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1、玛姬雅商城客服培训 Customerservicetraining 玛姬雅商城客服培训 目录 1 网店客服的基本概念2 网店客服的分类3 网店客服的重要作用和意义4 网店客服的基本要求及具备的素质5 网店客服需具备的基本能力及相关知识6 网店客服沟通技巧7 网店客服工作技巧8 对网店客户需求类型分析9 如何去了解客户购物心理 玛姬雅商城客服培训 目录 10 如何对应客户讨价还价11 如何排除客户疑虑12 如何做好售后服务13 如何处理客户投诉14 如何减少客户流失15 小结 玛姬雅商城客服培训 1 网店客服的基本概念网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中 充分利用各种通讯工具 并以网上及时通
2、讯工具 如旺旺 QQ 为主的 为客户提供相关服务的人员 这种服务形式对网络有较高的依赖性 所提供的服务一般包括 客户答疑 促成订单 店铺推广 完成销售 售后服务等几个大的方面 玛姬雅商城客服培训 2 网店客服的分类 客服主管 售前客服 售中客服 售后客服 处理中差评 延伸客户服务 退换货操作 解答买家问题 帮助买家更好地挑选商品 跟进成交客户订单情况 促进客户及时付款评价 玛姬雅商城客服培训 3 网店客服的重要作用和意义网店客服 在网店的推广 产品的销售 以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用 不可忽视 塑造店铺形象 提高成交率 提高客户回头率 更好的服务客户 玛姬雅商城客服培训 4 网店
3、客服的基本要求及具备的素质工作要求 通过聊天软件 电话等与客户沟通 接受客户的询价 为客户导购 基本要求 会使用WORD和EXCEL 会发送电子邮件 会管理电子文件 熟悉上网搜索和找到需要的资料 反应灵敏 能同时和多人聊天 对客户有耐心 打字速度60字 s更高要求 懂得图文编辑 PS Dreamweaver 网页制作 能够帮助店主装修 推广网店 甚至参与产品的设计 玛姬雅商城客服培训 心理素质 处变不惊 的应变力 挫折打击的承受能力 情绪的自我掌控及调节能力 满负荷情感付出的支持能力 积极进取 永不言败的良好心态 品格素质 忍耐与宽容 热爱企业 热爱岗位 要有谦和的态度 要勇于承担责任 要有强
4、烈的集体荣誉感 热情主动 要有良好的自控力 玛姬雅商城客服培训 技能素质 良好的文字语言表达能力 高超的语言沟通技巧和谈判技巧 丰富的专业 行业知识及经验 敏锐的观察力和洞察力 良好的倾听能力 话术技巧 综合素质 要具有 客户至上 的服务观念 要具有工作的独立处理能力 要有对各种问题的分析解决能力 要有人际关系的协调能力 玛姬雅商城客服培训 5 网店客服需具备的基本能力及相关知识 基本能力 文字表达能力 资料收集能力 自己动手能力 代码了解能力 网页制作能力 参与交流能力 思考总结能力 终身学习能力 玛姬雅商城客服培训 网店客服需具备的相关知识 商品的专业知识 网站交易规则 物流及付款知识 种
5、类 材质 尺寸 用途 注意事项等 如何付款 修改价格 关闭交易 申请退款等 了解不同物流运作方式 价格 速度 问题处理 玛姬雅商城客服培训 6 网店客服沟通技巧 树立端正 积极的态度 要有足够的耐心与热情 欢迎下次光临 真的很抱歉 没能让您满意 我会争取努力改进 态度方面 玛姬雅商城客服培训 礼貌方面 良言一句三冬暖 恶语伤人六月寒 欢迎光临 请问有什么可以为您效劳的吗 感谢光临本店 希望在这里能找到您满意的宝贝 认识您很高兴 玛姬雅商城客服培训 语言文字方面 常用规范用语 您好 请问 麻烦 请稍等 不好意思 非常抱歉 多谢支持 看看我们能够帮你做什么 我们能为你做的是 我很愿意为你做 避免使
6、用敏感词 不行 不可以 但是 没有 我做不到 这不是我应该做的 我不能 等 玛姬雅商城客服培训 7 网店客服工作技巧促成交易技巧 利用 怕买不到 的心理 利用顾客希望快点拿到商品的心理 给顾客提供3选1的机会 帮助准顾客挑选 促成交易 最好的销售技巧是 问 玛姬雅商城客服培训 说服客户的技巧 调节气氛 以退为进 争取同情 以弱克强 消除防范 以情感化 投其所好 以心换心 寻求一致 以短补长 挖掘需求 促成成交 玛姬雅商城客服培训 8 对网店客户需求分析 服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需
