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1、卷烟商品营销员之销售技巧的运用 发表时间：2003-9-25 第三节销售技巧的运用一、建立客户档案客户档案是销售人员了解市场的重要工具之一。通过客户档案资料卡，销售人员可以连续地了解客户实际情况，从中看到客户的销售动态，据此销售人员就可以对市场动态作出判断，并采取相应的行动。（一）客户情报的搜集要巧妙地突破日常的商战，为公司带来辉煌的成绩，销售人员必须首先从分析敌我双方的情形开始。市场是由复杂而不好捉摸的人群所组成的，要了解顾客，就必须从顾客的日常行为、特征和心理倾向着手。（二）客户资料卡的制作搜集了客户资料后，应该制作客户资料卡。有些人喜欢以工作太忙为借口，不肯制作客户资料卡，制作客户资料卡
2、表面上看起来很花时间，但它能带来很大的功效。没有客户资料卡的话，你在订立时间计划，决定访问路线和寄送广告信函的时候要浪费更多的时间，更重要的是，你能在客户资料卡上把客户的热心程度分等级，这样，在你制订销售战略与销售政策时对客户情况一目了然，所节省的不仅仅是时间，而且还可节省大量的人力与财力。在制作客户资料卡时，将其周围钻上小孔，利用这些小孔，可做地区分类、企业规模分类、行业分类、营业规模分类、信用额度分类等。通过这些各式各样的分类，按不同的用途来排列，可以使销售政策的制订做得更好。（三）客户资料卡的用途有孔式客户资料卡制成后，就可以在下列很多情况下使用：（1）寄发广告信函时。（2）订立收付款计
3、划时。由于各公司的收款、付款日期都不一样，利用资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划。（3）订立时间计划时。有了资料卡，可以订立较节省时间、有效率的、具体的访问计划。（4）对信用度分类时。根据客户资料卡，对信用度低的顾客缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额。这样可以用来决定具体的销售政策。（5）决定佣金折扣时。（6）区别现有顾客与潜在顾客时。（7）其他。客户资料卡可在许多情况下使用，这样能使你的销售活动效率更高，成果更大。二、访问客户的技巧（一）电话接近客户的技巧对善于利用电话推销的人而言，电话是一件犀利的武器，因为电话最节省时间又经济。电话接近技巧，一般有以下几个方面：1准备的技巧打电话前，
4、您必须先准备好下列资料：（1）准客户的姓名、职称；（2）公司名称及营业性质；（3）想好打电话给准客户的理由；（4）准备好要说的内容；（5）想好准客户可能会提出来的问题；（6）想好如何应付客户的拒绝。2电话接通后的技巧一般而言，第一个接听电话的是总机服务人员，您要有礼貌地用坚定的语气说出您要找的准客户名称，接下来接听电话的是秘书，秘书多半负有一项任务即回绝老板们认为不必要的电话，因此，您必须简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论的事情是很重要的。记住，不要说得太多。3引起兴趣的技巧当准客户接上电话时，您简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短的时间内，引起准客户的兴趣。4诉说电话拜访的技巧依据您对
5、准客户事前的准备资料，对不同的准客户应该有不同的理由。记住，若您打电话的目的是要和准客户约时间会面，千万不要用电话谈论太多有关推销的内容。5结束电话的技巧记住，电话不适合推销说明任何复杂的产品，您无法从客户的表情、举止判断他的反应，很容易遭到拒绝。因此，您必须更有效地运用结束的技巧，在达到您的目的（如约会时间、寄发资料等单纯的目的）后，立刻结束电话的交谈。（二）使用信函接近客户的技巧推销信函主要用在销售人员接触客户前，先寄发给计划拜访的客户，目的是引起客户的兴趣，让客户愿意与你会面。而当您亲自去拜访他时，他对您已不感到太陌生了，相对而言您的推销就会容易成功。那么，如何写出一封有效的信函吗?（1
