中餐零点服务程序.doc

《中餐零点服务程序.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《中餐零点服务程序.doc（15页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、中餐零点服务程序（20090509） 迎宾 拉椅让坐 上迎客茶 上毛巾 点菜 铺餐巾 撤筷套 询问酱醋、上小菜 点酒水饮料 上冷菜 撤花及装饰物 倒酒水 撤空杯、茶水 上热菜 派菜席间服务 上主食 上水果 上送客茶 结帐 送客整理台面项 目 规 程 语 言 标 准 1、问候客人 （1）三米距离要关注客人。 （2）二米距离，迎上前微笑、问候客人。 （3）一米距离，身体微向前倾，点头示意问好。 “先生/女士（职位），您好（各位好），欢迎光临。” 如有预订，服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息，以便服务员能够称呼。 2、拉椅让坐 （1）学会辨别主人、主宾。 （2）一般从主宾位开始，

2、其次有年长者先给年长者拉椅，有女士者先给女士拉椅。 （3）双手分别放于椅背两侧，用膝盖抵住椅背，轻轻拉椅，椅背稍转向客人，待客人站到餐位前，再将椅子向前推，右手打手势，示意客人请入坐。 “先生/女士请坐。” 如座位不够，视具体情况为宾客加座。 如有小孩，应主动送上儿童椅。 注意不碰客人为准 3、接衣挂帽 协助客人挂衣，在客人准备脱外套时就应上前帮助，对喜欢将外套搭在椅背上的人，应提供衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。 “您的衣服我帮您挂在衣架上，可以吗？请问是否有贵重物品？”（包厢） “打扰一下，我给您的衣服套上衣套（盖上席巾）好吗？” （1）遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时，应主动提醒客人，并

3、挂到衣架上。 （2）帮客人套衣套时，注意将客人随身的包也一起套进。 4、增减餐位 视客人人数，进行餐位调整，增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具，操作时均需使用托盘。 “请问你们一共几位？多余的餐位我可以撤掉吗？” （1）操作时手持餐具边缘部分，且应轻声操作，间距调整均匀。 （2）如有西方客人，应主动询问是否需要刀、叉。 （3）加位时，要先加椅子，后斟茶水。 5、问 茶 熟记餐厅提供的茶水，征询客人需求，从右侧上茶。客人若有其它需求，尽量满足。 “先生/小姐，这是您的茶。” “请慢用”（用手示意） （1）茶斟八分满。 （2）女士优先，先宾后主。 （3）注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。

4、 6、上毛巾 消毒毛巾放于毛巾托内，用毛巾篮或托盘，从客人左侧送上毛巾。 “请用消毒毛巾”（用手示意） （1）女士优先，先宾后主。 （2）毛巾的温度控制在45度以上，以烫手为准。 （3）消毒毛巾，有淡淡的香味，无异味。 7、领客点菜 引领客人至点菜区域，与点菜人员做好交接，告诉其桌（包厢）号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。 “这是XX单位或XX先生（女士），在X号包厢就餐，随行有X位，需要点菜。” 服务员要与点菜人员传递好相关信息，如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。 8、铺餐巾、撤筷套 （1）站在客人的右侧。 （2）右手拿起餐巾，将餐巾对角轻轻打开，一角压在骨碟下方。 （3）右手拿起筷子

5、，左手抽出筷套，右手将筷子轻轻放在筷架上，商标朝上。 “不好意思，打扰一下。” （1）女士优先，先宾后主。 （2）一般情况下，应在客人右侧是为客人铺口布，右手在前，左手在后。 （3）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再铺上口布。 （4）如有儿童用餐，要根据家长的要求，帮助儿童铺口布。 （5）抽出筷套，将筷子对整齐，底端离桌边一指距离，动作迅速。 9、询问酱醋（1）站在客人的右侧。 （2）从主宾位开始，顺时针方向依次询问。（3）左手托托盘，右手服务倒酱醋“打扰一下，请问您需要酱油还是醋呢？” “请慢用”（用手示意） （1）如宾客正在谈话，要礼貌地道歉后，征得客人同意，再上。 10、点

