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1、培训工作手册 2010.11.18KTV员工培训计划 服务质量的优劣,有赖于员工的素质和能力.要提高员工素质水平,关键在于培训员工的工作能力主要来自于工作本身如果在工作中不断的安排学习机会与工作结合起来,员工的能力便会逐渐提高,服务质量也会随之而上升. 由于员工职务负担工作和所需要掌握的知识技能程度不同培训工作应按层次进行,对于每各层次人员结合其具体情况进行培训.公司的每项工作都应有一个统一标准,每一门培训课程,都应有统一的授课提纲,统一的教材及统一的考核标准.只有这样,员工才能按操作规则进行工作,管理人员才能按此要求员工,检查并考核员工.教育培训工作程序: 一、确认培训项目. 二、确定培训资
2、料和教材. 三、制定培训计划和工作目标. 四、具体实施培训. 五、检验培训效果,根据员工的培训掌握程度,适当调整进度. 六、制定下一阶段的培训计划. 教育培训岗位职责: 一、组织编写培训教材和有关培训资料. 二、组织举办培训班.并组织上课. 三、负责培训场地的安排. 四、了解员工培训情况,改进教育方法. 五、组织员工的业务考核.目 录 第一章 培训制度: 一、入职培训制度 二、在职培训制度 三、对违章人员的培训制度 四、提职培训制度 第二章 培训内容: 第一节 职业素质要求: 一、仪容仪表 五、服务做到九不 二、仪态六、行为准则 三、言行举止七、行为规范 四、基本礼貌准则八、理论课程 第二节
3、服务流程及规范: 第三节 服务技能技巧与突发事件处理: 第三章 业务知识及表格 第一节 业务知识 一、人事: 二、吧台: 三、机具: 四、物料: 五、财务: 六、安全消防 第二节 表格 一、在职培训综合评估表 二、员工在职培训表 三、在职培训评估表 四、员工在职培训安排表 （细）第二章 培训内容第1节 职业素质要求第一:仪容、仪表 优雅的仪容仪表不仅使您自身感到精神饱满精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服务不可缺少的组成部份.1.头发：根据岗位标准,要求修饰发型,保持头发清洁,经常洗发.女员工应保持头发利落整齐.2.面部：经常留意及修剪鼻毛,以免外露影响观瞻.男员工每天须剃胡须,
4、女员工化装要自然清淡,不准浓妆艳抹.3.手：所有指甲应短而干净,女员工不可涂染指甲油.4.首饰：穿制服的女员工不可佩带任何耳饰耳环,耳钉等)项链不可露出制服外,以免影响着制服员工的整齐性,已婚员工可戴一只未有任何镶嵌物的结婚戒指.5.制服：着制服员工必须穿部门规定的工服,工鞋不准随意穿自己的便装当班.胸牌必须佩戴于左胸前.不可佩带与公司无关的胸针,徽针,徵章.胸牌上的名字应清晰可见,如出现脱色或因磨损而导致模糊不清的情况.必须立即向人事部申请更挨.内衣不可露出制服,颜色只限于白色及素色不可有任何图案和花纹,以免透出制服,影响仪容.领带及衬衣飘带应系好至衣领处.经常保持工服干净,整洁,要勤于淋浴
5、.勤更内衣,确保没有体味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超过于膝关节以上三寸,袜子为肤色,并且保持清洁.现时不可有任何花纹.穿袜,袜子要黑色或深蓝色,不可赤脚穿鞋.皮鞋要擦得光亮保证无异味工鞋为皮鞋的员工必须穿皮鞋上班.第二仪态: 作为一个服务人员，他的服务仪态相当重要，一言一行，一举一动甚至一个眼神都会对公司的形象、声誉产生影响。通过培养员工正规的服务仪态，使他们以后下到部门中服务规范，礼节亲切，形成良好的仪态。1、站姿： 两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两脚挺直，收小腹，挺胸，两肩自然下垂，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于面前腰带间，两肩略向前分开。头正颈直，收下颚，面带微笑，两眼
6、凝神注视前方。重点：两脚挺直，收腹挺胸，双手呼口交叉于腰带前，微笑，眼神。2、鞠躬礼：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。行礼时，上身倾成15度角，头正，下额略收，面带微笑，两眼注视对方眼睛三角地带，礼毕迅速成站姿站好。 重点：前倾成15度角，下额略收，微笑，眼神。3、指引手势：两脚跟靠拢并齐，脚尖向外分开45度，两腿挺直，收小腹，挺胸，两手虎口交叉，左手在上，右手在下，置于腰带前。当指引方向为左面时，左手迅速摆到左面定点，手臂与上身成45度，肘部成90度，五指伸直并拢，手掌与手臂保持平衡，右手仍放于腰带间，右半身仍旧成站姿
