《2012年一季度工作交流会ppt.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2012年一季度工作交流会ppt.ppt（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、濮阳市分公司信息导航台工作交流PPT 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录 1 话务量 2012年第一季度的总话务量是684134次 2011年第一季度的话务量是420935次 同比2011年增加话务量263199次 明细如下 2012年1月份话务量263192 2012年2月份话务量215915 2012年3月份话务量205027 2011年1月份话务量192219 话务量 2011年3月份话务量189906 2011年2月份话务量211800 2 20秒接通率 2012年第一季度20秒接通率分别是 一月份接通率93
2、 15 二月份接通率96 60 三月份接通率96 69 备注 由于1月份过年话务量比2011年过年话务量增加了50000余次 由于前导语太长 影响了接通率下降 3 IVR满意度 1 2月份的满意度分别是 87 86 88 88 通过我们一线员工的全体努力 将工作重点着重于IVR满意度上 3月份话务员的满意度已经提升上去 坚持每天把每个话务员的满意和不满意的数量提取 针对不满意的录音重点听取 找出之中的不足 为了提升话务员的服务质量 我们加强培训此项业务 4 查无率 我们濮阳114班组为了查无率的提升 在保持114话务量及接通率 我们班组利用休息时间搜集查无的数据 我们在沿街门市 通过拨打电信
3、铁通114查询我们库中没有的数据 之后让话务员核实数据的真实性 2012年第一季度的查无率是5 94 我们第一季度共采集并入库查无信息420条 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录 2012年第一季度完成情况 2012年第一季度上级下达的指标都已经超额完成 话务量完成684134次 20秒接通率完成95 48 符合集团要求的20秒接通率 85 考核指标 查无率是5 94 符合省公司要求的15 考核指标 满意度是89 43 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来
4、发展规划 目录 第一季度存在的问题 ISP综合查询系统使用时容易死机 话务员接电话过程中系统反应太慢 F4多报号功能繁琐不好用 个别话务员在接电话过程中不能灵活运用语言技巧 请字不到位 语言随意 抢话 语气欠热情等 一线人员总人数是16人 有两个话务员在休产假 现还有一个话务员在哺乳期 一线人员减少这样直接影响了接通率 1 2 3 4 第一季度各项指标通报 第一季度完成情况 第一季度存在的问题 工作重点安排及员工未来发展规划 目录 工作重点安排及员工未来发展规划 班组的日常工作 每天坚持话务量接及通率的数据分析 争取完成省公司下达的各项指标 做好员工的工作时长以及工时利用率的监控 坚持查无与查误工作 数据采集工作 搜集在话务坐席查询不到的信息 以提高114话务量及接通率 合理安排班次 话务量高峰期安排 随时做好班次调整工作 在以后的工作中 要对员工加强服务质量的培训 在工作期间要细心 多开展一些客户需要的服务内容 对于创新的员工给予一定的奖励 谢谢