6、酒水/ 饮料 （1）站在客人的右侧； （2）为客人点酒水； （3）登记记录； （4）复 述。 “请问各位今天中餐（晚餐）想喝点什么酒水饮料？” “我们这儿白酒有红酒有还有现榨汁，口味也不错，您不妨试一下。” 服务员要全面了解酒水知识，如：价格、品种、酒精度、产地等对小孩、女士使用积极语言进行鲜榨饮料的推销；推销酒水时应遵循中价位往高价位的原则。 11、上冷菜 （1）面带微笑，身体微曲。 （2）左手托托盘，右手把冷菜放上去。 “报菜名，请慢用”（用手示意） 摆放时注意荤素、色彩、造型的搭配。 有调料的一律放在冷菜右边,距转盘1.5。 每上一个冷菜需报菜名。 菜盘装饰花一律朝向转盘中心。 12、酒

7、水服务 项 目 规 程 语 言 标 准 洋酒 服务 准备工作： （1）将客人所点或自带的洋酒放置托盘中央，将洋酒对应的酒杯、公杯、冰桶、冰夹及冰垫。备注：1).以白兰地酒（各品牌xo、vsop等）需用白兰地杯（支撑高脚杯）2)威士忌酒、伏特加酒、金酒、龙舌兰酒等需用威士忌酒杯（古典杯、平底玻璃杯）3)若客人点用龙舌兰酒、伏特加酒时，需多附上数片杯垫。展示、开酒、斟酒： （1）以左手托住洋酒的底部，右手扶住洋酒的瓶颈，洋酒商标对向客人，拿到主位客人的面前。（2）将洋酒瓶盖上的封条撕开，打开瓶盖（3）右手扶住洋酒瓶颈，左手托住瓶底，将酒缓缓倒如公杯中，将公杯内的酒分别倒入酒杯中，每杯约1盎司（30

8、ml），约1/6杯。（4）询问客人是否需要加冰或苏打水、汤利水、绿茶等 先生小姐，这是您点的xxx，请您验酒先生小姐，若您觉得酒没有问题的话，我将未您开酒“先生/小姐，您看酒是否还需要再加一瓶？” （1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。 （2）动作利落，商标面对客人。 （3）如主人不再加酒，服务员应观察客人，待其喝完酒后，征询客人后，将空杯撤掉。 红葡萄酒 服务 准备工作： （1）准备好一块干净的白色擦酒布。 （2）将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。 （1）客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。 （2）根据客人要求，准备话梅、矿泉水

9、、柠檬片等。 红葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右侧。 （2）服务员右手持酒瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。 “先生/小姐，这是您点的XXX酒，请问现在可以打开吗？” 动作利落。 开启红葡萄酒： 将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 “请稍等。” 开酒瓶时，注意不要旋转酒瓶。 红葡萄酒 服务 斟红葡萄酒： （1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主宾位开始，按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。 （2）每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度，避免瓶口的

10、酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。 （3）红葡萄酒的饮用温度为5-24度，最佳为20度。 “先生/小姐，XXX葡萄酒，请慢用。” 酒的商标须朝向客人 服务过程中动作要轻缓，避免酒中的沉淀物泛起，影响酒的质量。 红葡萄酒添加： （1）随时为客人添加红葡萄酒 （2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人意见，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。 “先生/小姐，请问您是否需要再来瓶红葡萄酒？” 语调适中，声音清晰。 高档 葡萄酒服务 高档红葡萄酒展示： （1）走到主人座位的右侧。 （2）服务员右手持酒