7、，头迅速转向指引方向一面，脸正对指引方向，收下额，面带微笑，两眼注视指引方向。当指引方向完毕，左手迅速收回，虎口交叉置于腰带前，头也转正，成站姿站好，指引为右面时则相反。重点：指引手摆动动作及手臂与上身成45度，肘部成45度角，手与手臂保持平直，五指伸直并拢，转头姿势，微笑，眼神。4、走姿：当开始走时，先走左脚，跨度要比平时 正常步伐大些。上身保持挺直，挺胸，双手自然下垂，摆动，头要正，头要直，面带微笑，双眼注视前方，收下额。重点：脚步要抬高，双手握空拳，自然下垂摆动，挺胸，注意行进速度，微笑，眼神注视前方，两人并肩，三人成行。5、托盘：盘的使用：1托盘的准备：（1） 托盘必须干净，无破损；（
8、2） 服务时垫有干净布巾，以免打滑；托托盘分为六个支点，五个手指一个掌肌。托盘分为方托和圆托。方托为重托，圆托为清托。托时左手臂玩成90度，手指向上自然张开，将托盘放在掌心上，走动时右手自然摆动，重的物品放在里面，轻的放在外面，放物品时应由内到外，由高至低，由大到小，由重到轻的顺序放。重点：左手臂弯成90度 用手掌心吸住托盘 走动时身体不要摇晃。第三行为举止:员工在接待客人时,应态度友好,使用礼貌用语,以礼待人,保持微笑服务,禁止在营业区域内大声喧哗.1. 基本礼貌用语:您好,欢迎光临,谢谢光临,请慢走,请稍候(等)麻 烦您,对不起,打扰了,没关系,别客气.2. 接待礼貌用语:您好,欢迎光临.
9、 先生,(早上,下午,晚上)好. 请问您有预定包房吗?对不起,请问您几位? 先生,对不起请问您的朋友到齐了吗? 对不起,先生麻烦您到这边稍等一下,我们马上为您准备包房. 对不起,先生让您久等了,您的包房已经准备好了,请问您的朋友 都到齐了吗?麻烦您到这边留一下言,以方便您的朋友找寻,先生麻烦这边请.3. 服务礼貌用语:对不起,打扰您,先生(小姐)您好,为您点餐.先生小姐您好,这是本公司为您准备的干果小菜样品,请您参考. 对不起,先生(小姐)如果您还有任何需要服务的时候请您随时按服务铃,我们会很乐意马上为您服务,祝您消费愉快,谢谢. 对不起打扰您,为您送酒水,请慢用.对不起打扰您,为您整理桌面.
10、对不起打扰您,先生(小姐)请问您有什么需要服务的吗? 谢谢您的光临,欢迎下次再来.4. 电话礼貌用语:先生(小姐),请问贵姓怎么称呼您? 请问您找哪一位?请您不要挂电话,让我为您去找. 对不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代劳吗? 先生(小姐)请问您是定房吗? 请问您贵姓;具体人数;大约到达时间;请留下您的电话号码以便联系.5. 祝贺语:生日快乐,节日快乐,圣延快乐,新年快乐.6. 征询语:请问您有什么需要服务的吗?7. 我能为您做些什么吗? 您的事情我马上就办,您还有其他吩咐吗?您喜欢吗?如果您不介意的话,我能吗?8. 回应语:好的,是的,我明白了.请稍等,马上到.这是我应该做的,请让我
11、来.照顾不周的地方,请多指教.9. 道歉语:实在对不起,请您原谅.10.打扰您了,请原谅.感谢您的提醒.对不起,那是我的过失.对不起,让您久等了.对此向您表示歉意.11. 指路用语:先生(小姐)麻烦这边请.12.请在这里上楼,下楼. 请在前面左(右)转请让我带您走.13. 答谢语:感谢您的光临.能为您服务是我的荣幸,很高兴.14. 告别语:再见,欢迎下次光临. 非常感谢,欢迎下次光临. 第四基本礼貌准则:1. 尊重各国各民族,各地区的风俗习惯礼节礼仪与忌讳.2. 尊重宾客的个性性格及消费爱好与习惯同时牢记并主动给予适当的服务.3. 顾客是上帝,对每一位客人均谦恭有礼,热情,主动,细致,周到.4
12、. “消费权益均等”一般情况下,服务应按先后次序一视同仁,不得重外轻内,重上轻下,不得”先敬罗衣后敬人”如果客人是贵宾或很重要之人,可派专人服务.5. 对客人不得背后指手划脚,评头品足,议论嘲笑,人的天性是喜欢受人欣赏最恨受冷落与卑视.第五服务做到九不:1. 不用互相不懂的语言.2. 不得模仿他人的语言,声调和谈话.3. 不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗. 4. 不得高声呼唉他人5. 不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。6. 不讲过分的玩笑7. 不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。8. 不高声辩论，大声争吵. 9. 不高谈阔论。第三节 服务技能技巧与突发事件的应变和处理方法什么叫硬件和软件？硬件：就是公司的整体环境设施设备等。如
