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1、志愿服务组织评价规范国家标准编制说明一、工作简况1 任务来源本标准由全国电子业务标准化技术委员会（SAC/TC 83）提出并归口，经国家标准化技术委员会批准，正式列入2016年国家标准制修订项目计划，项目编号为20160635-T-469。本标准由中国标准化研究院负责组织起草工作。志愿服务组织评价规范国家标准规定了志愿服务组织机构的评价原则、评价模块、评价内容、评价方法和结果表示。本标准适用于志愿服务组织机构的自我评价，也适用于第三方机构对志愿服务组织机构进行评价,志愿服务团队的评价可参照使用。2 本标准制定目的和意义志愿服务作为文明社会不可缺少的一部分，为发达国家和发展中国家福利的提高和社会
2、进步做出了重要贡献。在我国，尽管志愿服务组织发展十分迅速，但由于出现时间较短，发展不够成熟，在实际运作过程中仍暴露诸多问题，如：提供志愿服务的能力和成效不一、志愿服务组织机构的人员配备不全、志愿服务组织机构管理缺乏有效机制等，这些都在一定程度上限制了我国志愿服务组织的发展，阻碍其发挥作用，促进社会和谐。通过制定志愿服务组织评价规范国家标准，一方面提升志愿服务组织机构自身的服务水平，在实践中不断发挥其自身功能，提高志愿者的综合素质，促进志愿服务组织机构健康、可持续发展。另一方面也为国内的志愿服务组织机构发展做出有益的指导和建议，弥补我国当前志愿服务组织发展缺乏有效指导的局面，进而弥补市场和政府功
3、能的不足，满足多元化的社会需求，促进社会的健康和谐发展。3 主要工作过程1） 研讨确定标准框架及草案2016年国家标准制定计划下达后，在TC83秘书处的组织下，成立了标准起草组。标准起草组对当前志愿服务组织的相关情况进行了调研，多次召开了工作组内部研讨会，确定标准框架。志愿服务组织评价总体框架初期由机构资质、服务条件、服务资源、服务机制、服务内容、服务效果、学习与成长、信用与荣誉、社会责任9个评价模块，32个评价子模块及评价内容构成。经和志愿服务领域的专家研讨后，修改为基础条件、服务资源、服务机制、服务内容、服务效果、学习与成长、信用与荣誉、社会责任8个评价模块，26个评价子模块及评价内容，并
4、形成了标准草案。2） 形成标准征求意见稿在广泛听取领域内专家意见并召开内部研讨会后，标准起草组对标准的总体框架重新进行梳理，最终确定了志愿服务组织评价由基础条件、服务资源、服务能力、服务机制、服务效果、信用与荣誉6个评价模块，21个评价子模块及评价内容构成，并对标准草案进行多次修改完善，形成标准征求意见稿。二、国家标准编制原则和确定国家标准主要内容的论据1 编制原则按照GB/T1.1-2009标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写的要求和规定编写本标准内容。本标准应具有科学性、先进性。评价过程评审方应秉持独立、公正、平等的原则，不受来自第三方意见，同时应充分考虑到现阶段我国志愿服务组织的运营
5、情况和需求，使其具有可操作性。2 标准确定论据本标准起草过程中，充分以现有国家相关法律法规、监管相关规定为依据，主要包括：l 志愿服务条例（2017，中华人民共和国国务院令 第685号）l 关于支持和发展志愿服务组织的意见（文明办201610号）l 关于推进志愿服务制度化的意见（2014，中央精神文明建设指导委员会） l 民政部关于印发志愿服务记录办法的通知（民函2012340号）l 中国注册志愿者管理办法（2016，共青团中央）同时，还参考了我国已有志愿服务相关标准、发展报告及文献综述，对志愿服务组织的评价内容、评价方法等加以规范。3 标准主要内容根据对志愿服务组织机构的调研，本标准最终确定
