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1、学 海 无 涯 饭店接待会议工作方案 一 组织领导 1 成立接待工作领导小组 总经理全面指挥会议接待和服务工作 对各工作小组下达工作任 务 对接待工作负总责 XXX 副总经理协助总经理工作 落实各项接待服务工作方案的 落实 监督 检查工作 2 成立会议服务工作小组 1 饭店与会务组信息沟通负责人 负责沟通饭店与会务组之间的信息 重要事项第一时间将信息汇报总经理 由总经理根据会务要求 下达指令 一般事务性事项 采取与与相关部门或人员沟通 或通过微信 群传达给相关部门或人员 日常做好与会务组及相关代表的沟通协调工作 2 总台接待服务组 组 长 前厅部经理 成 员 负责会议人员报到 安排房间 指引方
2、向 询问解答 问题处理 协调各相关部门提供服务等工作 负责会议接待期间的商务中心工作 具体负责文件打字排版 文 件输出打印 文件复印 电脑上网服务等项工作 负责门前 LDE 屏的文字宣传 大堂电子屏幕的文字宣传工作 负责饭店包裹和报纸接收 负责按会议要求接收会议代表的各种 包裹及相应转交工作 负责及时准确地掌握房间使用情况 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 学 海 无 涯 具体责任人 3 会场布置 会议服务 会场整理组 组 长 副组长 成 员 负责各会场的布置 桌椅摆放等工作 负责会议引领 桌面布置 会间续茶水服务 及卫生清理工作 会前备好茶叶 开水 毛巾 纸 笔等 做好杯具消毒清洁工作
3、 在会场中间休息时间进入会场进行简单整理 保持会场整洁 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 格林厅责任人 多功能厅责任人 二号会议室责任人 三号会议室责任人 四号会议室责任人 五号会议室责任人 宴会厅责任人 4 客房服务组 组 长 成 员 主要工作任务 对房间全部进行细致检查 尤其是水龙头 空调 淋浴 冷热水 上下水 房间异味是重点 设施设备发现问题报工程部或管家部解决 利用会议客人开会时机 每天实行二次进房整理服务 高质量提供客人借用物品服务 有客人需要洗涤衣物的 迅速联 系洗衣部解决 需要其它部门配合解决的问题第一时间内联系相关部门解决 协助其它部门对客人提供服务 例 送餐服务 送水果
4、服务 维 学 海 无 涯 修服务 取送衣物服务等 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 注意事项 麻将房的机器是否撤出 台灯的亮度是否适用 每天 进入房间要进行淋浴 龙头 座便进行冲水检查 房间各种灯 电视 打开检查 楼层责任人 5 餐饮服务组 总负责人 成 员 负责 就餐安排及人员调度 具体落实会议期间的就餐人 数落实 饮食安排 菜单编制 每日品种调整 确保出品标准质量高 及时 迅速 厨房根据就餐人数 实现 投 料科学 保证供应 满足需求 节约成本 的目标 1 餐厅负责人 中餐 西餐 负责落实好餐厅分工负责 责任到人 提供细微 精致服务 实 现 服务主动 应答迅速 整理及时 保证桌布 口布
5、 筷子 勺子 椅套 调味品 酱醋瓶 牙签盒 必须洁净 所用餐具 杯具必须检查确保不残缺 各种器具要达到 整洁 明亮 干净 卫生 标准 客人食用的各种水果摆放要美观整洁 各种出品的菜单书写要字迹清晰 字体优美 每餐负责就餐人数的统计工作 有问题及时与会务人员加强联 系 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 注意事项 酒精炉点燃安全 加水量满足需要防止干烧锅 布菲炉中的水 每餐前清理清理内壁 换新热水 菜品与菜单相符 菜品摆放注意色彩相间 体现美观 具体负责人 餐具检查 台面检查 用具检查 菜品与菜单检查 菜品与品名检查 学 海 无 涯 菜品添加检查与通知 2 厨房负责人 成员 根据会议需要拟定
