《《市场监督管理举报投诉处置热线服务规范》（编制说明）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《市场监督管理举报投诉处置热线服务规范》（编制说明）（5页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、市场监督管理举报投诉处置热线服务规范河南省地方标准编制说明一、编制的目的和意义河南省市场监管局举报处置热线是全省市场行政执法工作体系的重要组成部分。自热线建设以来，逐步形成了集投诉处理、举报处置、打假指挥、咨询服务等功能为一体的综合服务平台。然而，在快速发展的同时，举报处置热线工作亦暴露出服务行为不够规范，服务流程不够明确，服务质量参差不齐、差强人意等问题。为规范推进举报处置热线工作，进一步发挥举报处置热线在服务社会民生，市场行政执法工作中的作用，特制定市场监督管理举报处置热线服务规范地方标准的研制工作。标准的出台将为规范举报处置热线服务行为、优化举报处置热线管理效能提供有力保障，为整体提升举
2、报处置热线管理与服务水平，促进举报处置热线科学发展发挥重要推动作用。二、任务来源及编制原则和依据根据河南省质量技术监督局关于下达2019年河南省地方标准制修订计划的通知（豫市监标发2019309号），市场监督管理举报投诉处置热线服务规范列为2019年河南省地方标准制修订计划，立项编号：20193110212，主要起草单位为河南省产品质量应急服务中心。本标准按照GB/T 1.1-2009标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写，结合市场监督管理举报投诉实际情况进行编写。标准编写过程中参考的标准和文件主要包括：GB/T 33358-2016 政府热线服务规范GB/T 33359-2016 质检举
3、报处置热线服务规范市场监督管理投诉举报处理暂行办法（国家市场监督管理总局令第20号）市场监督管理部门处理投诉举报文书式样（国市监网监2019242号）三、编制过程标准起草小组在搜集、整理国家相关标准及其经验资料的基础上，对省市场监督管理系统举报投诉中心现场实地考察和座谈交流，进行了全面深入的问题研究，编制了标准草案初稿。在此基础上，应用本标准对部分市场监督管理系统举报投诉中心展开了试评实践，并与相关部门人员、社会居民等进行了全面研讨交流，充分收集参考了各方面意见，对标准草案进行了进一步的修改完善。四、主要内容的确定本标准规定了市场监督管理举报投诉处置热线服务规范的术语和定义、总体要求、服务提供
4、者、服务内容、服务评价与改进。本标准适用于本省市场监督管理举报投诉处置热线服务。有关本标准起草过程中主要内容说明如下：1、标准名称本标准名称为市场监督管理举报投诉处置热线服务规范。2、范围和规范性引用文件规范性引用文件主要有：GB/T 33358-2016 政府热线服务规范GB/T 33359-2016 质检举报处置热线服务规范市场监督管理投诉举报处理暂行办法（国家市场监督管理总局令第20号）市场监督管理部门处理投诉举报文书式样（国市监网监2019242号）3、术语和定义参照GB/T 33358-2016 政府热线服务规范、GB/T 33359-2016 质检举报处置热线服务规范等标准，规定了
5、政务服务及政务服务代办员等术语和定义。4、 总体要求市场监督管理举报投诉处置(指挥)中心应建立完善的转办机制，科学，公正地按照职能转至相关部门处理，在承诺的服务时限内应完成咨询、投诉、举报等业务，并根据需要及时将处理结果反馈给相关方。5、 服务提供者市场监督管理举报投诉处置热线服务由市场监督管理举报投诉处置(指挥)中心提供服务，并负责辖区内市场监督管理举报投诉处置热线系统的建设、运行管理和举报处置指挥等工作，应具备固定的服务场所，具有满足服务需求的专职服务人员，建立服务管理制度并有效实施。6、 服务内容 根据市场监督管理举报投诉处置热线服务内容和工作实际情况，具体的划分了咨询、举报、投诉受理范
6、围和工作流程，并对流程中的各个环节分别给出详细的操作说明，体现了标准的可操作性。7、 服务评价与改进规定了评价方式可采用自我评价、上级评价、第三方评价、当事人评价相结合的方式，对市场监督举报投诉处置热线服务进行评价，根据评价结果设定服务改进目标，针对预期目标和存在问题提出改进方案和分步实施措施并有效实施，不断提高服务水平。5、 采标情况 本标准未采用国际标准和国外先进标准。6、 重大意见分歧的处理 本标准在制定过程中未出现重大意见分歧。七、与国家法律法规和强制性标准的关系本标准为新制定的地方标准，与现行法律、法规和强制性标准没有冲突。八、标准实施的建议本标准批准发布后，建议切实做好宣传贯彻工作，各级市场监督管理举报投诉中心应参照本标准相关要求，规范举报、投诉、咨询受理及处理工作，切实提高服务质量与实效。市场监督管理举报投诉处置热线服务规范标准起草小组2020年1月21日5
