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1、大家好 欢迎大家 电话服务礼仪及技巧 2009年4月深圳 培训目录 一 电话沟通的九大原则 二 良好的沟通技巧 三 微笑的沟通技巧 四 从电话沟通所延伸的面 一 九大原则 时间原则 除了要紧事以外 一般在以下时间不宜电话沟通 否则将视为不礼貌的行为 三餐时间 清晨7时以前 晚上10 30以后电话交谈持续时间 一般为3 5分钟为最佳 如果一次电话需占用5分钟以上 则首先说出要办的事 并问一下 你现在与我谈话方便吗 若对方不便久谈 应另行约时间 二 九大原则 起始语原则 电话接通后的第一句话要合于礼仪要求 首先 应该在对方还未开口问话前 主动报出自己的身份或工号 其次 询问客户有什么需要帮助的 接
2、下 帮助客户解决需求 并正确引导客户进行产品下订 或其它服务 并合理与产品销售与服务捆绑注意项 与客户称呼的称位一定要明确 三 九大原则 语式原则 语式诠释 语式主要指选择通话的语气语调 电话通讯时的语言礼貌 不仅要常带 您好 请 字居中 谢谢 结尾 最重要的是还应注意语音语调的合理运用 不同语调所表达出的感觉是大为不同的 简要的细分为以下几种情况 四 九大原则 耐心原则 当你拨通了电话后 听到铃声响了三次 还没有人来接 在这个时候请不要随变挂电话 反当应耐心的等候 若电话铃声响了七声后仍无人接听 这就说明你所要找的人不在或现在不方便接听你的电话 这个时候你可挂断 如果客户电话铃声只响了三声就
3、挂了 客户会觉得你很没有诚意 你将会失去一次成功的销售机会 五 九大原则 申请原则 呼入 当你正要下班 结束一天的工作时 客户电话会很唐突的闯进来 应礼貌地接听 你好 请问有什么可以帮到您 呼出 换位 应征得对方的同意 现在跟你谈谈 方便吗 如果你走运 正遇上对方闲得无聊 他当然不会拒绝你 如果遇到对方非常忙或正者感情正处理低谷 应冲你这通情达理而又善解人意的询问 他也不好粗暴的回绝你 六 九大原则 余地原则 电话沟通的过程中 由于电话里对方不可能看到你的表情 难以揣摩你话的本意 故有的时候很难给你做出迅速的回复 所以 电话沟通时 用语要灵活 尊重对方的选择权比如 你想知道客户犹豫不决时 就可
4、以这样对他说 我已经为您申请到了最优惠的价格 您可以考虑一下 这样给客户一个考虑的空间 又给自己留了退路 可以再与客户沟通 即使客户拒绝 双方也不致于感到不舒服 换一种问话 会形成不同的效果 我已经为您申请到了最优惠的价格 您快点订吧 我马上为你下订单 这样客户是拒绝还是不拒绝呢 无论是哪种情况 双方都会感到不舒服 七 九大原则 极速原则 边接听电话边与旁边的同事沟通业务知识是一种失礼 当客户来电时 如果你对客户所提及的问题不太清楚 可以通过 不好意思 请您稍等片刻 通过了解的政策告之客户 并运用以下话述 感谢您的耐心等待 这样处理漂亮而有得体 皆大欢喜 八 九大原则 转告原则 当你接到不是找
5、你的电话 而电话里要找的人又碰巧不在 你应该客户地询问客户的信息 是否需要转告等等 比如 你可以先告诉对方 他不在 然后问 请问哪一位找他 这样即表现了你的热心助人 又体现了你的彬彬有礼 返方向来思考这种情况 九 九大原则 礼让原则 当电话转接过程中 不应主动抢接电话 应直通电话由本人接听 其它大家在工作中会遇到很多类似这样的问题 但应掌握一个原则 人与人之间互谅互让是一种最起码的道德 培训目录 一 电话沟通的九大原则 二 良好的沟通技巧 三 微笑的沟通技巧 四 从电话沟通所延伸的面 第二部份 良好的沟通 第二部分 良好的沟通 讯息 回馈 讯息传送者 讯息接受者 一 开场 建立第一印象波长技术
