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1、零售业基础知识目 录封面-1目录-2零售业态-3超级市场的经营特点-5超市商品经营失败的原因-6商业竞争-6超市与百货商店区别-7企业经营哲学的思考-7二十一世纪世界连锁业发展将呈现八大趋势-10中国零售业发展趋势-12零售经营准则-15卖场管理的相关专业术语-171.零售业态1.1 零售业态零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。零售业的主要业态有：百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等。1.1.1 百货店百货店是指在一个大建筑物内
2、，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。（一）选址在城市繁华区、交通要道。（二）商店规模大，营业面积在5000 平方米以上。（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。（五）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。（六）采取定价销售，可以退货。（七）服务功能齐全。1.1.2 超级市场超级市场指采取自选销售方式、以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。（一）选址在居民区、交通要道、商业区。（二）以居民为主要销售对象，10
3、分钟左右可到达。（三）商店营业面积在1000 平方米左右。（四）商品构成以购买频率高的商品为主。（五）采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。（六）营业时间每天不低于11 小时。（七）有一定面积的停车场地。1.1.3 大型综合超市大型综合超市是指采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。（一） 选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。（二） 商店营业面积2500 平方米以上。（三） 商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。（四） 采取自选销售方式。（五） 设与商店营业面积相适应的停车场。1.1.4 便利店（方便店）便利店是满足顾客
4、便利性需求为主要的目的的零售业态。（一）选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业所在地。（二）商店营业面积在100 平方米左右，营业面积利用率高。（三）居民徒步购物5-7 分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。（四）商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。（五）营业时间长，一般在10 小时以上，甚至24 小时，终年无休日。（六）以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。1.1.5 专业店专业店指经营某一大类商品为主的，并且具备有丰富专业知识的销售人员和适当的售后服务，满足消费者对某大类商品的选择需求的零售业态。（一）选址
5、多样化，多数店设在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。（二）营业面积根据主营商品特点而定。（三）商品结构体现专业性、深度性、品种丰富，选择余地大，主营商品占经营商品的90%。（四）经营的商品、品牌具有自己的特色。（五）采取定价销售和开架面售。（六）从业人员需具备丰富的专业知识。1.1.6 专卖店专卖店指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求和中间商品牌的零售业态。（一）选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内。（二）营业面积根据经营商品的特点而定。（三）商品结构以著名品牌、大众品牌为主。（四）销售体现量小、质优、高毛利。（五）商店的陈列、照明、包装、广告讲究。（六）采取
6、定价销售和开架面售。（七）注重品牌名声、从业人员必须具备丰富的专业知识，并提供专业知识服务。1.1.7 购物中心购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。（一）由发起者有计划地开设、布局统一规划，店铺独立经营。（二）选址为中心商业区或城乡结合部的交通要道。（三）内部结构由百货店或超级市场作为核心店，与各类专业店、专卖店、快餐店等组合构成。（四）设施豪华、店堂典雅、宽敞明亮，实行卖场租凭赁制。（五）核心店的面积一般不超过购物中心面积的80%。（六）服务功能齐全，集零售、餐饮、娱乐为一体。（七）根据销售面积，设相应规模的停车场。1.1.8 仓储式商场仓储式商场指以