6、了志愿服务组织评价由基础条件、服务资源、服务能力、服务机制、服务效果、信用与荣誉6个评价模块，21个评价子模块及评价内容构成。实际评价时不限于上述评价模块、评价子模块和评价内容。标准主要内容包括：1） 评价模块、评价子模块及评价内容评价模块评价子模块评价内容服务条件机构设置遵守相关法律法规及其他要求（包括社会道德规范），所有活动应在法律范围内开展所提供志愿服务不应以营利为目的具有固定的使命表述建立内部治理组织架构建立组织章程、管理制度等设立党的组织基础设施及环境具有独立或相对独立的服务场所具有办公必须设备服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气质量符合国家相关法律法规及标准的要求服务场所的卫生条
7、件符合要求有服务环境的日常管理与维护规范特色服务环境的营造与服务本身相适服务设施及设备服务设施设备的技术要求、安装要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定服务设施设备的种类、数量及布局满足服务的要求与承诺的服务质量相符制定设施设备的检查与维护频次、效果等要求考虑潜在服务对象的特殊需求，如：设置无障碍设施人员要求工作年限和具体经验等方面满足工作经验的要求在健康、卫生、技能等方面满足资质要求专业背景和学历方面满足要求行为、仪容仪表、礼貌周到、信息保密等方面满足服务行为及态度的要求参与专业培训，培训内容、时长、频次、课程设置满足服务的需求服务资源人力资源全职工作人员数量理事人数统计周期内参加活动
8、的志愿者人数物质资源志愿服务资金总额实物资产金额服务用品的技术要求、安全及卫生符合国家法律法规及标准的规定不得损害服务对象及服务人员的健康一次服务用品不得重复使用，可重复使用的服务用品的按要求清洁、消毒信息资源志愿服务信息发布网站的数量（个）志愿服务信息发布次数（次）志愿服务活动的室外宣传次数（次）志愿服务活动的媒体宣传次数（次）志愿服务的APP软件的下载安装次数（次）服务能力志愿服务活动本年度参与志愿服务项目的个数本年度参与志愿服务活动的次数本年度志愿服务活动的服务总人次本年度志愿服务总时长本年度人均服务时长本年度志愿者贡献价值志愿者培训本年度培训的志愿者总人数本年度志愿者培训的平均小时数培
9、训的内容、方式与将要开展的志愿服务活动相符性本年度志愿者培训费用占总费用的比重服务机制服务过程管理机制根据志愿服务项目，制定工作规划招募志愿者时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息以及在志愿服务过程中可能发生的风险与志愿服务组织单位签订协议或当开展可能发生人身危险的志愿服务前与志愿者签订协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的内容、方式、时间、地点、工作条件和安全保障措施等如实记录志愿者个人基本信息、志愿服务情况、培训情况、表彰奖励情况、评价情况等信息按时将志愿服务信息录入主管部门指定的志愿服务信息系统能够根据志愿服务需求，安排具有相关技能、专业知识等能力的志愿者进行服务能够根据
10、志愿者的年龄、知识、技能和身体状况等，安排相应的志愿服务不应擅自更改服务内容、降低服务质量或终止服务活动需要志愿服务的组织或者个人向志愿服务组织提出申请时，志愿服务组织应对志愿服务的相关信息及志愿服务过程中可能发生的风险进行核实多途径广泛传播志愿精神和志愿文化记录志愿服务时间服务制度管理机制制定志愿服务流程制定志愿服务项目及补贴标准制定志愿服务记录及质量控制制度制定志愿服务安全及风险规避制度制定日常全管理和突发事件应急管理要求制定志愿者招募、培训、奖惩及辞退制度制定人员岗位职责、绩效考核制度等制定志愿者星级认定和志愿服务时长记录制度等服务能力保障机制帮助志愿者在全国志愿服务信息系统注册定期开展
