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程序文件有线电视报修程序文件 年 月 日起生效文件号编制审核批准版 次1.0日期日期日期共1页第1页1 目的及适用范围1.1 为提高售后服务质量、提升客户满意度，特制定本程序。1.2 本程序文件适用于某某有线有线电视的售后服务项目。1.3 本程序文件由某某有线 制定，其解释权及修改权属于 。1.4 本程序文件从 年 月 日起执行。2 职责2.1 客服中心负责受理用户报修，并对客户进行电话回访，记录客户满意度。2.2 客服中心负责故障修理的调度安排。2.3 服务站负责接入网及用户端故障修理。2.4 保障中心负责骨干网和专用设备故障修理。3 报修流程3.1 客服中心受理用户报修，根据数据库指导用户进行简单处理。3.2 如果故障没有解决，客服中心进行故障判断，通知相关部门（服务站或保障中心）维修并填写维修通知备案，相关部门在接到通知后，对故障进行诊断，对于不是自身职责范围内的故障，通知客服中心重新安排。故障处理完毕后，通知客服中心。维修时限为：服务站是24小时；保障中心是48小时。3.3 客服中心接到维修结束通知后，对客户进行电话回访并记录客户意见。4 相关文件无5 记录5.1 维修通知备案5.2 用户意见反馈记录
