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1、 谋学网【奥鹏】-东北大学20春学期客户关系管理在线平时作业3试卷总分:100 得分:100第1题,对于企业而言,不同客户之间的差异主要在于( )A、年龄和性别B、身高和体重C、商业价值和需求D、收入和居住位置正确答案:C第2题,客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚 ( )A、垄断忠诚B、亲友忠诚C、惰性忠诚D、信赖忠诚正确答案:A第3题,对于企业来说,达到（ ）是基本任务，否则产品卖不出去；而获得 （ ）是参与竞争取胜的保证。A、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚正确答案:D第4题,满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个
2、关系中表现得最为紧密？（ ）A、行业竞争激烈的企业客户关系B、实施客户积分计划的企业客户关系C、退出成本/门槛高的企业客户关系D、专利技术产品企业客户关系正确答案:A第5题,一对一营销中主要将竞争重点集中于理念和方式等因素,下列不是竞争重点的是( )A、追求市场占有率B、追求客户占有率C、注重客户差别化D、强调范围经济正确答案:A第6题,( )是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。A、重复购买B、客户忠诚C、客户满意D、客户偏好正确答案:A第7题,客户关系管理营销策略成功实施的关键是（ ）A、发掘潜在顾客B、留住低贡献客户C、保持客户忠诚度D、培育负值客户正确答案:C
3、第8题,如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（ ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。A、客户购买信息数据库B、客户满意度数据库C、客户档案数据库D、客户价值数据库正确答案:C第9题,数据挖掘的技术基础是( )A、客户忠诚B、数据库C、人工智能D、知识管理正确答案:C第10题,以下关于CLP分析法正确的是：（ ）A、铅质客户具有较高的当前价值B、黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C、对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D、由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护正确答案:C第11题,下面哪种应用是关注企业与供应商、合作者和外协厂家的高效集成
4、与协调运作？A、SCMB、CRMC、ERPD、MIS正确答案:A第12题,最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于（ ）的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持。A、企业B、部门C、互联网D、个人正确答案:B第13题,CRM系统中，（ ）主要是对商业机遇、销售渠道进行整理。A、市场管理B、客户管理C、渠道管理D、销售管理正确答案:D第14题,在客户关系管理系统的功能当中,以下( )不在客户关系管理的范畴之内。A、销售管理B、采购管理C、呼叫中心D、数据挖掘正确答案:B第15题,如同MRP系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用（ ） 可以在制度、程序方面保证客户
5、满意度不断提高。A、ERP系统B、SCM系统C、CIS系统D、CRM系统正确答案:D第16题,客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。A、错误B、正确正确答案:B第17题,客户关系管理首先是“以客户为中心”的管理理念。A、错误B、正确正确答案:B第18题,实施了运营型CRM后，企业的销售管理、营销管理和客户服务与支持管理的水平自动就会提升。A、错误B、正确正确答案:A第19题,有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。A、错误B、正确正确答案:B第20题,企业内部管理的需求是CRM兴起的技术保障。A、错误B、正确正确答案:A
