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1、学 海 无 涯 两个月的服务台接待员岗位实习很快过去了 在这段时间里 我收获了很多 不论是理 论的学习还是实际的工作 现在的我 对自己的岗位有了一个全面 较深层次的了解 随着 实习的深入进行 知识的不断积累 我的接触面越来越广 对于问题的思考程度也日渐加深 实习过程中 上级领导多次的沟通与指导 是我不断进取的动力 无形中加强了我对做好这 份工作的信心与勇气 总结这两个月以来的点点滴滴 感触颇多 一 角色认识 这段时间 我的主要实习岗位是服务台接待员 因此对于这份工作认识最深刻 服务台接待 员是商场的窗口岗位 与顾客接触最多 也最直接 个人的言行举止关系着整个商场的形象 服务的态度同样向外界传达
2、的是整个商场的 1 沟通能力提高 作为一名前台接待员 作为酒店的一线员工 与客人的接触是面 对面的 是最直接的 往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的 整体印象 甚至影响客人整天的心情状态 如何让自己说出的语言让 客人听得舒服 听得开心 是作为一名前台接待员所必须要学习的课 程 当然 沟通不仅限于与客人之间 还存在于同事之间 甚至是对 上级 人不免不会有情绪上的波动 然而这种情绪上的波动往往会影 响他人的心情 如何调整好自身的心态 用最好的心态去面对客人 面对同事甚至上级 如何带给别人一个最好的笑容 是我每一天都要 认真思考的问题 在这次实习中 我不但在沟通能力上得到了提高 还学会了如何调整
3、自我的心态 2 突发事件应变能力提高 学 海 无 涯 在前台接待处工作 每天都必须作好作战的准备 因为作为一名 前台接待员 每天都要接待不同的客人 面对不同的事件 入住的客 人中不免会有些不大礼貌的客人 甚至会对接待员口出恶言 面对这 样的清况 要如何安抚客人的情绪 同时也要保护酒店的利益与自身 的安全 对于我来说又是另外一个考验 3 工作独立处理能力提高 通过这次实习 我深切的了解到 必须学会自己有能力的事情必 须自己做的这个道理 只有培养自身的独立能力 才能在工作上得到 进步 在工作上 有问题 有不懂应该大胆请教同事 而不是不懂装 懂 独立工作 积累经验 最后得到的才是最适合自己的东西 4
4、 服务意识提高 作为一名前台接待员 时刻都代表着酒店 无论是在工作岗位上 还是走在路上 只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好 的服务的意思 我们是微笑之城的使者 一切为了宾客 为了宾客的 一切 为了一切宾客 二 实习体会 1 自身不足与缺点 通过这次实习 我重新看到了自身的不足以及缺点 在语言能力 上依然是无法十分流利的与客人进行沟通 日常入住凤凰城酒店的客 学 海 无 涯 源主要是国内客人以及日本客人 但是在广交会期间 酒店主要的客 源是外国客人 由于自身的英语口语能力能力并非十分好 所以造成 了与客人沟通上障碍 并且由于自身的酒店工作经验不足 导致工作 上出现不应该出现的错误 为
5、同事带来了许多不便 另一方面 在工 作上 我的某些缺点更是表露无疑 比如工作不够细心 不够虚心接 受同事的批评等等 但通过这接近四个月的锻炼 我已经在不断的改 正当中 2 就业前景 据不完全统计 目前全国有各类酒店旅馆 9000 多家 酒店人才 缺口超过 10 万 而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专 或大专的学历居多 我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专 业人才 但是 就算拥有高学历 依然是无法成为一名管理人员的 作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验 其中 一线工作经验 是十分重要的 所以 作为即将毕业的大学生来说 绝对不可以眼高 手低 必须作好接受挑战的心理准备 三 实习
6、想法和建议 1 想法 本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会 是我们真正 踏入社会前的一个重要的台阶 弱肉强食是一直无法改变的生存原 则 想要获得成功 就必须比别人更加努力 这次实习面对了很多以 学 海 无 涯 前从来没有遇到过的问题 如人际关系问题 宾客关系问题 心理状 态不佳等问题 但通过这接近一个月的学习与改进 我无论是在心理 还是思想上取得了一定的进步 在凤凰城酒店感受最深的是它的员工 管理制度问题 由于上一次酒店业务实习是在花园酒店 虽然当时的 实习时间只有一个月 但是却受到了很大的影响 花园酒店是一间由 酒店管理集团公司管理的五星级酒店 而且花园酒店拥有较长的经营 历史 已经
7、形成了一套较完善以及严格的员工管理制度 相对与花园 酒店来说 凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店 凤凰城酒店由开业到 现在只是三年的时间 无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完 善 再加上凤凰城酒店是属于家族生意 并非由酒店管理公司进行管 理 大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验 所以 凤凰城酒店在 员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的 过于松散的员工管 理制度导致员工的工作心态松散 这无疑是会降低员工的服务质量 如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表 而缺少五星级的内在 是不足以称作为一间五星级酒店 2 建议 对于这次实习 由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上 的问题 由一开始的以