6、菜单 同意后组织原材料采购 各种原材料必 须符合食药监部门的标准并按规定留样备查 各种工种 工序间必须 执行规定的加工程序 按规定时间出品菜肴 保证会议正常用餐 在 会议用餐期间 保持与餐厅相关人员的沟通 根据需要提供菜肴品种 现场制作 加工人员要注意炉具安全 加工要认真 细致 热情服务 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 6 康乐服务组 根据会务安排和要求 为会务人员 公安人员 武警人员提供洗 浴服务 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 7 工程保障服务组 总负责人 1 会场灯光 音响组 房间电话 网络 电视信号等保障 负责人 成 员 负责会议用电畅通 灯光音响有效 每日临会前检查
7、调试好会 场灯光音响设备 每日必须会前进行检查 确保灯光音响无误 根据需要安排会务组专用房间的电话及相应办公设备安装 保证 畅通 对楼内的网络使用 有线电视信号的有效使用负责 特别注意要 防止不明信号的输入 发现立即解决 根据需要安装调试商务用相关设备 保证满足会议需求 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 具体责任人 2 水暖维修 家具维修 地毯维修 制冷和空调维修 机器维 修 动力供应保障 学 海 无 涯 负责楼内房间 会场 空调 制冷 冷水 热水机械等设备有效 运转 杜绝安全隐患 为会议提供保障服务 安排专人在电力总控室值班 随时准备启动供电应急预案 根据饭店领导指令或群中传达要求提供
8、服务 水暖空调责任人 制冷设备责任人 地毯维修责任人 家具维修责任人 电器维修责任人 机械设备责任人 8 环境卫生布草洗涤保障组 总负责人 布草洗涤 供应 客衣洗涤负责人 环境卫生检查和清洁 地毯检查洗涤负责人 员工餐厅负责人 负责对饭店各部门 各部位的卫生管理 防疫管理等行使管理职 能 检查各部门按责任划分卫生区域 督促各部门提高环境卫生水平 保证各经营部门需要的各种布草洗涤和供应 所有房间床上用 品及巾类确保洁净 柔软 不毛边 餐厅和会议室的桌布和不破损 平整 干净 根据服务需要 提供客衣洗涤服务 保证质量和时间 负责各会议场所 房间及其它地点的地毯状况检查 清洗等工作 负责员工餐厅的管理
9、 保证员工就餐 并根据需要调整员工用餐 时间 满足经营服务需要 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 室外清洁 负责楼前停车场的卫生管理和清理工作 负责院内后 员工通道 垃圾房周边等处的卫生管理和清理工作 室内清洁 负责楼内各公共区域 公共卫生间的卫生管理和清理 工作 学 海 无 涯 花卉配置 负责选择 配备 摆设 布置各类会议厅的花卉 负责饭店会议期间饭店用车安排 保证使用 9 安全保卫组 组 长 成 员 与住会的公安人员 武警人员做好衔接 根据要求配合相关方面 各方面的安全保卫工作 每天按要求进行巡查 晚 9 30 以后加强 楼层巡视 协调市公司做好客车出入 停放等工作 加强监控室的管
10、理 消防安全管理 报警设备检查 消防通道管理 保证会议顺利进 行 协助会务人员做好楼层门封闭管理工作 根据饭店领导指令或群中传达要求提供服务 具体责任人 10 财务和物资供应保障组 总负责人 物资采购责任人 负责会议期间所需物品的采购工作 保证质量和时限 11 综合办工作 负责传达饭店领导指令 并跟踪落实 及时向饭店领导汇报 负责协调用人事宜 根据需要组织人员提供服务 并对其进行管 理 12 培训质检部工作 负责会议期间的现场检查 员工服务状态检查 发现问题及时提 示部门解决 具体责任人 二 会议安排 1 客房安排 楼层 X X 入住 XXX 代表团 共 XX 人 会务组房 团长房 副团长房间