6、 使用身体语言 使用术语 承认自己的感觉 感觉对方时头脑要开放传递信息的方法 一 开场 使用身体语言 第一印象更多来源于外表而不是语言身体语言传递更多信息容易控制语言 却不易控制身体语言与所用的语汇相比 声调有5倍以上的影响力 而肢体语言则有8倍以上的影响力还有 语速语调摆幅 小心使用术语术语有时很方便很有用术语使人相互亲近术语特别讨厌术语使人疏远 一 开场 使用身体语言 承认自己的感觉适当表白有助于与对方建立良好关系 但不要过分 我得承认 价格可能会发生变化 这事儿让我挺为难 唉 但我还真无法确定 我真傻 这么重要的问题我怎么就没事先准备呢 我有点糊涂了 您能再说一遍么 请把下列封闭式的问题
7、变成开放型的问题 1 最近工作还好吗 2 你马上可以决定吗 3 您是嫌价格贵吗 4 我给您准备一份价格表好吗 二 倾听的技巧 你该怎么说 我真的不知道该怎么办 我老是犯错 经理对我很不高兴 已经说了我好几次了 A不要紧 你最近比较倒霉 犯错总是难免的 B你到底犯了那些错 C你可以把你的心情告诉经理啊 D这样啊 对于这个情况 你有什么看法呢 E你的经理说你是对的 你应该自己反省一下 二 倾听的技巧 层面 听的层次我在 表面性的听我在听 无意会的听我在用心听 专心有效的听 二 倾听的技巧 聆听 聆听的四个步骤一是听对方说二是理解听到的话三是分析听到的四是说出你的理解聆听的五个境界置若迷惘假装倾听全
8、神贯注设身处地 二 倾听的技巧 聆听误区 不合格的订票员 TSR 经常出现以下情况 打断别人 误解别人的话 不听清楚别人真正说的话 只听进去自己想听的话 一脸厌倦 不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 边听边做别的事 不仔细听对方在说什么 而是想自己下面要说什么 边听对方说话边猜测对方接下去要说什么 不同情别人 不提供反馈 还有哪些不合格的订票员 TSR 争辩 先入为主 迅速做出判断或结论 忠告 三 重复引申方式 重复和引申一般这样开始 接着用你的话把对方说的重复一遍 就我的理解 你的看法是 这么说 你的意思 请您帮我看看 我是不是理解了您的意思 这么说 你认为他是这个意思 所以你怕如果做解释反而
9、越描越黑 复述和引申明 澄清获取进一少事实 帮助对方仔细探讨问题的所有方面 例如 你能不能解释一下 你的意思是 就你看来 问题是不是这样 三 重复引申方式 重复和引申 重述核实含义 表明你在倾听并且理解对方所说的话 鼓励对方分析和讨论例如 就我的理解 您的要求是 您打算这样去做 而且您这么做的原因是 我明白了 您的看法是 重复和引申 反映表明你理解对方的感受帮助对方掂量别人怎么看他的感受例如 您感到 您觉得这件事非常吃惊 您觉得这样对待您很不公平 培训目录 一 电话沟通的九大原则 二 良好的沟通技巧 三 微笑的沟通技巧 三 从电话沟通所延伸的面 第三部份微笑的沟通技巧 2009年4月深圳 第三