8、实习生的方式的进入实习单位 到最后以签约 员工的方式进入实习单位 凤凰城酒店的人事部以你们答应了以后都 在这里工作才你们进来的的理由要求我们签下了一年的合同 如果工 作不够一年离职则要收取毁约金 凤凰城酒店人事部的这种办事方 学 海 无 涯 法 实在是让我感觉到不合理 望今后系里领导能协助我们与实习单 位进行沟通 避免这种情况再次出现 三 实习内容 1 前台接待处职能介绍 1 销售客房 接待住店客人 为客人办理入住登记手续 分配 房间 2 掌握住店客人动态及信息资料 控制房间状态 3 制定客房营业日报等表格 4 协调对客服务工作 2 大堂接待处工作流程 1 销售客房 接待住店客人 为客人办理入
9、住登记手续 分配 房间 学 海 无 涯 2 为次日到达的团队以及 VIP 客人提前准备钥匙 以及检查钥 匙是否做得正确 3 为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单 以及通知管 家部为需要无烟房的客人的房间做无烟处理 4 为客人提供酒店内部部分问讯服务 5 接听部分客人来电 以及晚上 8 点后为客人提供客人预订服 务 6 制作客房营业日报表等表格 3 行政楼层接待处工作流程 1 为 VIP 客人 商务客人 本田公司 捷普公司以及以普通折 扣价入住的客人办理入住登记手续 2 为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单 3 为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒 店内部娱乐设施
10、 4 制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表 5 前台接待处物资管理 4 团体接待工作流程 学 海 无 涯 1 检查当日到达团体的房间钥匙是否正确 2 为团队客人快捷的办理入住手续 3 为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务 二 实习主要收获和体会 一 实习收获 1 经营方法问题 广交会期间 广州市内所有酒店都很火爆 甚至会出现有钱也没 房间住的情况 因此 凤凰城酒店也出现了爆房的情况 对于酒店而 言 如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订 或者比预订的 时间晚了几天才抵达 甚至根本就没有出现 以上任何一种情况都会 减少酒店的收入 事实上 这样的事情在饭店中每天都有发生 所以 在广交会
11、期间 酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金 即保证 性预定 从而减少风险 有效的防止酒店收入的减少 在广交会期间 因为客房利润十分高 所以大部分酒店都会进行超额预定 所谓超额 预订就是在订房已满的情况下 再适当增加订房数量 超额预订可以 有效地减少客房的虚耗 虚耗指本来有需求 但却没卖出去的产品 增加饭店的收益 但同时也有一定风险 一旦预订客人全部抵店 饭 店将面临尴尬的局面 因而超额预订幅度的确定就十分关键了 从理 论上讲 最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边 学 海 无 涯 际成本时 达到最优超额预订点时应停止预订 在计算超额预订的成 本时 除了可见的一些经济成本以外 还
12、要充分考虑到一些无形的成 本 如客人转投其他酒店后 可能再也不会光顾该酒店 酒店永远失 去了一位顾客 顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等 一 般认为超额预订数可由以下公式确定 超额预订数 预计临时取消预 订数 预计预订而未到的客人房数 预计提前退房数 预计延期离店房 数 在我看来 凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定 酒店 的管理人员明显是将超额预定数做得过高 并且没有考虑到部分客人 的续住以及延长退房 最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别 墅 大部分客人一听到不是住在主楼 就开始不满 尽管我们尽量的 解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程 客人还是不满意我们的安 排 坚持必须按排
13、他们入住主楼 最后 惟有双方都让步 才解决了 这个问题 这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员 的工作强度以及工作压力 不但造成了酒店利益的损失同时也导致工 作人员对酒店管理层的抱怨与质疑 2 员工管理体制问题 不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散 凤凰城 酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞 我认为 作为一间五星级酒 店 除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设 施 五星级的软件设施必须包括员工的服务态度 衣着以及一切无法 以实物表现的服务 在凤凰城酒店 我看到的是电得夸张的或着染着 学 海 无 涯 夸张颜色的头发 手指上长长的指甲 完全不统一的鞋子 对
14、客人的 服务不够热情与周到 甚至员工在客人面前做打闹嬉戏 这一切都是 由于员工管理制度不够严谨 酒店管理层对酒店管理缺少经验的表 现 3 解决方案 酒店应该考虑聘请专业的酒店管理集团来对酒店进行一段时间 的管理 学习酒店管理集团的管理体制 并且定制出一套适合自身的 管理体制 聘请拥有多年酒店管理经验的人才协助管理层管理酒店业 务 致 谢 感谢系主任曾邦锐对我们这次实习的大力支持与协助 以及无微 不至的关怀 我为能成为曾主任的学生而感到骄傲 感谢指导老师 易婷婷老师 在实习期间依然不忘关心我的生活与工作 感谢这三个 多月来一起工作的三位同学 无论是在生活还是工作上 他们都给予 了我莫大的支持与帮助 感谢一直抚养我的父母 没有他们的细心培 养 就没有今天的我 感谢我的父母一直以来对我的支持 关怀与爱 护 我将会用我的一生与成功来回报他们的恩情