7、求 玛姬雅商城客服培训 对网店客户类型分析 友善型客户 特质 性格随和 对自己以外的人和事没有过高的要求 具备理解 宽容 真诚 信任等美德 通常是企业的忠诚客户 策略 提供最好的服务 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 独断型客户 特质 异常自信 有很强的决断力 感情强烈 不善于理解别人 对自己的任何付出一定要求回报 不能容忍欺骗 被怀疑 慢待 不被尊重等行为 对自己的想法和要求一定需要被认可 不容易接受意见和建议 通常是投诉较多的客户 策略 小心应对 尽可能满足其要求 让其有被尊重的感觉 玛姬雅商城客服培训 分析型客户 特质 情感细腻 容易被伤害 有很强的逻辑思维能力 懂道理 也讲道理
8、 对公正的处理和合理的解释可以接受 但不愿意接受任何不公正的待遇 善于运用法律手段保护自己 但从不轻易威胁对方 策略 真诚对待 作出合理解释 争取对方的理解 自我型客户 特质 以自我为中心 缺乏同情心 从不习惯站在他人的立场上考虑问题 绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害 有较强的报复心理 性格敏感多疑 时常 以小人之心度君子之腹 策略 学会控制自己的情绪 以礼相待 对自己的过失真诚道歉 玛姬雅商城客服培训 9 如何去了解客户购物心理 买家常见的消费心理 求实心理 策略 在商品 描述中要突出产品实惠 耐用等字眼 求美心理 策略 卖化妆品 服装的卖家 要注意文字描述中写明 包装 造型 等字眼 求新
9、心理 策略 只要稍加劝诱 突出 时髦 奇特 之类字眼 并在图片处理时尽量鲜艳即可 求名心理 策略 采取投其所好的策略即可 玛姬雅商城客服培训 求廉心理 策略 只要价格低廉就行 偏好心理 策略 只要了解她们的喜好 在产品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之类的字语 从众心理 策略 可以根据这种心理描述文字 再加上价格的优势 很容易聚拢人气 后来者就源源不断 猎奇心理 策略 对与这类顾客 只需要强调商品的新奇独特 并赞美她们 有远见 识货 玛姬雅商城客服培训 10 如何对应客户讨价还价 客户要了解的是价值而不是价格 比较法说明价格的合理性 讨价还价要分阶段进行 不要一开始就亮底牌 证明价格是合理的
10、 赞美客户的眼光是独特的 讨价还价要分阶段进行 玛姬雅商城客服培训 11 如何排除客户疑虑 顾客说 我要考虑一下 对策 时间就是金钱 机不可失 失不再来 询问法 假设法 玛姬雅商城客服培训 11 如何排除客户疑虑 顾客说 太贵了 对策 一分钱一分货 其实一点也不贵 比较法 拆散法 平均法 赞美法 玛姬雅商城客服培训 11 如何排除客户疑虑 顾客说 市场不景气 对策 不景气时买入 景气时卖出 例证法 讨好法 化小法 玛姬雅商城客服培训 11 如何排除客户疑虑 顾客说 能不能便宜一些 对策 价格是价值的体现 便宜无好货 老实法 得失法 底牌法 玛姬雅商城客服培训 11 如何排除客户疑虑 顾客说 别
11、的地方更便宜 对策 服务有价 现在假货泛滥 提醒法 分析法 转向法 如 先生 那可能是真的 毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品 但我们这里的服务好 可以帮忙进行 可以提供 您在别的地方购买 没有这么多服务项目 您还得自己花钱请人来做 这样又耽误您的时间 又没有节省钱 还是我们这里比较恰当 玛姬雅商城客服培训 12 如何做好售后服务 树立售后服务观念 不同买家不同备注 交易结束及时联系 树立售后服务观念 买家款到详细记录 交易结束如实评价 发展潜在忠实买家 玛姬雅商城客服培训 13 如何处理客户投诉 快速反应 热情接待 表示愿意提供帮助 引导客户思绪 认真倾听 认同客户的感受 安抚和解释
12、诚恳道歉 提出补救措施 通知顾客并及时跟进 玛姬雅商城客服培训 14 如何减少客户流失 1 店铺商品质量不稳定 顾客利益受损 2 店铺缺乏创新 客户 移情别恋 3 店铺内部人员服务意识淡薄 4 员工跳槽 带走了顾客 5 顾客遭遇新的诱惑 导致客户流失的因素 玛姬雅商城客服培训 11 如何排除客户疑虑 如何防范客户流失 1 做好质量营销2 树立 客户至上 服务意识3 强化与顾客的沟通4 增加顾客对店铺的品牌形象价值5 建立良好的客情关系6 做好创新7 对于那些用 自动流失 想要挟的顾客 尽管放弃 原则性问题 任何店铺任何店主都应该遵守 玛姬雅商城客服培训 15 小结 好的客服是企业成功的关键 从经济学角度来说 现代市场竞争需要的不再是一味打价格战 服务战占了越来越大的比例 而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的 企业也好 网店也罢 提高客服的服务水平尤为重要 迫在眉睫 THANKS MAQUILLA 玛姬雅旗舰店 商城客服培训