10、部分 微笑的沟通 一 微笑值千金微笑能建立信任在任何地区 任何民族中 微笑都是表示友好意愿的信号 电话沟通时的微笑 表明你对客户交谈抱有积极的期望练习 试着对着镜子练习笑容 第三部分 微笑的沟通 二 笑容的十大好处 1 笑容 是传达爱意给对方的捷径 2 笑 具有传染性 3 笑 可以轻易除去俩人之间的墙壁 打开心扉 4 笑容是建立信赖的第一步 5 没有笑的地方 必无工作成果可言 6 笑可除去悲伤 不安 也能打破僵局 7 懂得多种笑 就能洞悉别人的心态 8 类似婴儿的笑最能诱人 9 笑可以消除自己的自卑感 且能补已不足 10 笑容可增加健康 增加活力 第三部分 微笑的沟通 总结 笑是需要真诚的 只
11、有发自内心的笑容才是最美丽的 培训目录 一 电话沟通的九大原则 二 良好的沟通技巧 三 微笑的沟通技巧 四 从电话沟通所延伸的面 第四部份 从电话沟通所延伸的面 第四部分 从电话沟通所延伸的面 一 开场白要绝对精妙依照心里学家的分析 最好的吸引客户注意力的时间就是当你在开始接触客户的头30秒 如果能够在前30秒内完全吸引他的注意力 那么在后续的销售过程中就会变得更加轻松用问题吸引对方的注意力 是最好的方法之一合理的运用开场白 将大大增加你的自信和成功 第四部分 从电话沟通所延伸的面 二 望 感 闻问切的沟通沟通技巧有很多 借用中医原理来巧妙推理望 感 通过简单的沟通 了解和感觉客户经济水准 环
12、境状况文化程度 从而确定沟通的方向 闻 打开客户的话匣 不打断客户的话题 以引导提供你所需要的东西问 了解客户的购买需求和决定权 如果不掌握问的技巧 说什么都是白费 切 根据所感 所闻 所问 为客户提供优质的服务产品 第四部分 从电话沟通所延伸的面 三 不要使用生硬情绪化字眼 1 您要马上做决定 记得一定要快 2 付款 快付款 我们马上为你打票 3 有义务 有必要 有责任 4 会失败 会丧失 不良 生硬情绪化字眼还很多 只要大家平时多积累 轻轻松松 愉愉快快的交流 把客户的需求放在第一位 才不会出错 第四部分 从电话沟通所延伸的面 四 做人做事要有信誉 1 信用是做人做事的根本 2 守时才有信
13、用 3 做人做事言出必行对客户言必行 行必果 对客户以信用为先 以品行为本 第四部分 从电话沟通所延伸的面 五 真诚是重要礼节俗话说 王婆卖瓜 自卖自夸 有的TSR向客户推荐机票时 把折扣说的天花乱坠 客户非常反感这种方式一切为客户所想 真诚面对客户 第四部分 从电话沟通所延伸的面 六 记住客户的大名记住 姓 名虽然是人称的符号 但更多的是人生的延续 人对姓或名的爱犹如自己的生命 举例 只要到过一家店购买过东西 美容 我们必须清楚的记住他的名字 好处 重视客户姓或名 使客户感到备受尊重 与你之间的沟通更进一步 并且沟通之间客户在某种程度上会尊重你的意见 第四部分 从电话沟通所延伸的面 七 要认
14、真的听 做一个好的听众听是一门艺术 是沟通的重要环节 听的重要原则是 全神贯注的听取客户发表意见 同时需做到 虚心 耐心 会心 两种力是非常强在 一是倾听 二是微笑 第四部分 从电话沟通所延伸的面 八 电销离不开铁嘴铜牙电话销售首先要让对方接受自己 如何让对方接受自己 就需要用语言艺术 第一 清楚的说话 精确的 清楚的发出每一个音节第二 以交谈的方式说话第三 诚挚的谈话第四 热烈激情的谈话为了激活你的声音 需要改变你的说话语速 变化你的音高和音量 第四部分 从电话沟通所延伸的面 九 告诉客户 占用他的时间不会很长无论是呼入还是呼出 要清楚的告诉客户 不会占用他太多的时间 现在的人都很忙 提前告之 可能客户不会马上对你进行排斥 第四部分 从电话沟通所延伸的面 十 对客户提出的需求 一针见血 解决问题不要 不要啰嗦不要文不对题需要 简洁明了 通过客户的需求 迅速为客户解决问题