7、经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态（其中有的采取会员制形式，只为会员服务）。（一）选址在城乡结合部、交通要道。（二）商店营业面积大，一般为10000 平方米左右。（三）目标顾客以中小零售商、餐饮店、集团购买和有交通工具的消费者为主。（四）商品结构主要以食品（有一部分生鲜商品）、家庭用品、体育用品、服装衣料、文具、家用电器、汽车用品、室内用品等为主。（五）店堂设施简朴、实用。（六）采取仓储式陈列。（七）开展自选式的销售。（八）设有较大规模的停车场。总之，每一种零售业态都有自己的特点，有其长处，也有其对环境的特殊要求，而且各种业态之间既有一定的竞争关系，又能互相弥补对方
8、的不足，合理布局就能起到优势互补和繁荣市场的作用。只有切实了解各种零售业态的优缺点，广泛地调研，认真分析各类消费者的消费心态和需求，合理布局，才能充分发挥各种业态的长处，以最小的投资取得最大的效益。2.超级市场的经营特点2.1 超市经营的特点2.1.1 消费对象与购物的特点2.1.1.1 消费对象.在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。.在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。2.1.1.2 销售的商品超市销售的商品是以日常消费品为主的大众消费必需品。2.1.1.3 超市购物的特点超市实行商品敞开销售，顾客自我服务，可以一次性的采购所需的商品（也即通称“一站式购物”“一次性买足”），收
9、款台集中收银，因而节约了时间，实行平价政策，商品价格相对百货商店便宜，顾客购物不受约束，自由自助，给予顾客良好多心理感受。一般大型超市都设有免费的停车场地和提供丰富的服务项目。2.2 评价超市与商品的优劣2.2.1 评价超市经营的优劣.卫生状况。.照明条件（亮度）.音响效果。.商店设备。.商品组合。北京商达利商业服务机构.员工服务态度。.顾客服务台。.指示牌、价格标签。.超市环境.交通条件2.2.2 评价生鲜品优劣.商品质量。.保质期。.商品齐全。.单位重量。.包装水平。.商品展示情况。.花色，口味。.员工态度、着装。3.超市商品经营失败的原因超市经营失败的原因很多，其中尤以商品经营损失为首，
10、由于超市是开放式经营，失窃率非常高，经营者往往是防不胜防。据发达国家和地区超市在总结出失窃的原因时归纳为以下几类：.店外小偷盗窃达35。.店员的内盗达39。.行政错误达20。.供应商欺诈达6。另外，超时的选址状况，超市的商品结构，经营方式，手段，服务水平等都会影响超市的经营状况。4.商业竞争商业竞争主要表现在4.1 价格。价格竞争是超市经营第一竞争，价格变化导致了顾客的需求数量，以最低的价格，提供最优质的商品，并带来新的生意和保持高的购买率。4.2 质量。商品的质量也关系着超市的信誉，实行严格的商品采购和进场制度，杜绝假冒伪劣商品，向顾客提供高质低价的商品供应，遵守国家，行业相关质量，卫生法律
11、法规。4.3 服务。超市提供的服务，来源于两个方面。1，硬服务：超市购物条件，环境，设备设施。2，软服务：超市工作人员的服务水平。4.4 售后服务。按照国家规定的售后服务标准和商品三包规定，以及超市内部制定的售后服务条例，保证顾客在购买商品之后可以继续享受良好的服务，解除后顾之忧，创造良好的购物环境。5.超市与百货商店区别5.1 百货商店与超市服务对象的区别.百货商店：以中高层收入的消费者为主。.超市：以低收入、家庭式的消费者为主。也可面向团体购买。5.2 超市与百货商店为顾客服务区别.百货商店：柜台式销售，商品区域分散，顾客购物不便，提供较充分的服务，服务人员较多。.超市:开放式商品陈列，统
12、一收银，节省时间，提供有限的服务，服务人员较少。5.3 超市与百货商店价格上的区别.百货商店:装修豪华、成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高1015，可以大规模的降价销售。.超市:装修简单，统一采购等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。6.企业经营哲学的思考6.1 企业销售什么什么是销售？许多人会脱口而出，销售不就是商品与金钱的交换么？可是，在当今的买方市场，销售远远不是商品与金钱交换这么简单，而且不是想交换就能交换。为什么同样是连锁经营企业，有的就可以发展壮大，而有的就生存的非常艰难直至关门大吉。例如美国的沃尔玛从当年的一家小杂货店做到今天全世界最大的连锁店。山姆沃尔顿196
13、2 年创办了沃尔玛连锁店。精明的山姆认为，如果商店能提供足够多的商品和良好的服务，消费者肯定会蜂拥而至。山姆的判断是正确的，沃尔玛正是靠着品种齐全的商品、会员制、国际合作和仓储俱乐部以及良好的服务，获得了越来越多顾客的信任，经过几十年的努力，终于成为全球头号连锁店，赚得一桶又一桶的金银。企业销售什么？企业应该销售经营理念，销售企业文化，销售服务。市场营销是一门艺术、一门科学。6.2 企业需要什么资金，是企业的血液，还有什么比它更重要的？错了，企业关键是要造血，而经营理念是企业的命脉，是企业经营管理工作的灵魂，它比资金还重要，理念的力量更重于资本的力量。德国著名的经济学家李斯特说过：“一个国家不可能穷，如果它具有财富的生产力，它的日子就会越来越好，财富的生产力比起财富要好很多倍。”这句话，言简意赅地说明了理念的重要，理念是力量，理念是效益，经营理念是市场营销及营销管理工作的灵魂。我们平时常说：“人，是要有一点精神的。”也有哲学家说：“世界上只有两种力量，一种是剑，一种是
