《班组质量管理 自测（11号）.pdf》由会员分享，可在线阅读，更多相关《班组质量管理 自测（11号）.pdf（3页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、学 海 无 涯 班组质量管理 自测 返回上一级 单选题 共 2 题 每题 15 分 1 企业依存于客户 因此应当理解客户当前和将来的需求 充分满足客户的需求 并极力 设法超越客户的期望 这句话反映了 ISO 质量管理原则中的 A 领导作用 B 以客户为中心 C 持续改进 D 全面参与 我的答案 我的答案 B 参考答案参考答案 B 答案解析 暂无 2 如果餐厅的食物不干净 酒店的被褥毛巾没有经过消毒杀菌 那么顾客就会抱怨 这是 质量特性中 A 安全特性 B 一元特性 C 必须特性 D 魅力特性 我的答案 我的答案 C 参考答案参考答案 C 答案解析 暂无 多选题 共 2 题 每题 20 分 1
2、下列关于顾客满意的说法 正确的是 A 顾客满意与接触有关 包括顾客与服务提供者的接触点 接触过程等 B 顾客满意与服务有关 包括服务资源 服务提供 服务特性等 C 顾客满意是顾客的主观感受 D 提高顾客满意度 只要改善超值服务就可以了 学 海 无 涯 我的答案 我的答案 ABC 参考答案参考答案 ABC 答案解析 暂无 2 服务不同于有形产品的基本特征包括 A 无形性 B 非重复性 C 非储存性 D 非运输性 我的答案 我的答案 ABCD 参考答案参考答案 ABCD 答案解析 暂无 判断题 共 3 题 每题 10 分 1 一般而言 投诉抱怨的顾客是好顾客 他们成为忠诚客户的比例会比较高 对 错 我的答案 我的答案 T 参考答案参考答案 T 答案解析 暂无 2 企业追求的终极目标是产品符合标准 对 错 我的答案 我的答案 F 参考答案参考答案 F 学 海 无 涯 答案解析 暂无 3 顾客满意度与顾客的主观感受有关 所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序 对 错 我的答案 我的答案 T 参考答案参考答案 T 答案解析 暂无
