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1、客户投诉问题上报及升级流程文件编号：版 次：1.0文件更新履历表版本文件名称文件编号管理归属部门文件管理岗位生效日期备注1.0客户投诉问题上报及升级流程客户服务部2016.05.26新增1.0 目的为规范特殊渠道类投诉的上报流程，确保重要客户问题、紧急申诉及群发性故障投诉均纳入升级投诉管控，促使此类投诉能得到及时、迅速的解决。2.0 适用范围适用于全市范围内受理的所有客户申诉。3.0 关键词定义3.1 普通类投诉: 客户在使用中国移动的产品（服务）时，通过各种途径反映对产品（服务）的故障或不满，均称为投诉。投诉来源包括但不限于营业厅现场投诉、投诉热线（10086、15808380838）、客户
2、经理、电话经理等。3.2 升级投诉隐患：客户申诉问题涉及企业存在责任风险，如业务管理疏漏（业务瑕疵、流量短信延迟下发等）、服务管理疏漏（不知情无法提供凭证、流程欠完善）、未保障基础通信（网络弱覆盖等）、违背集团五大禁令等问题。 3.3 升级投诉倾向：明确表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。4.0 投诉级别划分及界定：投诉级别处理时限对应客户或业务首次上报领导升级上报领导一级5小时1.集团分层分级中67星级客户；2.A1、A2集团单位集团类业务故障；3.省级监管部门，如省工商局、工信部、通管局、集团公司等特殊渠道立案转办的；4.公司领导转办的投诉。首席客户经理或分公司
3、经理或重客经理市公司分管副总经理-市公司总经理二级16小时1.集团分层分级中5星级客户；2.A3、A4、B1集团单位集团类业务故障；3.市级监管部门，如市工商局、市经信委、市公司来访、阳光政务等特殊渠道转办的。分公司（或重客或客户服务部）分管副经理市公司客户部副经理-市公司分管副总经理-市公司总经理三级36小时1.集团分层分级中34星级客户；2.A5、B2、B3、B4集团单位类业务故障；3.绿网、热线、现场投诉明确表示要升级投诉的；4.市级监管部门转办的投诉。分公司（或重客或客户服务部）对应主管分公司（或重客）分管副经理-分公司（或重客）经理-市公司客户部副经理-市公司分管副总经理-市公司总经
4、理四级72小时1.集团分层分级中12星级客户；2.其他集团单位集团类业务故障；3.绿网、热线投诉有升级投诉倾向的。分公司（或重客或客户服务部）对应主管分公司（或重客）分管副经理-分公司（或重客）经理-市公司客户部副经理-市公司分管副总经理-市公司总经理5.0 上报流程5.1 普通类投诉上报5.1.1 上报方式A. 首次上报：各渠道接到客户投诉后，不能直接立即处理的，判断投诉级别，在30分钟内将投诉事件上报相应领导。B. 升级上报：不能在处理时限内解决的投诉，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。5.1.2 升级流程要点介绍：A. 投诉受理人（即客户首问人），第一次采取短
5、信上报方式；短信内容包括但不限于：X日X点受理XX集团/XX星级客户*问题，现由XXX跟进处理，客户电话：XXXXXX。B. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，规定时间内未处理的投诉进行升级时，以快文形式上报，快文内容包括但不限于：X日X点受理XX集团/XX星级客户*问题，问题原因，解决办法，已XXX时间未处理好。5.2 升级投诉隐患上报5.2.1 上报方式在受理/处理客户问题时,客户对投诉人员/营业厅工作人员处理方案不接受且有升级投诉隐患，如：工单超时/多次流转长时间未解决客户问题/业务办理差错/服务瑕疵/流程不完善等涉及企业责任风险的投诉，投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层
6、升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。5.2.2 升级流程要点介绍：A. 投诉受理人（即客户首问人），第一次采取口头告知并快文上报方式。上报要求对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包括但不限于：X日X点受理客户XXX问题，经查证XXX，联系客户XXX，客户不认可XXX，要求XXX，经初步判断，我公司存在XXX风险，现由XXX跟进处理，客户电话：XXXXXX。B. 同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部根据上报情况预估企业风险并给予处理意见。C. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，严格按照上级处理意见进行处理。5.3升级投诉倾向上报5.3.1 上报方式在受理客户问题时，明确
7、表示会通过工信部、通管局、集团、12315、现场等渠道进行申诉。投诉处理人员应在当日30分钟内上报相应领导，以层层升级的方式（每次升级以处理时限为节点）推动投诉问题解决。5.3.2 升级流程要点介绍：A. 上报要求对客户问题进行清晰明了的阐述，快文内容包含但不限于：X日X点受理客户XXX问题，经查证XXX，联系客户XXX（含处理方案），客户不认可，要求XXX，并表示要升级至XXX，现由XXX跟进处理，客户电话：XXXXXX。B. 同步将客户及处理情况反馈至客服部，客服部可预估企业风险并给予处理意见。C. 升级上报始终由投诉受理人全程负责，严格按照上级处理意见进行处理。6.0 处罚机制客户投诉的上报和升级上报流程的执行纳入关键质量控制点考核，未上报或未及时上报扣罚200元/次，未按要求升级上报按100元/次（每个处理时限均算1次）扣罚。7.0 相关文件7.1 升级上报参考模板生效日期：2016年6月10日 第4页共4页
