，对预订 10 间房以上的预订分别进行三天前、 天前跟进；对当日预订每班次至少跟进一次；对网络订房和 散客预订实行担保预订；再次就是宾客入住时确定好具体的 离店时间。3、加大管理人员的现场管理与督导为了保证对客服务的质量和做好现场培训，部门要求关 键时刻、关键岗位大堂副理、领班要在现场，要在服务和客 人出现投诉时第一时间对工作进行督导和协调，落实各岗位 管理
6、人员的管理职能，并且做好员工现场培训，从而提高员工对客服务的技能和服务质量4、及时准确上报内外宾资料，得到了市、区局的一致 好评今年我酒店共上传内宾资料 人，外宾资料 2651 人。外 宾资料的上传，需要较广的知识面且输入项目多难度大，年 初市局针对外宾资料上传召开了专题会议，一年来我酒店按 市局的要求，及时准确的上传内外宾资料，在张掖星级酒店 接待中及时率和上传率达到了最高，多次得到市、区局的好 评。尤其在 7 月 7 日接待的环青海自行车赛我酒店共上传外 宾信息 217 人，无一漏传和错传得到出入境管理科的高度好 评，为了保证信息输入的及时率和准确率，部门当日安排两 人输入，并且当日加班至
7、凌晨两点。5、总台操作系统进行了升级、简化了工作程序 今年四月酒店对总台操作系统进行了更换，大大简化了 工作程序，提高了工作效率。以往收银员的帐务每日都需要 填写手工明细报表， 每班次需要花费 1 小时左右的时间填写， 系统升级后手工明细可以打印出来，大大节约了时间；再次 系统升级后总台增加了身份扫描系统，减少了员工手工输入， 同时也确保了身份证信息输入的准确性。6、更换了办公用品、优化了员工、生活工作环境 为了给员工创造更加美好、舒适的工作、生活环境。部 门年初首先更换了各岗位办公用品，各类文件夹上张贴了醒 目的提示标签，让各类单据存放有序，工作台面整洁美观。 其次制作了总台内饰台面，增加了
8、员工高度，并在台面上铺 设了地毯。再次就是粉刷了员工休息室；制作了员工生活角张贴了员工 照片和个人名言；为员工统一购买了保温杯；更换了休息室 的桌椅。7、做好员工思想工作，了解员工思想动态，员工队伍 较稳定为了调动员工工作热情，真正发挥员工工作潜能，部门 从多方下手，首先对每位员工一视同仁，做到公平、公正、 奖罚分明，其次多了解员工生活，无论从部门经理还是到大 堂副理，都能切实的为员工解决困难。遇到生活上的困难会 主动帮助他们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。 再次为了缓解工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常组织 一些团队活动让员工感受到团队的温暖。同时我们要求管理 人员无论在业务能力及
9、为人处事方面必须起到表率作用，遇 到困难必须与员工冲在第一线激励员工，减轻员工的工作压 力，使员工充分地信任部门，从而使员工保持稳定、健康的 心态，保证对客服务的质量。8、规范操作流程、加强遗留帐务的跟进，减轻了员工 的心理压力以往我部门员工都不愿意学习收银业务，大家共有的意 识到收银组就是赔钱的。为了彻底根治此问题，部门从多处 下手，首先规范了操作流程，日常工作中让员工严格按操作 流程操作。其次就是加强员工业务知识、业务能力的培训， 多次开展业务知识、现金、信用卡知识培训。再次次就是因 员工失误导致漏结、错结的帐务部门加强跟进解决力度，五 月份我部门员工因疏忽大意将一笔八百多元的帐务漏收，当
10、 时客人是散客，未留联系方式，只有一个身份证信息和客人 发票。此事上报经理后，经理通过客人开据的发票单位联系 到客人将此笔帐务追回。还有几次多找客人现金、少刷卡、 少挂帐都在管理人员的更进下将帐务要回。9、薪酬制度的灵活性，促进了员工的工作积极性 薪酬制度的灵性性大大提高了员工的销售积极性，员工 销售激性高涨，自我学习能力加强，相互间赶拼学习，服务 态度也有了好转。客房销售过程中员工在不违反酒店政策的 情况下根据市场行情和当日入住情况灵活掌握房价，今年在 出租率和往年持平的情况下，客房营业收入有了大幅度提高10、时常敲响安全警钟、安全工作常抓不懈 不管是在消防、现金、行李物品安全方面部门都时时
11、强 调、定期培训、经常检查，在全年接待中突破零事故。11、工作效率有了质的提升 总台办理入住和退房一直是制约部门发展的一个难点， 从去年年底开始部门就着手解决此问题，首先是花了多次时 间召开了寻找制约前厅工作效率低下的原因。其次就是对原 因进行了分类，对于简单问题进行了现场落实，对于难点问 题分批次逐一进行解决。再次通过部门的共同努力，今年工 作效率得到了质的提升。12、完善培训材料为了弥补师带徒经验培训模式避端，为了完善新员工培 训，部门年初安排各班组领班对各班组具休业务操作流程进 行了书写并整理成册。这样既规范了操作流程又避免了老员 工离失后业务知识的流失。1、规范各岗位服务流程今年部门按