11、志愿服务培训工作根据特定志愿服务需求，开展针对性的岗前培训为志愿者参与志愿服务活动提供必要条件，解决志愿者在志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合法权益参与可能发生人身危险的志愿服务活动前，为志愿者购买相应的人身意外伤害保险具有自己的网站、公众号或其他对外媒体社交平台投诉处理与改进机制为公众提供投诉处理和意见反馈的程序定期评估、处理投诉和意见反馈，并有纠正、预防性措施有人员专责处理投诉和意见反馈投诉处理的时间记录投诉处理的结果记录服务激励机制志愿者服务记录或积分适量的物质补贴健康安全保障定期进行表彰、奖励荣誉称号等精神奖励服务效果总体效果服务人数占目标对象总人数的比重接受服务后受助者状况的改
12、善程度服务质量满意度测评达到90%以上无非正常死亡等安全责任事故发生服务对象认同服务对象接受率（）服务对象满意率（）服务对象对服务的满意率（）服务对象对志愿者的满意率（）服务对象对志愿服务组织的满意率（）志愿者认同志愿者对服务项目的满意率（）志愿者对志愿服务组织的满意率（）志愿者对组织发展机会的满意率（）社会认同媒体对志愿服务的正面报道次数（次）志愿服务信息的点击率（）志愿服务资金和物品的社会捐赠数额（万元）政府认同获得政府相关部门奖励的次数（次）获得政府资金支持的数额（万元）信用与荣誉信用守法运营，无违法运营行为未发生过诈骗行为和银行信誉受损等情况未发生过违约和债务拖欠等行为具有志愿者、志愿
13、服务对象隐私保护措施荣誉应能提供所获得荣誉的证明，如各级主管部门、行业协会等组织授予的嘉许、奖状、荣誉或关于其社会地位、良好口碑的认可等2） 评价方法开展评价时应根据志愿服务组织所从事活动的不同进行评价模块、子模块的组合，设置不同的权重，并计算得分。评价方法如下：a) 确定各子模块的评价内容，评价内容是最小的评价单元；b) 采用多种评价方式的组合使用，对评价内容进行评价，给出评价结果；c) 依据评价内容的评价结果，给出子模块的评价得分；d) 依据子模块的评价得分，求和算出模块的评价得分；e) 依据所有模块的评价得分和权重，换算成百分制，计算总得分；注：权重可根据不同的服务类型进行制定。f) 根
14、据评价总得分给出志愿服务组织评价等级。3） 评价方式评价方式是对评价内容作出评价结论的主要手段，在评价过程中可使用一种评价方式，也可使用多种评价方式叠加。主要的评价方式有：a) 文件审查：对所提供的审核文件的真实性和有效性进行审查，审核文件包括被评价的组织机构根据评价要求提供的相关文件、证件或证明材料等；b) 人员访谈：对相关人员，针对评价内容进行访谈；c) 现场巡查：赴现场了解有关内容，对事实相符性进行查验。4） 结果表示志愿服务组织评价结果以等级划分，共分为五个等级，每个等级和评价总得分对应关系见表1。表1 志愿服务组织评价总得分与评价等级对应表序号评价总得分范围评价等级级别180-100
15、一级260-80二级340-60三级420-40四级50-20五级三、采用国际标准和国外先进标准的程度由于政治、经济、文化、宗教等因素，志愿服务在国外有着良好的社会声誉和广泛的社会基础，其组织也早已逐步迈入规范化、科学化的轨道，形成了一套比较完整的管理体系。如被称为“志愿者的国度”的美国，其志愿服务组织及其活动十分普遍，体系完善，呈现日常化、普及化、全民化等特点，且范围涵盖救济、慈善、倡导文明、环保、社区建设、科研等各个领域。又如加拿大，政府于2001年颁布了志愿工作法，以支持和推动志愿服务的知识发展和志愿服务组织的能力建设。我国志愿服务尚处于初级阶段，相应的法律法规和管理办法较少，且多是原则性文件，涉及范围窄，可操作性不强。如中国注册志愿者管理办法、中国社区志愿者注册管理办法、中国青年志愿者管理办法、基金会管理办法