11、瓶颈，左手拇指扣住瓶底，其余四指并拢托住瓶身，呈45度倾斜，商标向上，向主人展示。 “先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？” （1）高档红葡萄酒的品酒服务，要求动作高雅、大方、轻缓，对客人所点的葡萄酒要做专业知识介绍，以提升该葡萄酒的价值。（2）让客人感觉到“品酒”而非“喝酒”。 开启高档红葡萄酒： （1）左手扶住酒瓶，右手用刀具割开铅封，并用一块干净的口布瓶口擦净。 （2）将酒钻垂直钻入木塞，待酒钻完全钻入木塞后，轻轻拔出木塞。 （3）将木塞放在一个精致的餐碟内，摆放在主人红葡萄酒杯的右侧，间距1-2cm，便于主人评判酒的储存情况。 “先生/小姐，XXX年份的XX

12、X葡萄酒，请。” 注意不能将酒瓶上面的皮套划破或者把瓶塞掉进酒里面 斟红葡萄酒： （1）服务员右手持红葡萄酒，商标朝向客人，左手拿干净毛巾，从主人位右侧倒入主人杯中1/5红葡萄酒，请主人品评酒质。 （2）主人认可后，开始按先宾后主，女士优先的原则，依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中1/3即可。 “先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。” “先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。” 注意斟倒的量不能太多或太少（客人要求除外） 项 目 规 程 语 言 标 准 白葡萄酒 服务 准备工作： （1）将准备好的冰桶架、冰桶，并在冰桶中放1/2冰块，配一条叠成条状的口布。 （2）白葡萄酒取

13、回后，放入冰桶中，商标向上。 “您好，先生/小姐，这是您点的XXX酒，你看现在可以打开了吗？“ 客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。 白葡萄酒展示： （1）将酒倾斜插入冰桶内，连同落地冰桶架移至主人座位的右侧。 （2）把口布折叠成图形。 （3）右手持用口布包好的酒，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，酒瓶呈45度倾斜，站至主人右侧，请主人看清酒的商标。 “先生/小姐，这是您点的XXX年份的XXX葡萄酒，现在可以打开吗？” 与红葡萄酒的展示大致相同。 白葡萄酒的开启：白葡萄酒的开启程序与红葡萄酒一致。 “请稍等” 动作利落。 白葡萄酒的斟倒： （1）从主宾位开始，按照先宾后

14、主、女士优先的原则依次为客人斟倒，斟倒时站在客人的右侧，倒入杯中2/3即可。 （2）每斟完一杯酒将酒瓶按顺序时针方向轻轻转45度，避免瓶口的酒滴落在台面上，并及时用毛巾擦干瓶口。 （3）为所有的客人斟完酒后，将酒瓶轻轻放回冰桶内，配上口布（服务过程中需放在冰桶中冷却）。 （4）白葡萄酒的饮用温度为7-13度，最佳为9度。 “先生/小姐，这是XXX年份的XXX葡萄酒，请品尝。” “先生/小姐，XX葡萄酒，请慢用。” 商标须始终朝向客人，斟酒时，瓶口不得碰杯口，瓶口离杯口2厘米左右。 白葡萄酒的添加： （1）随时为客人添加白葡萄酒，将酒从冰桶中抽出时，应用口布将瓶外侧的水擦干。 （2）当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时，须及时征求主人的意见，是否再加一瓶。 （3）如主人同意再加一瓶，服务程序与标准同上。 “先生/小姐，请问是否需再加一瓶？” 如主人不再加酒，即观察客人，待其喝完酒后，征询客人后将空杯撤掉。 项 目 规 程 语 言 标 准 白酒服务 准备工作：在客人的左侧放上公杯和白酒杯。 客人点完酒水后，应尽量快速将酒水送上，避免让客人等候太长的时间。 白酒展示：右手持瓶颈，用左手四个指尖轻托住酒瓶底部，站在主人右侧，酒瓶呈45度倾斜，为主人展示白酒。 “您好，先生/小姐，这是您点