12、照星评评定占分项，对各岗位服务流程制定 了“服务小技巧“，规范了服务的流程，使部门服务水平更 加标准化和规范化。2、增加了行李生替岗、热毛巾递送服务行李生工作业务范围广，人员少，不能保证在上班期间 大厅不离人，为了确保大厅的服务质量，部门增加了行李生 替岗，既能做好行李生辅助工作、大厅的茶水服务，又能减 轻总台的工作压力。总台在办理入住手续时为客人递送热毛巾得到了多数 客人的认可，多次听到客人说“这才是真正意义上的细节服 务”。3、充分发挥行李生散客行李作用我部门行李生在团队行李运送过程中一直发挥着较好 的作用，但在散客行李运送过程中一直处于空缺，今年为了 做好散客行李服务部门先是对行李生的工
13、作职责进行了重 新划分，再就是制定了行李生散客行李运送考核办法，最终 将散客行李做起来， 并取得了可人的成绩， 多次得到了宾客、 网络订房客人的好评。4、强化大堂副理职能 强化了大堂副理职能，充分发挥了大堂副理在酒店中的 作用。大堂副理除做好宾客回访和投诉处理以外，通过向上 报 VIP 客房房号、提前检查房间、提前落实客人的特殊要求减少了宾客投诉，通过客房抽查、早 餐抽查、网络订房客人评论等手段，不断向酒店提出合理化 建议，总结、分析、汇总宾客意见及建议，并将意见、建议 下发至相关部门，由相关部门跟进解决，大大提高了宾客满 意度，较好的履行了大堂副理职责。5、预订兄弟房间，吸引回头客 旺季时当
14、日到店的客人很难在张掖星级酒店找到房间， 为了争取更多的回头客，在房源紧张时部门每天提前在三星 以上的酒店预订 10 间房，在有客人进入我酒店而我酒店没 房时将客人介绍过去，这样既帮助了客人又让客人更加深刻 的记住了我酒店。我酒店在住客人临时有事需要续住而我酒店无房时也可以解客人燃眉之急。四、培训工作我部门将培训工作作为日常工作的重点。培训形式也是 多种多样有交接班案例学习培训、每周一的例会培训、班组 间一对一的互助学习培训、聘请其它部门经理培训、部门内 部优秀员工培训、现场培训。同时我部门培训，有培训有考 核有奖励大大提高了员工的学习劲头。通过一年来的培训员 工的业务知识、服务意识、综合能力
15、有了很大的提高。五、不足之处 1 、服务质量有待提高今年服务质量在去年的基础上有所提高，但离四星酒店 标准和酒店的要求还有一定的距离。今年服务质量不到位的 地方主要表现在一是缺乏服务意识，服务过程中态度时好时 坏，没有耐烦心，受外界因素和个人情感干扰较大，缺少从 一至终的服务态度；二、从总台到行李生、商务中心服务均缺乏一种酒店从 业人员具有的主动性与热情程度，客来迎声，客问答声，客 走送声，做的不够到位。在今后的工作中。作为前厅部各岗 位人员均要按照培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以 高度的责任心，来赢得更多的回头客。2、投诉的跟进、解决问题力度不够 对于宾客的投诉及意见、建议员工只是简单
16、的告之责任， 很少去了解和督促事件的结果，往往因怠慢客人而遭到投诉。 在今后的工作中将执行首问责任制和问题回复制，加大对宾 客投诉的关注和解决问题力度。篇二：酒店前厅部工作总结 * 年是酒店不平凡的一 年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同 类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会 议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回 报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待 中我们虽然取得了一定的接待经验，但是还存有一定的不足， 服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看 出了我们的不足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总 结过去丰富的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好 更规范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展 的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。