11、 楼层 X X 入住 XXX 代表团 共 XX 人 会务组房间 学 海 无 涯 团长房间 副团长房间 楼层 X X 入住 XXX 代表团 共 XX 人 会务组房间 团长房间 副团长房间 共计在我店入住人数 XXX 多人 2 就餐安排 会议全部安排自助餐 其中 中餐厅安排 西餐厅安排 3 会场安排 三 会议期间应做好的几项工作和要求 1 会议期间饭店所有人员均必须服从统一指挥 各部门要根 据要求安排进行人员 合理班次 保证各项工作进行 各部门一把手 要对本部门工作负全责 对于部门的职责进行管理人员分工 工作时 间确定 班次 人员明确工作区域和范围 实行责任到人的管理方式 各工作出现问题一定能找到
12、责任人 如因部门工作责任不清 则由部 门经理承担第一责任 2 会议期间所有与会人员对服务工作人员提出寻问事宜 不论 是否在你的服务范筹之内 均要执行 首问负责制 服务 帮助与会 人员直至搞清为准 不得出现 不清楚 不知道 你去找谁吧 等语 言 所有服务工作人员遇到与会人员 不论在什么场号 什么时间均 要 面带微笑 点头示意 首问您好 及更多的使用礼貌语言 3 所有服务人员均要穿规定工装 要干净整洁 佩带工号牌 所有工装不许有破边开缝现象 员工发式 头花佩带严格执行规定标 准 4 电梯乘坐 会议期间 各部门员工原则上从步行梯上下 会 议人员外出开会期间或在店开会时间 允许因工作需要乘坐电梯 会
13、议人员回店时间 用餐时间等 饭店员工不准乘坐电梯 5 对会议人员的见面问候 您好 先生好 女士好 早上好 上午好 下午好 晚上好 6 专人服务规定 学 海 无 涯 各会场指定一名或几名人员在会议期间服务 餐厅在迎宾区安排专人为用餐客人提供收取餐券和指引服务 各楼层要安排人员在客人集中性上下楼期间提供指引 按电梯服 务 对于客人的需求 第一时间反馈到群中要求相关人员解决 7 饭店统一制作欢迎词 摆到每个房间 表示对与会人员的欢 迎感谢 8 会议期间 各工作小组 各部门一定要聚精会神 部门领导 要高度重视 置身一线 靠前指挥 把服务搞的越细越好 把工作做 的越精越好 相互之间要多联系 多沟通 多协
14、调 解决问题 9 会务联系人要特别注意高级领导到店参加会议 要随时掌握 报告他们的行踪活动并向饭店领导通报 为饭店领导提供及时 恰到 好处的服务信息 利于整体服务指挥 10 关于手机 对讲机使用管理 1 凡饭店员工进行楼内 手机处于振动状态 各经营服务场 所 在服务期间 手机要实行集中管理 保证良好的服务状态呈现在 代表面前 2 对讲机的使用 楼层员工声音调整到最低音量 其它部门 需要根据工作场所来调整音量 进入楼内和公共区域 必须降低音量 不能影响客人 11 关于员工叫外卖的规定 饭店当班员工在会议期间一律杜 绝在用餐时间叫外卖的做法 保证楼内和服务场所的空气质量 体现 格林人应有的形象和品
15、格 12 其它服务 物品运送 由所在部位立即着手解决 购药服 务 凡接到客人提出需要帮忙外购药品 立即通知会议联系人 同意 后按饭店规定执行 13 各部门领导要每天坚持检查员工的仪容仪表 手机情况 通过加强检查促进员工自觉执行饭店规定的意识 14 委托方管理 对于饭店实行的委托管理方如 垃圾清运 电梯维保 制冷设备维修 日常设施维修等 由相关责任部门对其实 学 海 无 涯 施管理 从通道行走 电梯乘坐 人员着装 简单礼仪 工作时状态 等多方面提出明确要求 必须保证饭店整体服务形象良好 四 其它注意事项 人大代表和政协代表在接待服务上要适应不同的需求 政协会 议代表和人大代表在构成上是有区别的 行业的区别 人员年龄的区 别 学历和职业的区别等 这些需要酒店在接待时要注意 饭店领导要求 各部门领导成为做执行饭店规定的表率 要教育 各部门的各级管理人员要成为员工的楷模 要在员工面前起到规范自 己 教育下属 形象表率 加强管理的作用 让酒店的服务形象和服 务精神 完美的体现在与会的代表面前 在各级领导和代表面前树立 良好的形象 为客人提供超越客人希望的服务