6、）信函不可太格式化或商业化，如有可能尽量少谈业务上的事而多谈私人方面的事情，否则难以与客户真正达到沟通。试想一个人与您接触的所有时间里只是谈他的业务，您会喜欢这个人吗?（2）信函要有针对性，要让客户感觉到这封信是专门写给他的，而且要让他知道他在您心目中是何等重要，是独一无二的。（3）信函中不要去讲您需要什么，而是讲这样做会给他带来什么好处，帮助他解决什么问题，您要懂得世界上没有太多的人真正关心您所要的东西，他只关心自己想要什么。（4）如果希望对方给您回信，那您最好使用提问方式，请对方帮忙来指导这些问题，如不需要回信最好注明“你事务繁忙，不必复函”，以表达您对他的理解和关心。（5）如您想某个时间
7、再打电话跟他联系，那不妨把它写在信里，而您就不会因找不到人而烦恼了，但切记，一旦约定就必须守约。（6）贴着一张不平常的邮票的信往往比贴普通邮票的信容易被记住，同样，用新颖的、美丽的并有香味的信纸写出来的信，会让他人保存长久。（7）信函也可只写几句话，只要能告诉他：“我很想念您”，如世界上伟大的推销员乔吉拉德每年给每位客户都寄去12封信，每封信的内容都很简单。比如12月份他会写上“圣诞快乐，代我向您全家问好。您的朋友吉拉德”。（三）直接拜访客户的技巧1获得客户好感的方法（1）语言技巧 明朗、低沉、愉快的语调最吸引人，所以语调偏高的人应设法练习变得低沉，浑厚有力，才能发出迷人的声音。任何一次的谈话
8、，要抑扬顿挫，有速度的变化与音调的高低，必须象一个交响乐团一样，搭配得当，才能成功地演奏出和谐动人的美妙乐章。而同一个内容会因语言语调的不同而产生不同的效果。推销时，语气要和缓，但态度一定要坚决。停顿能整理自己的思维，引起对方的好奇和共鸣，而且还可以观察对方的反应。谈话本身比思想快一些，我们说出来的话很多是未经过整理的，因此更需要适当的停顿，想想自己究竟要讲什么。推销时，单用词句表达意思是不够的，必须加上您对每一词句的感受，以及您的神情与姿态，您的谈话才会生动感人。而您要懂得，只有感动自己才能感动别人。光用嘴说话是难以造成气势的，所以必须用嘴、眼以及心灵去说话。换言之，您必须动用全身所有的器官
9、去说话，才能造成全身锐不可当的气势，融化并说服对方。而这其中最重要的法宝就是您的真诚与热情。（2）倾听的技巧 销售人员倾听客户谈话时，最常出现的毛病是只摆出倾听客户谈话的样子，内心却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要武器舍弃不用。您听不出客户的意图，听不出客户的期望，您的推销将失去方向。您可从下面五点锻炼您的倾听技巧：培养积极的倾听态度 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认您了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客户讲出更多内心的想法。让客户把话说完，并记下重点在让您的客户充分表达了他的状况以后，您能正确地满足他的需求，就如医生要听了
10、病人述说自己的病情后，才开始诊断。保持客观、开阔的胸怀 不要心存偏见，只听自己想听的或是以自己的价值观判断客户的想法。对客户所说的话，不要表现出防卫的态度 当客户所说的事情可能对您的推销造成不利时，您不要立刻驳斥，您可先请客户针对事情进行更详细的解释。例如客户说“您公司的理赔经常不干脆”，您可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种看法。客户若只是听说，无法解释得很清楚时，这种看法也许就不够正确；若是客户说得证据确凿，您可先向客户致歉，并解释此事的原委。记住，在还没有捕捉完客户的想法前，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。掌握客户真正的想法客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉您，他也许会
11、找借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或另有隐情，不便言明。因此，您必须尽可能的听出客户真正的想法。（3）眼神目光的交流 目光要真诚、专注、柔和地平视客户，目光要停留在客户的眼眉部位，并不时地点头表示认可。千万不要让视线左右漂浮不定，否则会让客户产生不安与怀疑。因为一个不能正视别人眼睛的销售人员常常被理解为诡诈多变，不说实话。要学会将您的关怀和赞赏用眼神表达出来，要学会用眼神与客户交流，使客户从您的眼神中看到自信、真诚和热情。（4）微笑的魅力 微笑可以消除两人之间的陌生感，使双方敞开心扉。设法使准客户笑，只要您能够创造出与准客户一起笑的场面，就突破了第一道难关，拉近了彼此间的距
12、离。陌生感消失了，彼此的心就在某一点上沟通了。（5）真诚的赞美赞美别人是件好事，但并不是一件简单的事，若在赞美别人时，不审时度势，不掌握一定的技巧，反而会使好事变为坏事。正确的赞美方法是：要真诚的赞美而不是谄媚的恭维 与谄媚的恭维不同，真诚的赞美是实事求是的、有根有据的，是真诚的、出自内心的，是为天下人所喜欢的。天底下好的赞美就是选择对方最心爱的东西，最引以为自豪的东西加以称赞。特别是称赞那些成功人士早年的挣扎史和奋斗史，因为这是他们最愿回忆也最自豪的事情。借用第三者的口吻赞美 比如说：“怪不得玛丽说您越来越漂亮了，刚开始还不相信，这一回一见可真让我信服了。”这比说：“您真是越长越漂亮了”这句
13、话更有说服力，而且可避免有轻浮、恭维奉承之嫌。间接地赞美客户 比如对方是个年轻女客户，为了避免误会与多心，您不便直接赞美她。这时，您不如赞美她的丈夫和孩子，而您会发现这比赞美她自己本人还要令她高兴。赞美须热情具体 赞美别人时千万不能表现得漫不经心，这种缺乏热诚的空洞的称赞，并不能使对方高兴，有时甚至会由于您的敷衍而引起对方反感和不满。比如与其说：“您的歌唱得不错”，还不如说：“您的歌唱得不错，不熟悉你的人还准以为您是专业歌手”。赞美要大方得体适度 赞美要根据不同的对象，采取不同的赞美方式和口吻去适应对方。如对年轻人，语气上可稍带夸张；对德高望重的长者，语气上应带有尊重；对思维机敏的人要直截了当
14、；对有疑虑心理的人要尽量明示，把话说透。（6）给对方以尊重感美国著名的心理学家、哲学家詹姆斯说：“人类天性的至深本质就是渴求为人所重视”。法国哲学家罗西法古也告诉我们：“如果您要得到仇人，就表现得比对方优越吧；如果您要得到朋友，就要让对方表现得比您优越”。真心地向客户求教，是使客户认为他在您心目中是个重要人物的最好办法。既然您如此地重视他，他也不会让您真的失望。（7）有礼貌地敲门 敲门只需用中指和食指轻扣门板，发出“噹噹噹”的声响。意思是“第一声告诉您，我在门口请开门。第二、三声告诉您请快点儿”。敲门的声音不要太轻或太重，要有节奏感。（8）成功的坐姿坐下时身体要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只
15、坐椅子的13，而不可让后背依靠在椅背上。男士双脚放地时可与肩同宽，女士则要双脚双腿并拢向右侧倾斜着地。无论男女坐时都最好不要跷腿，即使跷腿也不可将脚尖跷于高处而上下摇摆。总之，销售人员坐时要给予客户谦虚稳重之感。（9）随时说谢谢 “谢谢”不仅仅是礼貌用语，也是沟通人们心灵的桥梁。“谢谢”这个词似乎极为普通，但如果运用恰当，将产生无穷的魅力。（1 0）必须守时守约 一旦与客户约定好见面时间或约定好某件事情，就一定要守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”的原则。不管是电话里约会还是当面约会，一定要把约会的时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个原则，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等待。提前的意义，不仅是使自己心里有充分准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途如出了意外，也可有充裕的时间。迟到的歉疚
